下列行为符合“大客服”的“分寸之美”服务理念的是（）A、与刚认识的业主称兄道弟，表现得非常熟络B、遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理C、有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止D、领导来访，前台人员热情有加，举止急促
题目
下列行为符合“大客服”的“分寸之美”服务理念的是（）
- A、与刚认识的业主称兄道弟，表现得非常熟络
- B、遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理
- C、有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止
- D、领导来访，前台人员热情有加，举止急促
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-
第1题：
下列不属于“大客服”管理导向的是（）
- A、员工第一、业主至上
- B、用“更好的服务”解决问题
- C、对业主好、按标准做，就是好员工
- D、尊重员工从领导做起
正确答案:B -
第2题：
下列不符合“客服家人化”工作要求的是（）
- A、对业主提出的要求，认为不合理，直接予以回绝
- B、业主到前台报修，要让业主感受到业主的事就是我们的事
- C、区管在园区内巡视，见到业主基本上都能在称呼前面加上对方的姓
- D、区管对责任区域内的业主逢生日时，都能发送生日祝福短信
正确答案:A -
第3题：
巡逻岗遇到业户投诉工程问题是，应该（）
- A、告知前台联系电话，让业主与前台联系
- B、告知工程部联系电话，让业主与工程联系
- C、让业主去前台报事报修
- D、在巡逻记录本上记录业主的报事报修，及时反馈前台及时派单处理
正确答案:D -
第4题：
根据《华润置地物业公司员工行为规范（BI手册）（2008版）》要求，安全人员通用行为规范—接待客户投诉，如遇到特殊情况下的顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待（）。
- A、积极维持现场秩序
- B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾
- C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理
- D、给来访人员进行预约，通知其在预约时间再来办理相关事宜
正确答案:A,B,C -
第5题：
（）不是处理业主的投诉时应遵循的原则。
- A、真诚以待，相敬有加
- B、处理及时，回访有序
- C、善于理解，做贴心人
- D、发号施令，勒索业主
正确答案:D -
第6题：
对于来访登记，以下说法不正确的是（）。
- A、业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
- B、服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
- C、业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
- D、前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容
正确答案:B -
第7题：
客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
正确答案:正确 -
第8题：
与其他部门人员进行沟通，客服部的下列做法与“大客服”工作要求不符合的是（）
- A、前台人员在工作QQ群上主动回应其他部门人员的报事报修
- B、业户报修，区管直接通知工程人员上门处理
- C、区管与安防人员一起帮助业主搬运重物
- D、客服部人员主动向业主解释上门维修速度慢的原因
正确答案:B -
第9题：
进行业户装修现场查验后，如发现违规行为，查验人员应当场向业主要求（），并告知业主在完成整改后，再向物业服务中心客服前台提出（）。
正确答案:立即整改；申请复验 -
第10题：
夏季，天气突变，大雨滂沱，以下与前台“大客服”岗位标准不符合的是（）
- A、看见地面潮湿，立即找出“小心地滑”标志牌，放置显眼位置
- B、地面脏脚印较多，前台人员随即打电话给清洁阿姨，前来清扫
- C、前台人员通知各巡逻岗位回收公共区域晾晒的衣物至服务中心
- D、前台人员为前来服务中心躲雨的业主，送去一杯温开水
正确答案:B -
第11题：
单选题对于来访登记，以下说法不正确的是（）。A业主致电服务处前台保修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
B服务处内部人员检查发现问题的不需要在《住户来电来访登记表》上登记
C业主上门服务处报修的需要在《住户来电来访登记表》上登记
D前台客服需记录报修者的房号、联系电话、保修内容
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题超时维修管理规程中，关于接报维修的途径，不符合要求的是（）。A业户打电话至服务处前台报修
B业户打电话至集团客服中心报修
C服务处相关人员检查发现的问题
D业主向服务处管理人员进行的报修
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
“大客服”基础服务要求的“五讲四美”中“四美”指（）
- A、亲和之美、行为之美、环境之美、持久之美
- B、亲和之美、行为之美、自然之美、持久之美
- C、亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美
- D、亲和之美、分寸之美、环境之美、持久之美
正确答案:C -
第14题：
工程人员小张给业主李先生解决了洗手盆漏水的问题，并顺便检查了卫生间其它用具是否有漏水情况，李先生非常感谢小张，一定要留小张吃饭。小张说：“不用了，谢谢！”并非常礼貌地向李先生告辞。小张的言行体现了服务的（）
- A、亲和之美
- B、分寸之美
- C、自然之美
- D、持久之美
正确答案:C -
第15题：
我们在工作岗位上无须外力强求和刻意监管，一切行为都是（）的自然表现，是对业主的一种情感流露，这是一种境界，（）是物业服务的大美。
- A、行为习惯；自然之美
- B、服务意识；分寸之美
- C、服务习惯；持久之美
- D、行为习惯；亲和之美
正确答案:C -
第16题：
客服人员值班时的主要工作（）。
- A、接待住户的有关咨询
- B、受理住户的求助
- C、处理业主的投诉
- D、整理相关资料
正确答案:A,B,C -
第17题：
超时维修管理规程中，关于接报维修的途径，不符合要求的是（）。
- A、业户打电话至服务处前台报修
- B、业户打电话至集团客服中心报修
- C、服务处相关人员检查发现的问题
- D、业主向服务处管理人员进行的报修
正确答案:B -
第18题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。 -
第19题：
以下与前台“大客服”岗位服务标准不符合的是（）
- A、某业主走进服务中心，正接电话的前台人员，坐着微笑示意来访业主
- B、某业主来找该区域客户主任，前台人员随即向办公室里面呼喊该同事
- C、某业主前来服务中心领取快递，前台人员协助业主将快递送至车上
- D、对业主的报修回访询问后，顺便咨询业主对服务中心工作的看法
正确答案:B -
第20题：
《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由（）归入业主档案。
- A、前台人员
- B、区域客户主任
- C、行政人员
- D、客服负责人
正确答案:A -
第21题：
关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）
- A、遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争
- B、被业主误解了，果断说出是某某同事的原因
- C、某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺
- D、气候炎热，也照样规范着装，大方应对
正确答案:D -
第22题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发（）。
- A、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
- B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
- C、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
- D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
正确答案:C -
第23题：
单选题（）不是处理业主的投诉时应遵循的原则。A真诚以待，相敬有加
B处理及时，回访有序
C善于理解，做贴心人
D发号施令，勒索业主
正确答案： C解析： 暂无解析