客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

第1题：

第2题：

服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

• A、感谢客户的预约
• B、预估费用并向客户解释
• C、立即准备派工及领取配件
• D、再次确认客户需求与预约维修时间

正确答案:A,B,D

第3题：

下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）

• A、客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
• B、客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
• C、签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
• D、签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待

正确答案:B,D

第4题：

客户预约流程中包括：（）

• A、接到预约需求
• B、与客户确认信息
• C、迎接准备
• D、询问车辆故障

正确答案:A,B,C

第5题：

预约的种类包括：（）

• A、服务顾问预约
• B、被动预约
• C、客户电话预约
• D、主动预约

正确答案:B,D

第6题：

在预约服务时，业务接待应该注意以下哪些要点？（）

• A、预约电话铃响三声内应有人接听
• B、当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的
• C、预约电话结束时，应提醒客户准时来厂
• D、出现预约缺件时，应积极订料调货，千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
• E、客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约

正确答案:A,B,C

第7题：

接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）

• A、客户与车辆信息
• B、故障原因或维修保养内容
• C、客户预约进厂时间
• D、维修后的交车时间
• E、车辆故障责任的归属

正确答案:A,B,C

第8题：

客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（）

• A、拨打电话
• B、做好预约登记
• C、电话提醒
• D、与客户确认信息

正确答案:D

第9题：

在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）

• A、记录
• B、询问
• C、反馈
• D、复述

正确答案:B

第10题：

为体现预约客户与非预约客户的不同，并且彰显预约客户的优先与尊贵，服务顾问应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（）

• A、预约车顶牌
• B、欢迎板
• C、预约登记表
• D、预约分析表

正确答案:A

第11题：

营业部预约开户业务人员接到营销人员《客户预约开户登记表》后，应及时按照预约开户流程，在将预约客户信息录入（）的同时，初审相应信息内容后，提交营业部总经理（或指定负责人）审批。

• A、营销管理系统
• B、BCRM
• C、风控系统
• D、融易系统

正确答案:A

第12题：

第13题：

在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）

• A、客户信息
• B、预定时间
• C、联系电话
• D、预约内容

正确答案:D

第14题：

客户预约流程中用到的辅助工具有（）

• A、欢迎看板
• B、互动检查表
• C、预约信息登记、统计表
• D、预约宣传看板

正确答案:A,C,D

第15题：

在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（）

• A、好处
• B、预约流程
• C、预约方式
• D、预约的部门

正确答案:A

第16题：

下面对“预约流程”执行要点表述错误有哪些（）？

• A、电话结束，先于客户放下电话
• B、以书面形式告知预约相关单位
• C、仔细倾听客户描述，了解需求
• D、不对未接受预约的客户应说明

正确答案:A,D

第17题：

对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作（）

• A、确认预约维修工位是否安排妥当
• B、确认维修班组（技师）是否准备好
• C、查询客户以往的预约记录
• D、确认配件是否备妥
• E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜

正确答案:A,B,D

第18题：

对于接待次日的预约客户，业务接待需要做好哪些准备工作？（）

• A、确认预约维修工位是否安排妥当
• B、确认维修班组（技师）是否准备好
• C、查询客户以往的预约记录
• D、确认配件是否备妥
• E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜

正确答案:A,B,D

第19题：

在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息，在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息；（）

• A、7日内
• B、第二日
• C、当日
• D、10小时内

正确答案:B

第20题：

保养提醒标准流程包括：（）

• A、筛选名单
• B、接听客户电话
• C、表明来电目的
• D、进入客户预约流程

正确答案:A,C,D

第21题：

在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（）、（）、（）和行驶里程；

正确答案:车牌号；车型；联系方式

第22题：

营业部预约开户业务人员接到营销人员《客户预约开户登记表》后，应及时按照预约开户流程，在将预约客户信息录入营销管理系统的同时，初审相应信息内容后，提交营业部（）审批。

• A、总经理（或指定负责人）
• B、团队长
• C、营销服务团队经理
• D、营销总监

正确答案:A

第23题：