各岗位接到预约需求可能源于（）A、客户来电咨询服务问题B、客户主动来电预约C、客户投诉D、销售客户咨询车型
题目
各岗位接到预约需求可能源于（）
- A、客户来电咨询服务问题
- B、客户主动来电预约
- C、客户投诉
- D、销售客户咨询车型
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第1题：
客户预约流程的行为规范包括（）
- A、主动致电客户
- B、电话响三声内，接听来电
- C、仔细倾听、适当问询
- D、使用电子系统进行查询
正确答案:A,B,C -
第2题：
客户预约流程中包括：（）
- A、接到预约需求
- B、与客户确认信息
- C、迎接准备
- D、询问车辆故障
正确答案:A,B,C -
第3题：
接到客户咨询预约安装的电话，以下正确的是？（）
- A、直接告知客户京东不负责安装问题
- B、建议客户拿发票去实体店预约
- C、引导客户自行拨打厂家的售后电话预约安装，或者是我们为客户预约安装（升级大家电安维队列）
正确答案:C -
第4题：
新契约预约方式包括（）
- A、预约电话
- B、邮件
- C、短信
- D、E化平台
- E、官网问题件
- F、客户来电预约
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第5题：
受理客户用电申请，应主动向客户提供（）
- A、用电咨询服务
- B、接收并查验客户用电申请资料
- C、与客户预约现场勘查时间
- D、告知经办人员手机号码
正确答案:A,B,C -
第6题：
客户致电95331预约回访，来电号码可以来自预约回访保单中（）。
- A、保单地址
- B、家庭地址
- C、单位地址
正确答案:A,B,C -
第7题：
客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）
- A、预约特色服务单
- B、业务咨询服务单
- C、预约投保服务单
- D、业务查询服务单
正确答案:C -
第8题：
话务员的基本职责包括接听客户来电并受理客户（）
- A、投诉
- B、来电
- C、去电
- D、表扬
正确答案:A -
第9题：
客户服务中心的话务员专门接听处理客户来电的（）问题。
- A、咨询类、建议类、要求类
- B、咨询类、建议类、投诉类
- C、咨询类、要求类、投诉类
- D、咨询类、服务类、投诉类
正确答案:B -
第10题：
受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务，接收并查验客户用电申请资料，与客户预约现场勘查时间。（）
正确答案:正确 -
第11题：
判断题客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。A来电目的
B投诉原因
C客户问题
D客户期望
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第13题：
客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。
正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息 -
第14题：
当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）
- A、主动为客户安排预约
- B、记录预约需求后，再为客户安排
- C、询问一下相关人员再为客户安排
- D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约
正确答案:D -
第15题：
话务员的基本职责主要包括接听客户来电、（）
- A、受理客户的聊天需求
- B、帮助客户查找出行路线
- C、受理客户投诉
- D、受理客户缴费
正确答案:C -
第16题：
销售部前台接待员岗位职责是（）
- A、负责每日展厅客户接待
- B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持
- C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接
- D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况
正确答案:A,C,D -
第17题：
银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
- A、来电目的
- B、投诉原因
- C、客户问题
- D、客户期望
正确答案:A,C -
第18题：
不属于销售部前台接待员岗位职责的是（）
- A、负责每日展厅客户接待
- B、发掘客户线索，深入了解客户需求，为其提供有价值的方案支持
- C、接听展厅来电，回答客户提问并准确转接
- D、来店/来电客户登记，检查客户在系统中的分配情况
正确答案:B -
第19题：
导致客户投诉的类型有（）
- A、因产品质量引起的客户投诉
- B、因服务质量引起的客户投诉
- C、因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉
- D、因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉
- E、因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉
正确答案:A,B,C,D,E -
第20题：
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
正确答案:错误 -
第21题：
保养提醒标准流程包括：（）
- A、筛选名单
- B、接听客户电话
- C、表明来电目的
- D、进入客户预约流程
正确答案:A,C,D -
第22题：
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。
- A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码
- B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符
- C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单
- D、以上均正确
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
单选题客户来电，座席判断为投保需求时，客服代表应记录（）A预约特色服务单
B业务咨询服务单
C预约投保服务单
D业务查询服务单
正确答案： C解析： 暂无解析