客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）A、客户认识偏差B、维修质量低C、服务承诺没有兑现D、销售员承诺没有履行

题目

客户抱怨既有内部原因也有外部原因，属于内部原因的是（）

  • A、客户认识偏差
  • B、维修质量低
  • C、服务承诺没有兑现
  • D、销售员承诺没有履行
相似考题

1.关于承诺兑现说法正确的是()。A、在承诺时间内将承诺兑现B、承诺客户18点回电，可以在20点回复客户C、承诺客户的事情务必兑现D、模糊承诺24H需回复客户

2.接待客户时发现没有兑现供电服务承诺或服务中出现差错,应首先向客户道歉,并及时采取补救措施。()此题为判断题(对，错)。

3. 贷款价格的构成包括贷款利率、贷款承诺费、补偿余额和隐含价格．其中贷款承诺费是指银行对（　　）的那部分资金收取的费用。A.未承诺贷给客户，客户没有使用 B.未承诺贷给客户，客户已经使用 C.已承诺贷给客户，客户已经使用 D.已承诺贷给客户，客户没有使用

4.以下那几个情况是属于承诺未兑现()A、承诺客户有他人会联系客户，未得到对方确认答复，交接不当导致承诺未兑现B、让客户邮件自己，未收到客户邮件，未有及时跟进C、外呼未联系上客户需以短信形式告知客户(短信内容包含问题处理进度、下次回电时间等)，且须同步服务单留言D、购买页面没有显示礼品赠送活动，客服为出单答应会送赠品

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  • 第1题：

    贷款承诺费是指银行对（　　）的那部分资金收取的费用。

    A.已承诺贷给客户，客户已经使用
    B.未承诺贷给客户，客户已经使用
    C.已承诺贷给客户，客户没有使用
    D.未承诺贷给客户，客户没有使用

    答案：C
    解析：
    贷款承诺费是指银行对已承诺贷给客户而客户又没有使用的那部分资金收取的费用。也就是说，银行已经与客户签订了贷款意向协议，并为此做好了资金准备，但客户并没有实际从银行贷出这笔资金，承诺费就是对这笔已作出承诺但没有贷出的款项所收取的费用。承诺费作为顾客为取得贷款而支付的费用，构成了贷款价格的一部分。

  • 第2题：

    客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）

    • A、服务原因
    • B、产品原因
    • C、客户本身原因
    • D、环境原因

    正确答案:D

  • 第3题：

    投诉产生的原因一般包括（）

    • A、承诺未兑现
    • B、金钱遭受损失
    • C、抱怨没人听
    • D、责任无人承担

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

    • A、售后服务维修质量
    • B、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
    • C、客户服务人员工作的失误
    • D、商品质量问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    在客户投诉产生的原因中，流程设置层面的原因主要包括：业务办理不方便、处理问题流程太长、（）一线权限不清、承诺没有兑现等。

    • A、同业竞争的加剧
    • B、刁蛮客户的长期培养
    • C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
    • D、服务技巧跟不上

    正确答案:C

  • 第6题：

    当维修承诺无法兑现时，业务接待应该采取什么样的处理措施？（）

    • A、为避免客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
    • B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
    • C、重新与客户协商，制定新的维修方案
    • D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
    • E、向客户赠送小礼物表示歉意

    正确答案:B,C,E

  • 第7题：

    下面不属于客户服务的好习惯是（）。

    • A、准时
    • B、主动兑现自己许下的承诺
    • C、尽量给客户超前的承诺
    • D、主动提供帮助信息，提供额外的服务

    正确答案:C

  • 第8题：

    当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）

    • A、为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
    • B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
    • C、重新与客户协商交车时间
    • D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
    • E、向客户赠送小礼物表示歉意

    正确答案:B,C,E

  • 第9题：

    证券经纪业务中客户投诉的常见原因有（）。

    • A、客户认为自己被公司或营销人员忽视
    • B、营销人员不愿意承担错误及责任
    • C、营销人员的服务承诺未兑现
    • D、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失

    正确答案:A,B,C,D

  • 第10题：

    填空题
    个人客户经理在制定承诺服务时应遵循的原则之一是（），即只要在承诺范围内的，个人客户经理就应无条件兑现，没有例外可讲。

    正确答案： 无条件执行原则
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下面不属于客户服务的好习惯是（）。
    A

    准时

    B

    主动兑现自己许下的承诺

    C

    尽量给客户超前的承诺

    D

    主动提供帮助信息，提供额外的服务


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
    A

    立刻帮助客户填单

    B

    承诺客户以后我们帮忙填单

    C

    告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见

    D

    大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    贷款价格的构成包括贷款利率、贷款承诺费、补偿余额和隐含价格，其中贷款承诺费是指银行对()的那部分资金收取的费用。

    A:未承诺贷给客户，客户没有使用
    B:未承诺贷给客户，客户已经使用
    C:己承诺贷给客户，客户已经使用
    D:已承诺贷给客户，客户没有使用

    答案：D
    解析：
    贷款承诺费是指银行对已承诺贷给客户而客户又没有使用的那部分资金收取的费用。故选D 。

  • 第14题：

    金属腐蚀有外部原因，而没有内部原因。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”


    正确答案:错误

  • 第16题：

    服务质量统计分析的内容没有（）。

    • A、服务承诺的兑现情况
    • B、不满意程度
    • C、存在问题及分析
    • D、客户新的服务需求分析

    正确答案:B

  • 第17题：

    个人客户经理在制定承诺服务时应遵循的原则之一是（），即只要在承诺范围内的，个人客户经理就应无条件兑现，没有例外可讲。


    正确答案:无条件执行原则

  • 第18题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第19题：

    下面服务三角形的描述正确的是（　）

    • A、外部营销是在企业与顾客之间
    • B、内部营销是在企业和员工之间
    • C、互动营销是在员工与客户之间
    • D、内部营销是做出承诺
    • E、外部营销是实现承诺

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

    • A、立刻帮助客户填单
    • B、承诺客户以后我们帮忙填单
    • C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
    • D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

    正确答案:D

  • 第21题：

    多选题
    下面服务三角形的描述正确的是（　）
    A

    外部营销是在企业与顾客之间

    B

    内部营销是在企业和员工之间

    C

    互动营销是在员工与客户之间

    D

    内部营销是做出承诺

    E

    外部营销是实现承诺


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务质量统计分析的内容没有()。
    A

    服务承诺的兑现情况

    B

    不满意程度

    C

    存在问题及分析

    D

    客户新的服务需求分析


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
    A

    售后服务维修质量

    B

    客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

    C

    客户服务人员工作的失误

    D

    商品质量问题


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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