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第1题：
促销员如何处理客户电话投诉？
正确答案: 1.倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。
2.了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。
3.如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。 -
第2题：
促销员面对不同客户应如何面对？
正确答案: 1.明确购买的顾客
有明确购买意识的顾客进店前就有明确的购买目标，进店后目光集中，向促销员指名购买某种商品。促销员应主动打招呼，按其要求拿递商品，并迅速展示，干净利落地收款付货。
2.犹豫购买的顾客顾客
有购买欲望，但还未确定具体的购买目标，进店后脚步缓慢，观看商品既表现出有兴趣，又有所思。促销员应尽量让顾客多了解商品，认真地为顾客介绍，站在顾客角度来帮助挑选，促进顾客的购买。
3.无目的的顾客
这类顾客常常结伴而来，边说边看，没有具体的购买目的。促销员要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、准确的回答，使顾客产生良好印象，从而树立企业声誉。
4.争取购买的顾客
这类顾客多为男性，理性强，着重考虑商品的实用性能、质量，价格方面合适即可，购买速度快。促销员要抓重点地介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客的宝贵时间。
5.冲动购买的顾客
一些人受商品气氛的影响，会产生购买冲动，比较重视商品的外观、颜色、式样和价格。促销员介绍商品时要很有耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，使顾客建立良好的第一印象，引起顾客的购买冲动，促进购买。 -
第3题：
促销员如何应对顾客当面投诉？
正确答案: 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：
1.将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
2.不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
3.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
4.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
5.所有的投诉处理都要制订结束的期限。
6.掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
7.一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
8.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
9.对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
10.谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
11.认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 -
第4题：
营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、信函投诉、电话投诉。（ ）
正确答案:正确 -
第5题：
一般而言，企业处理客户投诉的方式有（）。
- A、利用信函
- B、利用电话
- C、网上在线回复
- D、处理上门投诉
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
客户投诉处理中对于无礼的投诉者应如何处理？
正确答案:这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所用的方式会是失敬无礼的。其处理方法为：我们要知道客户是碰到问题而感到一定程度的不安和不便。正因如此，怨恨及失望便会随之而来。作为处理投诉者，要设身处地理解对方，对客户的“无礼”行为有所心理和应对准备。 -
第7题：
简述解决信函投诉的技巧。
正确答案:1、要及时反馈；
2、要提供方便；
3、要清晰、准确地表达；
4、要充分讨论；
5、要正式回复；
6、必须存档归类。 -
第8题：
从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
- A、电话投诉
- B、信函投诉
- C、现场投诉
- D、电子邮件和短信投诉
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
如何处理客人投诉？
正确答案: 保持冷静，注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理；把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理；将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。 -
第10题：
多选题纳税人投诉的渠道包括（）。A当面投诉
B信函投诉
C电话投诉
D网上投诉
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题受诉机关对投诉的问题，应及时调查处理。自接到或收到投诉的次日起——日内对投诉事项依法作出处理，并将处理结果以信函方式答复投诉人。 ( )A15
B20
C60
D90
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题处理客户投诉的方法有（）A电子邮件
B信函
C电话
D访问
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第13题：
促销员如何提高声音的表现力？
正确答案: 促销员要通过有意识的训练，提高声音的表现力：
1.说话自然，声音坚定有力、富有弹性；
2.在介绍商品的过程中，尽量运用语调的变化、速度的变化和语言的变化，让语言染上动人的色彩，让声音出于自然的感情流露；
3.在讲解时应做到主次分明，突出重点，让顾客感受到通过声音表现出来的自信、感受到你对商品的热爱和信心，那么，顾客购买的可能性则会增加，甚至马上成交。 -
第14题：
促销员如何正确地使用服务用语？
正确答案: 1.讲究语言的艺术性服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。
2.根据工作岗位灵活地掌握服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。
3.自觉、主动、热情、自然、熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩。 -
第15题：
客户投诉处理中对于不厌其烦的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户对任何一样东西都能作为投诉的理由。他们投诉的目的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至成为一种艺术。
其处理方法为：有礼貌地请客户更详尽地列举投诉的原因及现象，让他知道你需要更多的资料后才能帮助他，以使客户对因琐碎的事项进行投诉而感到厌烦。例如：指定在一些琐碎的投诉事项类别中，他们必须以书面方式进行，才能让其投诉得到受理。 -
第16题：
根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）投诉处理完毕后进行100%回访，重大投诉须（）回访。
- A、口头
- B、上门
- C、信函
- D、书面
正确答案:B -
第17题：
客户投诉处理中对于要求快速处理的投诉者应如何处理？
正确答案: 这些客户是没有耐性的，他要求一切事情都必须尽快得到满足。
其处理方法为：跟客户解释凡事都需要对出现问题的原因作出调查和排查，并且需要不同部门间的协调处理，这些都需要时间，请客户理解和谅解，不要对客户做出一些在时间上不可能的承诺及保证。 -
第18题：
客户投诉处理六步法（）。
- A、如何做到理解客户
- B、如果受理客户投诉
- C、如何处理投诉
- D、如何有效答复客户
- E、特事特办
- F、客户回访技巧
正确答案:A,B,C,D,E,F -
第19题：
处理客户投诉的方法有（）
- A、电子邮件
- B、信函
- C、电话
- D、访问
正确答案:B,C,D -
第20题：
促销员处理投诉过程中的“禁句”有哪些？请举列。
正确答案: 1.“这种问题连三岁小孩都懂”
2.“一分钱，一分货”
3.“不可能，绝不可能发生这种事儿”
4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
5.“这个问题我不大清楚”
6.“我绝对没有说过那种话”
7.“这是本店的规定”
8.“总是会有办法的”
9.“改天我再和你联系” -
第21题：
在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。
- A、建立投诉处理机制
- B、畅通投诉渠道
- C、明确投诉处理时限
- D、跟进投诉处理结果
正确答案:B -
第22题：
多选题物流客户投诉方式包括（）。A电话投诉
B信函投诉
C当面投诉
D网络投诉
E回访投诉
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。A建立投诉处理机制
B畅通投诉渠道
C明确投诉处理时限
D跟进投诉处理结果
正确答案： D解析： 暂无解析