顾客抱怨商品价格高于其他药店时，如何处理？（）A、请顾客去其他药店购买B、告知顾客自己没有降价的权力，表示抱歉C、记录价格抱怨，并赠送抵用券予以补偿，将情况上报总部，在访价后合理调整商品价格D、不予理睬
题目
顾客抱怨商品价格高于其他药店时，如何处理？（）
- A、请顾客去其他药店购买
- B、告知顾客自己没有降价的权力，表示抱歉
- C、记录价格抱怨，并赠送抵用券予以补偿，将情况上报总部，在访价后合理调整商品价格
- D、不予理睬
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第1题：
以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。
正确答案: 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
第3句：审核发现 -
第2题：
顾客满意指的是（）。
- A、没有顾客抱怨
- B、要求顾客填写意见表
- C、顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
正确答案:C -
第3题：
顾客满意是指（）。
- A、没有顾客抱怨
- B、要求顾客填写意见表
- C、顾客对自己的要求是否满足的一种感受
- D、顾客评价较高
正确答案:C -
第4题：
顾客付款后，客服处理订单流程应进入（）。
- A、查看商品价格是否变化
- B、查看是否使用优惠券等
- C、查看商品页面说明
- D、核实顾客相关信息，商品出库
正确答案:D -
第5题：
顾客满意指的是（）
- A、没有顾客抱怨
- B、要求顾客填写意见表
- C、顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
- D、a+b
正确答案:C -
第6题：
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。
正确答案:正确 -
第7题：
处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。
- A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
- B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
- C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
- D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客
正确答案:A,B,C -
第8题：
有效处理客户抱怨的有（）技巧。
- A、以不变应万变
- B、以重视的态度应对顾客抱怨
- C、以非语言沟通应对顾客抱怨
- D、以微笑应对顾客抱怨的
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
在顾客抱怨处理及应答技巧中，顾客抱怨积分卡积分不准，怎么办？
正确答案: 协助顾客查询，若是漏积所致，给予解释，并将漏积金额记录下来，与信息部沟通，补积后通知顾客。 -
第10题：
单选题顾客满意指的是（）。A没有顾客抱怨
B要求顾客填写意见表
C顾客对自己的要求已被满足的程度的感受
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题特许经营加盟单店经营过程中在防止顾客流失方面应做好（）方面的工作。A吸引新顾客，使头回客变成回头客
B合理处理顾客抱怨
C制造顾客购买氛围
D和不同的顾客打交道
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。A商品缺货
B收银员多扫
C服务态度不佳
D购物环境差
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）
- A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态
- B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何
- C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决
- D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题
- E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题
正确答案:A,B,D,E -
第14题：
销售顾问接听咨询车辆的电话时，沟通的主要目的是邀约客户来店。以下与顾客进行预约的方式中错误的是哪项？（）
- A、邀请顾客到经销店来，并约定具体的时间和日期
- B、告知顾客自己经销店比其他经销店都便宜，对顾客提出的所有要求予以满足
- C、在顾客约定的时间段致电并进行跟进
- D、积极邀约顾客来店进行试乘试驾，并告知有小礼品赠送
正确答案:B -
第15题：
顾客的孩子不小心撞翻货架时，应如何处理？ （）
- A、请顾客下回进店时勿带孩子
- B、对顾客的孩子表示责怪
- C、让顾客对造成的损失照价赔偿
- D、对顾客的孩子受到惊吓表示歉意，并赠送抵用券予以补偿
正确答案:D -
第16题：
顾客满意是指（）。
- A、顾客未提出申诉
- B、未发生顾客退货情况
- C、顾客对满足自身要求的程度的感受
- D、顾客没有抱怨
正确答案:C -
第17题：
属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
- A、让顾客先发泄情绪，不理他
- B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
- C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
- D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳
正确答案:C,D -
第18题：
特许经营加盟单店经营过程中在防止顾客流失方面应做好（）方面的工作。
- A、吸引新顾客，使头回客变成回头客
- B、合理处理顾客抱怨
- C、制造顾客购买氛围
- D、和不同的顾客打交道
正确答案:C,D -
第19题：
顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨，就说明顾客满意。
正确答案:错误 -
第20题：
顾客没有抱怨就代表顾客满意。
正确答案:错误 -
第21题：
顾客对商品本身的抱怨投诉包括：商品价格、商品质量、商品有效期、商品价格和（）。
- A、商品缺货
- B、收银员多扫
- C、服务态度不佳
- D、购物环境差
正确答案:A -
第22题：
问答题以下为一次审核活动中的场景描述（包含三句话）： ①销售科长说：“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。 ③审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。 请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。正确答案： 第l句：销售科长说的话为“审核证据”
第2句：39份顾客抱怨记录为审核证据、企业的《顾客抱怨管理制度》为审核证据，同时也是“审核准则”，“顾客抱怨的处理确实按要求执行”这是“审核发现”。
第3句：审核发现解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题顾客付款后，客服处理订单流程应进入（）。A查看商品价格是否变化
B查看是否使用优惠券等
C查看商品页面说明
D核实顾客相关信息，商品出库
正确答案： B解析： 暂无解析