座席员在了解用户需求后，提出解决方案，对于不能解决的问题，应征得用户同意后，转交相关部门处理。

第1题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第2题：

第一个受理用户咨询、（）的投递人员，应负责处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见。

第3题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）

• A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
• B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
• C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
• D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
• E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。

第4题：

用户、相关部门及维护部门发现故障和投诉后，先由（）代维人员实施故障处理。

第5题：

需求分析员与用户面谈时应当（）。 ①注意礼节 ②应事先了解用户的身份、背景 ③应该先了解细节问题，再了解宏观问题。 ④避免片面地听取某些用户的需求

• A、①②③④
• B、①②③
• C、②③④
• D、①②④

第6题：

接听呼入电话的处理流程（）。

• A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾
• B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾
• C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾
• D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾

第7题：

用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。

第8题：

申请创建业务查询用户，应由用户本人申请，由业务查询用户所在部门负责人批准后，向一般管理员用户所在部门申请，经一般管理员用户所在部门负责人或其授权人员审核后，由一般管理员用户创建（）

第9题：

经由座席员受理的客户要求，涉及到的相关部门在接到客户服务中心转交的客户要求后，应在（）个工作日内处理并回复客户。

• A、5
• B、7
• C、10
• D、15

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

某产品售出后出现严重的质量问题，用户提出“要么换货，要么退款”，卖方回应“我们不同意这样处理。”如果卖方仍坚持自己的回答，那么下面哪项是他们在逻辑上必须同意的（）。

• A、用户到消费委员会投诉；
• B、为用户换货而不是退款；
• C、为用户退款而不是换货；
• D、如果对用户既不换货又不退款不能实现话，那么，就要对用户既换货又退款。
• E、用户必须能证明产品出现问题不是用户操作不当所致。

第14题：

cccbar的“系统参数->基本配置”中，“自动释放长通”参数的作用是（）。

• A、用户/话务员挂机时，仍保持座席到座席签入话机的通话状态
• B、用户/话务员挂机时，释放座席到座席签入话机的通话状态
• C、用户和话务员通话时间超长时，自动释放该呼叫
• D、话务员长时间不应答时，自动将座席示忙

第15题：

规格说明是问题域为满足用户需求而提供的解决方案，规定了解系统的行为特征。

第16题：

首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。

• A、由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理
• B、设法自己解决
• C、告诉用户不能解决
• D、委婉劝说用户

第17题：

在需求捕获的过程中，用户经常会制定解决方案而不是阐述需求，有效识别这一情况的措施是（）。

• A、提前向用户提供访谈计划
• B、利用原型来及时验证用户的需求
• C、询问用户提出需求的理由
• D、让用户介绍工作场景

第18题：

座席人员是在制造假设问题还是真正倾听了用户的问题。当你接听了数百次相似的呼叫后，很容易将用户所叙述的问题与以前的类似问题混同，这种设想会妨碍座席人员与用户的关系并难以发现真正需要，这种（）表现是用户满意度的主要因素。

• A、设想
• B、友善
• C、关心
• D、控制

第19题：

针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

• A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
• B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
• C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
• D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

第20题：

用户申请开通用户角色时需提交《中信银行统一报表平台用户角色审批表》，用户申请开通跨部门报表、指标数据访问权限，还应征得被访问报表、指标数据所属部门的同意，经总行运营管理部或分行运营管理部门审核无误后办理。

第21题：

第22题：

第23题：