在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）A、明确客户抗拒所在B、满足客户的一切要求C、提供可能的解决方案D、寻求客户的认同E、认同客户情感，向客户道歉认错
题目
在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）
- A、明确客户抗拒所在
- B、满足客户的一切要求
- C、提供可能的解决方案
- D、寻求客户的认同
- E、认同客户情感，向客户道歉认错
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第1题：
在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或什么。（）
- A、理解
- B、告知客户
- C、客户选择
- D、需求
正确答案:B -
第2题：
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。
- A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务
- B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务
- C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务
- D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务
- E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
正确答案:A,B,C,E -
第3题：
在客户产生抗拒或异议的时候，以下哪些做法是正确的（）
- A、当客户心存疑虑而犹豫不决时，销售顾问须了解客户的抗拒原因，进一步提供信息
- B、客户犹豫时，销售顾问站在销售服务店的立场，给客户施加压力要求客户立即做决定
- C、必要的时候展厅主管或销售经理应适时介入给予支持，参与销售顾问与客户洽谈过程
- D、若客户抗拒/异议与产品或服务有关，需要再次进行详细讲解或演示
正确答案:A,C,D -
第4题：
在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。
- A、用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
- B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
- C、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
- D、向客户道歉
- E、以上说法都正确
正确答案:A,B,C -
第5题：
抗拒处理中同意并中立化，就是同意客户的观点，理解客户的心情。
正确答案:正确 -
第6题：
处理客户拒绝的正确步骤是以下哪组？（）
- A、明确抗拒所在-同意并中立化-提供解决方案-寻求认同
- B、明确抗拒所在-同意并中立化-寻求认同-提供解决方案
- C、明确抗拒所在-寻求认同-同意并中立化-提供解决方案
- D、寻求认同-明确抗拒所在-同意并中立化-提供解决方案
正确答案:A -
第7题：
针对寻求认同的客户，客户服务经理在销售中应掌握的技巧有（）？
- A、做提供一条龙服务的个人助理，在每次提供服务的过程中获得销售的机会，
- B、始终相信“客户是对的”，不说“不”，要能马上叫出他们的名字，
- C、随时候命，提供客户想要的方案，充当一个忠实可靠的好人，
- D、把客户作为生意拍挡，提供的建议要实用。
正确答案:B -
第8题：
（）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。
- A、客户抱怨
- B、客户投诉
- C、客户咨询
- D、客户认同
正确答案:A -
第9题：
（）是指在销售过程中，客户对产品或服务不认可，提出不满，牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为
- A、客户满意
- B、客户异议
- C、客户抱怨
- D、客户投诉
正确答案:C -
第10题：
客户试驾时，对于客户提出的抗拒要及时给予处理，避免影响客户的购买信心。
正确答案:错误 -
第11题：
抗拒处理的原则（）。
- A、全盘接受抗拒
- B、明确抗拒所在
- C、同意并中立化
- D、提供解决方案
- E、寻求客户认同
正确答案:B,C,D,E -
第12题：
判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（ ）A对
B错
正确答案： 对解析：
在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。 -
第13题：
客户抱怨处理的三部曲分别是（）
- A、明确抱怨所在
- B、阐述自己的观点
- C、认同并中立化
- D、提供解决方案
正确答案:A,C,D -
第14题：
客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）
正确答案:错误 -
第15题：
处理客户的异议和抗拒的首要行为是（）。
- A、与竞品进行对比以突出本品的性价比和价值
- B、将需求与产品的相应卖点一一对应，突出推荐产品的适合度
- C、对客户客户产生异议和抗拒的心情予以认同
- D、寻找客户感兴趣的话题与顾客寒暄，优化静态体验是的严肃气氛
正确答案:C -
第16题：
在价格谈判中，处理客户抗拒不正确的做法是（）。
- A、认同客户观点
- B、明确抗拒所在
- C、同意并中立化
- D、提供解决方案
正确答案:A -
第17题：
认同法的好处是让顾客了解你和他站在同一立场，并向客户表示你在“倾听”以及创造和谐的沟通氛围，降低抗拒。
正确答案:正确 -
第18题：
处理投诉的原则（）
- A、首问负责、寻求“双赢
- B、认同客户、寻求“双赢”
- C、理解客户、首问负责、寻求“双赢”
- D、及时上报
正确答案:C -
第19题：
客户抱怨是在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。
正确答案:正确 -
第20题：
客户抱怨是在服务过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。
正确答案:正确 -
第21题：
对信息的更新要求较高，通过不断更新资料以求心安，这种客户属于（）类型？
- A、寻求认同的客户
- B、依赖性重的客户
- C、偏交易型客户
- D、害怕落伍的客户
正确答案:D -
第22题：
客户砍价的原因有（）。
- A、讨价还价是客户正常的反应
- B、感到不值
- C、对销售顾问产生抗拒
- D、对产品产生抗拒
正确答案:A,B,C,D -
第23题：
单选题对信息的更新要求较高，通过不断更新资料以求心安，这种客户属于（）类型？A寻求认同的客户
B依赖性重的客户
C偏交易型客户
D害怕落伍的客户
正确答案： B解析： 暂无解析