客户抱怨处理的三部曲分别是（）A、明确抱怨所在B、阐述自己的观点C、认同并中立化D、提供解决方案

题目

客户抱怨处理的三部曲分别是（）

  • A、明确抱怨所在
  • B、阐述自己的观点
  • C、认同并中立化
  • D、提供解决方案
相似考题

1.客户抱怨处理的原则不包括()A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了

2.在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）A、明确客户抗拒所在B、满足客户的一切要求C、提供可能的解决方案D、寻求客户的认同E、认同客户情感，向客户道歉认错

3.客户抱怨处理的三部曲分别是（）A、明确抱怨所在B、阐述自己的观点C、认同并中立化D、提供解决方案

4.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

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  • 第1题：

    零售客户对于客户经理推介的卷烟销售情况不佳满腹牢骚，觉得客户经理欺骗了自己，一味推介新品卷烟，没有为自己的实际经营状况和利润考虑属于（）。

    • A、电话订货抱怨
    • B、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
    • C、货源供应抱怨
    • D、卷烟陈列抱怨

    正确答案:B

  • 第2题：

    处理客户抱怨，协商解决办法时（）

    • A、协商出一个超出客户预期的解决方案
    • B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
    • C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
    • D、记录解决办法

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    超级市场处理顾客抱怨的程序（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    抗拒处理中同意并中立化，就是同意客户的观点，理解客户的心情。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第8题：

    客户抱怨信息为基于（）的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切入点。

    • A、客户价值
    • B、客户需求
    • C、客户利益
    • D、客户成本

    正确答案:B

  • 第9题：

    抗拒处理的原则（）。

    • A、全盘接受抗拒
    • B、明确抗拒所在
    • C、同意并中立化
    • D、提供解决方案
    • E、寻求客户认同

    正确答案:B,C,D,E

  • 第10题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

    • A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
    • B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
    • C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
    • D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
    • E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

    正确答案:B,C,D,E

  • 第12题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第14题：

    超级市场处理顾客抱怨的第二程序是（）

    • A、认真倾听顾客的抱怨
    • B、同情顾客的遭遇
    • C、真诚的道歉
    • D、提出解决方案

    正确答案:B

  • 第15题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第16题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    在价格谈判中，处理客户抗拒不正确的做法是（）。

    • A、认同客户观点
    • B、明确抗拒所在
    • C、同意并中立化
    • D、提供解决方案

    正确答案:A

  • 第18题：

    处理客户拒绝的正确步骤是以下哪组？（）

    • A、明确抗拒所在-同意并中立化-提供解决方案-寻求认同
    • B、明确抗拒所在-同意并中立化-寻求认同-提供解决方案
    • C、明确抗拒所在-寻求认同-同意并中立化-提供解决方案
    • D、寻求认同-明确抗拒所在-同意并中立化-提供解决方案

    正确答案:A

  • 第19题：

    （）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。

    • A、客户抱怨
    • B、客户投诉
    • C、客户咨询
    • D、客户认同

    正确答案:A

  • 第20题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？（）

    • A、放松客户心情
    • B、针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
    • C、采取补救措施
    • D、积极面对
    • E、尽量降低成本

    正确答案:B

  • 第22题：

    产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    单选题
    巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）
    A

    对客户的抱怨不重视

    B

    分析抱怨的原因

    C

    及时解决问题

    D

    做好客户情况记录


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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