解决客户不满的最佳途径是按客户的要求处理争议。

题目

解决客户不满的最佳途径是按客户的要求处理争议。

相似考题

1.客户与快递公司产生争议，解决途径表述不正确的是：（）A.客户可直接找快递企业投诉，也可同时向消协投诉，请求调节处理B.客户对于纠纷向国家邮政总局12305投诉C.客户提请仲裁机构进行仲裁的，其仲裁产生法律效力，不履行者可申请强制执行D.客户对仲裁不满意或不服，直接可向人民法院提起诉讼

2.处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A、明确告诉客户等待时间B、按投诉类别提出解决问题的具体措施C、对事件全过程进行仔细询问D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

3.处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。

4.下列关于客户和理财规划师争端处理与解决的描述，不正确的是()。A:理财规划师首先要做的事情就是与客户进行联系与沟通，妥善解决争端 B:如果理财规划师代表所在机构与客户通过协商无法解决争议，可以请第三方出面调解 C:理财规划师代表所在机构对外提供理财规划服务，面对很多客户，所以一旦与某一客户之间发生争议，由第三方居中协调解决富有效率，不会影响理财规划师处理其他业务 D:如果客户和理财规划师双方经过反复的探讨与协商之后，客户仍然对争端处理的方法与结果表示不满，那么就只有按照理财规划合同的约定通过诉讼或仲裁解决这一争议

参考答案和解析
正确答案:错误
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  • 第1题：

    当客户不满，提出通过法律部门解决或在媒体将某公司曝光时，该如何处理？


    正确答案: （1）首先倾听，对于我司按合同及背书条款的赔付不能满足客户时，客户会在其言辞中流漏出主要的目的，所以，在客户急于达以其目的时，投诉处理人员一定要静静倾听他的话，从中总结他的主要意图；
    （2）在第一时间内通知客服经理，对于此类投诉，客户第一要求是要得到我司的重视，所以，得在第一时间内将此投诉反映给客服经理，由客服经理出面进行协商解决，先稳住客户情绪；根据客户提出的要求，上报领导，组成应急小组，来共同研究；
    （3）回复客户，告之相关法律内容根据与客户协商意项结合应急小组的研究结果，观察客户有何想法及意图，待客户同意，做最后的登门拜访工作。

  • 第2题：

    对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    解决客户异议的最佳方法就是按客户的要求处理异议。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    投诉事件是指客户通过各种途径对银行的硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面明确表示不满并要求给予解释或解决的事件。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客户不满企业处理结果或提出的要求超出企业底线，可以采用持久战术跟客户沟通，目的是（）

    • A、让客户理性思考要求
    • B、认同企业的处理方案
    • C、降低客户期望值
    • D、消磨客户的精力和斗志

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    3天内回访客户时，若有抱怨（疑问、不满或者投诉），及时解决；无法解决的向销售经理汇报，必须在24小时内处理完成，并征求客户的理解。（）


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客户投诉处理过程中，如何平息客户的不满（）？

    • A、保持镇静
    • B、充分倾听
    • C、给予客户充分诉说的机会
    • D、尽量不问问题
    • E、提供不同的解决方案

    正确答案:A,B,C,E

  • 第8题：

    在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

    • A、让客户金融资产升值
    • B、马上解决问题
    • C、让客户高兴起来
    • D、解决问题的时间

    正确答案:B

  • 第9题：

    不属于客户回复的实施要求的是（）。

    • A、了解客户对所需服务的态度、处理情况和要求
    • B、承诺客户赠送礼品
    • C、收集客户信息
    • D、与客户沟通，圆满解决客户问题

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。
    A

    在线解决

    B

    重复投诉

    C

    投诉补救

    D

    不满意投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。
    A

    让客户金融资产升值

    B

    马上解决问题

    C

    让客户高兴起来

    D

    解决问题的时间


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。

    • A、在线解决
    • B、重复投诉
    • C、投诉补救
    • D、不满意投诉

    正确答案:C

  • 第14题：

    支局客户纠纷处理的目的是（）。

    • A、只要解决目前所面临的问题就行
    • B、把眼前的事态控制住就行
    • C、让客户无话可说
    • D、消除客户的不满、重拾客户的信任

    正确答案:D

  • 第15题：

    按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    处理客户投诉的最终目的是达到（）。

    • A、客户不满
    • B、客户不投诉
    • C、进行沟通
    • D、客户满意

    正确答案:D

  • 第17题：

    对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）

    • A、前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）
    • B、对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理
    • C、邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决
    • D、或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

    • A、尊重客户
    • B、倾听客户的不满
    • C、利用移情的积极作用，安抚客户
    • D、灵活处理问题，变不满为美满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。

    • A、允许客户参与行内协商过程
    • B、告知客户解决方案
    • C、告知客户回去等消息
    • D、客户对现有方案有异议的，坚决执行

    正确答案:B

  • 第20题：

    客户投诉仅是少数客户不满意见的表达，只要满足客户的要求，避免纠纷扩大，就达到投诉处理的最终目的了。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    单选题
    投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、（）、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间。
    A

    允许客户参与行内协商过程

    B

    告知客户解决方案

    C

    告知客户回去等消息

    D

    客户对现有方案有异议的，坚决执行


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
    A

    明确告诉客户等待时间

    B

    按投诉类别提出解决问题的具体措施

    C

    对事件全过程进行仔细询问

    D

    及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

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