服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。A、重大错误率、座席占用率B、重大错误率、用户投诉率C、座席占用率、用户投诉率D、培训满意率、用户满意率

题目

服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

  • A、重大错误率、座席占用率
  • B、重大错误率、用户投诉率
  • C、座席占用率、用户投诉率
  • D、培训满意率、用户满意率
相似考题

1.cccbar的“系统参数－>基本配置”中,“自动释放长通”参数的作用是()。A.用户/话务员挂机时，仍保持座席到座席签入话机的通话状态B.用户/话务员挂机时，释放座席到座席签入话机的通话状态C.用户和话务员通话时间超长时，自动释放该呼叫D.话务员长时间不应答时，自动将座席示忙

2.话务量很繁忙,每个技能队列均有大量呼叫在等待,一个座席空闲后,由于该座席拥有多个技能,可以依据什么来讲合适的呼叫分配给该座席()。A.该座席的技能权值，哪个技能的技能权值高就分配给该座席B.该座席的座席权值C.各个技能队列的期望接通率，最近接通率和实时接通率D.随机分配

3.座席占用率过高会导致员工过于疲劳从而不能保证服务质量。

4.如果cccbar使用外置openeye签入座席,当用户呼叫进入并且正常接通该座席时,该座席的openeye上显示的主叫号码是()。A.拨打呼叫中心接入码的用户主叫号码B.WAS的VDN配置中，基本信息中配置的“系统主叫号码”C.座席工号D.座席的SIP话机号码

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  • 第1题：

    既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。

    • A、服务质量
    • B、服务成本
    • C、服务效率
    • D、服务水平

    正确答案:A

  • 第2题：

    用户打入电话时，座席员应礼貌地进行电话开场，拉近座席员与用户之间的距离。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    95598座席应如何处理客户投诉服务质量？


    正确答案:（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见!
    （2）我们会跟相关部门联系，再给您一个满意的回复，好吗？
    （3）您放心!我们会把问题落实清楚的，给您一个明确的答复，给您造成的不便请谅解!请您相信我们。
    （4）您不要着急，我们将确认具体情况，如果确实是我们责任范围内的，我们一定会承担责任。

  • 第4题：

    cccbar的“系统参数->基本配置”中，“自动释放长通”参数的作用是（）。

    • A、用户/话务员挂机时，仍保持座席到座席签入话机的通话状态
    • B、用户/话务员挂机时，释放座席到座席签入话机的通话状态
    • C、用户和话务员通话时间超长时，自动释放该呼叫
    • D、话务员长时间不应答时，自动将座席示忙

    正确答案:B

  • 第5题：

    话务量很繁忙，每个技能队列均有大量呼叫在等待，一个座席空闲后，由于该座席拥有多个技能，可以依据什么来讲合适的呼叫分配给该座席（）。

    • A、该座席的技能权值，哪个技能的技能权值高就分配给该座席
    • B、该座席的座席权值
    • C、各个技能队列的期望接通率，最近接通率和实时接通率
    • D、随机分配

    正确答案:A,C

  • 第6题：

    能增加员工的团队荣誉感的是（）。

    • A、用户满意率
    • B、培训满意率
    • C、感谢信数量
    • D、用户投诉率

    正确答案:C

  • 第7题：

    有研究表明，提高（）对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要。

    • A、培训满意率
    • B、重大错误率
    • C、用户满意率
    • D、用户投诉率

    正确答案:C

  • 第8题：

    用户服务中心座席人员在接通用户电话后，完美的电话服务是能使用户对座席人员产生（）。

    • A、信任感
    • B、紧迫感
    • C、恐慌感
    • D、害怕感

    正确答案:A

  • 第9题：

    下列属于座席团队服务效率绩效评估的有（）。

    • A、座席占用率
    • B、平均通话时间
    • C、服务水平
    • D、平均处理时间

    正确答案:B,C,D

  • 第10题：

    用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    下列属于座席员服务质量绩效评估的有（）。

    • A、重大错误率
    • B、交易质量监测
    • C、用户投诉率
    • D、录入率

    正确答案:A,B,C

  • 第12题：

    单选题
    如果cccbar使用外置openeye签入座席，当用户呼叫进入并且正常接通该座席时，该座席的openeye上显示的主叫号码是（）。
    A

    拨打呼叫中心接入码的用户主叫号码

    B

    WAS的VDN配置中，基本信息中配置的“系统主叫号码”

    C

    座席工号

    D

    座席的SIP话机号码


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列属于座席团队资源效率绩效评估的有（）。

    • A、电话系统实际可用率
    • B、平均延迟时间
    • C、座席占用率
    • D、平均应答速度

    正确答案:A,C

  • 第14题：

    于座席员服务质量衡量指标的是（）。

    • A、平均处理时间
    • B、每天处理电话数
    • C、重大错误率
    • D、录入率

    正确答案:C

  • 第15题：

    话务员在签入（）准备应答用户时有３项选择。

    • A、用户号码
    • B、话务座席
    • C、服务器
    • D、查询编码

    正确答案:B

  • 第16题：

    如果cccbar使用外置openeye签入座席，当用户呼叫进入并且正常接通该座席时，该座席的openeye上显示的主叫号码是（）。

    • A、拨打呼叫中心接入码的用户主叫号码
    • B、WAS的VDN配置中，基本信息中配置的“系统主叫号码”
    • C、座席工号
    • D、座席的SIP话机号码

    正确答案:B

  • 第17题：

    座席占用率过高，如果不是人为因素需要考虑（）。

    • A、减少座席人员
    • B、减少座席数量
    • C、增加座席数量
    • D、增加培训监管

    正确答案:C

  • 第18题：

    下列属于座席员生产力绩效评估的有（）。

    • A、出勤率
    • B、座席利用率
    • C、重大错误率
    • D、每天处理电话数

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    不属于座席员服务质量绩效评估衡量指标的是（）。

    • A、平均处理时间
    • B、交易质量监测
    • C、重大错误率
    • D、用户投诉率

    正确答案:A

  • 第20题：

    座席占用率过（），说明员工在空闲状态的时间过（），座席数量相对于话务量来说配置过（）。

    • A、高；长；多
    • B、低；长；多
    • C、高；短；少
    • D、低；短；少

    正确答案:B

  • 第21题：

    座席员生产力绩效评估指标有（）。

    • A、出勤率
    • B、重大错误率
    • C、用户投诉率
    • D、交易质量监测

    正确答案:A

  • 第22题：

    属于资源效率衡量指标的是（）。

    • A、座席占用率、电话系统实际可利用率
    • B、座席占用率、平均通话时间
    • C、平均通话时间、电话系统实际可利用率
    • D、平均通话时间、远程解决率

    正确答案:A

  • 第23题：

    签约平台的电子银行类用户包括（）。

    • A、一般柜员
    • B、高级柜员
    • C、主管柜员
    • D、一般座席
    • E、特殊座席

    正确答案:A,B,C,D,E

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