顾客问你为什么今天的航班票价比昨天的多了100美元，他不愿意预定这个更高的价格，那你应该如何回复？（）A、我知道这很令人懊恼，但我自己也无法跟进票价的改变。B、你应该昨天订机票的，现在太迟了。C、你出行的时间可以调整一下吗？我也许能为您找到一个价格更低的航班。D、抱歉，只有您购买了的机票才能有保证。
题目
顾客问你为什么今天的航班票价比昨天的多了100美元，他不愿意预定这个更高的价格，那你应该如何回复？（）
- A、我知道这很令人懊恼，但我自己也无法跟进票价的改变。
- B、你应该昨天订机票的，现在太迟了。
- C、你出行的时间可以调整一下吗？我也许能为您找到一个价格更低的航班。
- D、抱歉，只有您购买了的机票才能有保证。
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第1题：
共用题干
一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。
案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。
心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？
求助者：我现在不知道该怎么办，这种事也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗？
心理咨询师：你想怎么办呢？
求助者：我不知道，所以来咨询。
心理咨询师：那你现在想想可以吗？
求助者：我想了。但我想不出来。
心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗？
求助者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋，还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点儿意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉我到底该怎么办？
心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？
求助者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢？是他犯的错误。唉，如果离婚我又害怕过得还不如现在。
心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？
求助者：（沉默）危房？我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。
心理咨询师：是的，那你做何选择呢？
求助者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。
心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。
求助者：（点点头）
心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎样做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗？
求助者：好像是这样的，我明白了，您的意思是说我什么都想得到？
心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。
求助者：我懂了，我知道该怎么办了……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。
心理咨询师：好吧，我的电话号码是……心理咨询师“对于你刚才的坦率，我很高兴”使用的技术是()。多选
A:指导
B:自我开放
C:解释
D:情感表达答案：B,D解析：【考察重点】初步诊断的症状学诊断结果【试题解析】对于心理问题的初步诊断是技能考试的要点也是难点。教材上给出的诊断要点是综合性的：一般从刺激的性质（强度）、反应的持续时间（病程）、反应（症状）的强度、反应是否泛化四个维度来区分一般和严重心理问题。从心理冲突的性质来区分严重心理问题（常形冲突）和可疑神经症（变形冲突）。从许又新教授神经症简易评定法的评分结果来区分可疑神经症（4～5分）和神经症（6分及6分以上，但病程须满3个月）。该案例中求助者是由于自己因病不能生育、丈夫网恋不听劝告等与现实生活密切相关的事件而痛苦，心理冲突属于常形。按照刺激的强度（婚姻能否存在）、病程（四个多月）、反应强度（内心痛苦无法摆脱，社会功能受损）、反应已泛化（痛苦不仅由丈夫网恋痛苦，而且工作、生活等方面也引起相应的痛苦）等情况来分析，可诊断为严重心理问题，故本题答案为D。
【考察重点】心理冲突的特点【试题解析】心理冲突有常形和变形两种。常形有两个特点：一是它与现实处境相联系，涉及大家公认的重要的生活事件；二是带有明显的道德性质。心理冲突的变形也有两个特点：一是它与现实处境没什么关系，或者它涉及的是生活中鸡毛蒜皮的小事；二是不带有明显的道德色彩。心理冲突的变形是神经症性的，而心理冲突的常形是大家都有的经验。本案例中求助者由于丈夫网恋，自己离不离婚问题上涉及大家公认的重要生活事件，带有明显的道德色彩，是心理冲突的常形。所以答案是AB。
【考察重点】参与性技术中的具体化技术【试题解析】具体化技术是参与性技术中的一种，指咨询师协助求助者清楚、正确地表述他们的观点、所用的概念、体验到的情感及经历的事情。求助者出现以下情况时可用具体化技术：一是问题模糊，二是过分概括，三是概念不清。题干中心理咨询师说“那你能详细说说你都想了什么吗”就是针对求助者说“我想了，但想不出来”这种问题模糊的情况而使用的具体化技术。故本题答案为A。
【考察重点】咨询关系中咨询师的态度【试题解析】良好的咨询关系是开展心理咨询的前提条件，也是达到理想咨询效果的先决条件。建立良好咨询关系是咨询师与求助者共同的责任。在咨询过程中，咨询师的态度包括尊重、热情、真诚、共情和积极关注。在本案例中求助者由于丈夫网恋，在婚姻离与不离之间而产生的痛苦，属于生活中的重大事件，作为咨询师首先要尊重求助者，在价值、尊严、人格等方面与求助者平等，把求助者看作是有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去看待。理解求助者的痛苦就是一种尊重的态度，也是很好共情，在一个有安全、温暖、信任的氛围中求助者很容易敞开心扉，从而为咨询效果奠定良好的基础。在咨询师的态度中没有诱导和同情的说法，故答案为AB。
【考察重点】资料的收集与整理【试题解析】这类考题较为简单，在案例资料中认真寻找即可。婚恋经历：“他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求，现在丈夫网恋”。情绪症状：“让我非常痛苦，对未来缺乏信心……我真不知怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有……”案例中没有求助者性格特点和有人格缺陷的资料，故选BD。
【考察重点】初步诊断中心理学主导症状的诊断【试题解析】从案例资料中没有看到求助者有人格缺陷的问题。本题为单选题，题干要求是最主要的冲突，意为起着核心作用的问题，目前求助者体验着双避式冲突，也是引发求助者心理问题的主要原因。因此答案为D。
【考察重点】咨询过程中具体方法的作用【试题解析】咨询师在咨询过程的举例都是有目的的，这种用意要结合当时的具体情况来讨论。本案例中咨询师举出“危房”的例子是影射求助者的婚姻状况，这样比直接说求助者的婚姻状况要委婉得多，是求助者容易接受的一种方式，同时也使求助者从回答危房的问题中找到解决自己婚姻问题的办法，这是咨询师使用的一种促成求助者自我探索的一种方法，包括着一种积极的因素，使求助者找到自身的力量所在，从而达到理想的咨询效果。故答案为D。
【考察重点】心理咨询技能的影响性技术【试题解析】在心理咨询过程中运用影响性技术，对求助者实施干预，促进咨询目标实现。影响性技术包括面质、解释、指导、情感表达、内容表达、自我开放、影响性概述和非言语行为的运用。自我开放也称为自我暴露，是指咨询师提出自己的情感、思想、经验与求助者共享，或开放对求助者的态度、评价或开放自己有关的经历、体验、情感等。情感表达技术是咨询师将自己的情绪、情感及对求助者的情绪、情感告知求助者，以影响求助者。题干要求属于情感表达和自我开放的技术，故答案是BD。
【考察重点】心理咨询师应遵循的原则【试题解析】在心理咨询中，心理咨询师不仅要帮助求助者解决心理问题，也要维护自己的身心健康，所以就必须遵守心理咨询的原则。心理咨询师在心理过程中应遵循什么原则，对心理咨询师来说非常重要。第一个原则是价值中立原则，也可以称为价值中立态度，不评判、不指导、不指责、不用自己的价值观改造求助者，对涉及价值观、道德、法律等问题，咨询师表示理解，帮助其解决内心冲突等心理问题。第二个原则是保密原则与保密例外。保密原则是指对求助者在咨询过程中所陈述的任何内容、教学用的录音录像、个人信息保密，不在非职业场所向无关人员透露案例。保密例外指求助者的行为即将发生对自身或他人他物有重大伤害时，涉及司法部门等情况下，心理咨询师可考虑保密例外。第三个原则是避免双重关系，是指避免存在求助者与心理咨询师的咨患关系的同时又存在一种或一种以上其他关系。第四个原则是自我保护原则，为维护心理咨询师的身心健康，心理咨询师还应学会和遵循自我保护原则，包括自己的家庭住址、电话等也应对求助者保密，避免不必要的打扰。故答案应为AC。 -
第2题：
受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。
- A、“很抱歉，我不大清楚。”
- B、“我们没有资料，无法回复你。”
- C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
- D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
正确答案:D -
第3题：
【案例二】： 一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。 案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话： 心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？ 求助者：我现在不知道该怎么办，这种事情也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗？ 心理咨询师：你想怎么办呢？ 求助者：我不知道，所以来咨询。 心理咨询师：那你现在想想可以吗？ 求助者：我想了，但我想不出来。 心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗？ 求助者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋。还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知道怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉 诉我到底该怎么办？ 心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？ 求助者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢？是他犯的错误。唉，如果离婚，我又害怕过得还不如现在。 心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？ 求助者：（沉默）危房？我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。 心理咨询师：是的，那你作何选择？ 求助者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。 心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。 求助者：（点点头） 心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎么做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗？ 求助者：好像是这样了，我明白了，您的意思是说我什么都想得到？ 心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。 求助者：我懂了，我知道该怎么办了，……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知 心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。 心理咨询师：好吧，我的电话号码是…… 心理咨询师“对于你刚才的坦率，我很高兴”使用是技术是（）。
- A、指导
- B、自我开放
- C、解释
- D、情感表达
正确答案:B,D -
第4题：
以下对话哪一些是禁止出现的（）
- A、请问您的支付宝账户是什么的？
- B、 我已经说过如何操作了，您再看一下吧。
- C、我知道的，我不是告诉您，先解绑了这个支付宝，再绑定那个支付宝么
- D、难道你自己的邮箱也不能登录吗？
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
- A、我也明白你的感受！
- B、发生这样的事很正常的。
- C、如果我是您，我也会像您一样不满意。
- D、昨天刚解决过你这类问题。
- E、我们充分理解您的感受。
正确答案:A,C,E -
第6题：
【案例二】： 一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。 案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话： 心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？ 求助者：我现在不知道该怎么办，这种事情也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗？ 心理咨询师：你想怎么办呢？ 求助者：我不知道，所以来咨询。 心理咨询师：那你现在想想可以吗？ 求助者：我想了，但我想不出来。 心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗？ 求助者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋。还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知道怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉 诉我到底该怎么办？ 心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？ 求助者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢？是他犯的错误。唉，如果离婚，我又害怕过得还不如现在。 心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？ 求助者：（沉默）危房？我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。 心理咨询师：是的，那你作何选择？ 求助者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。 心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。 求助者：（点点头） 心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎么做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗？ 求助者：好像是这样了，我明白了，您的意思是说我什么都想得到？ 心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。 求助者：我懂了，我知道该怎么办了，……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知 心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。 心理咨询师：好吧，我的电话号码是…… “我很理解你的痛苦”，表明心理咨询师对求助者的（）。
- A、尊重
- B、共情
- C、诱导
- D、同情
正确答案:A,B -
第7题：
【案例二】： 一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。 案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话： 心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？ 求助者：我现在不知道该怎么办，这种事情也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗？ 心理咨询师：你想怎么办呢？ 求助者：我不知道，所以来咨询。 心理咨询师：那你现在想想可以吗？ 求助者：我想了，但我想不出来。 心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗？ 求助者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋。还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知道怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉 诉我到底该怎么办？ 心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？ 求助者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢？是他犯的错误。唉，如果离婚，我又害怕过得还不如现在。 心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？ 求助者：（沉默）危房？我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。 心理咨询师：是的，那你作何选择？ 求助者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。 心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。 求助者：（点点头） 心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎么做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗？ 求助者：好像是这样了，我明白了，您的意思是说我什么都想得到？ 心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。 求助者：我懂了，我知道该怎么办了，……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知 心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。 心理咨询师：好吧，我的电话号码是…… 通过该求助者大段的回答，可以了解到的资料包括（）。
- A、人格缺陷
- B、婚恋经历
- C、性格特点
- D、情绪症状
正确答案:A,B,D -
第8题：
单选题顾客问你为什么今天的航班票价比昨天的多了100美元，他不愿意预定这个更高的价格，那你应该如何回复？（）A我知道这很令人懊恼，但我自己也无法跟进票价的改变。
B你应该昨天订机票的，现在太迟了。
C你出行的时间可以调整一下吗？我也许能为您找到一个价格更低的航班。
D抱歉，只有您购买了的机票才能有保证。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题男：我昨天没来上课，能借我看二下你的笔记吗？女：太不巧了，昨天我去医院了，也没来上课，你问一下莉莎吧。问：通过对话，可以知道什么？A女的昨天来上课了
B男的昨天去医院了
C男的昨天没来上课
D女的有昨天的笔记
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题男：你好，我昨天在这儿买了本书，拿回家一看发现中间少了几页。女：哦，实在抱歉，这的确是我们的问题。您带收据了吗？男：带了，在这儿呢。女：好的，您稍等一下，我马上给您换一本新的。问：男的为什么要换书？A书印得不清楚
B书中少了几页
C书中有的纸破了
D他不喜欢这本书
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题男：我昨天给你打电话你为什么没接啊？女：我的电话昨天没电了。这是我的另一个电话号码，你记一下，下次可以打这个号码。问：女的为什么没有接电话？A手机丢了
B换电话了
C手机没电了
D手机关机了
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题男：我以为你早该到了，怎么现在才到？女：别提了！本来我连飞机票都买好了，可是因为大雾，航班取消了，我只好坐火车过来了。问：女的为什么来晚了？A车坏了
B没赶上火车
C没买到机票
D航班取消了
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
共用题干
一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。
案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话。
心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？
求助者：我现在不知道该怎么办，这种事也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗？
心理咨询师：你想怎么办呢？
求助者：我不知道，所以来咨询。
心理咨询师：那你现在想想可以吗？
求助者：我想了。但我想不出来。
心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗？
求助者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋，还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点儿意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉我到底该怎么办？
心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？
求助者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢？是他犯的错误。唉，如果离婚我又害怕过得还不如现在。
心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？
求助者：（沉默）危房？我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。
心理咨询师：是的，那你做何选择呢？
求助者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。
心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。
求助者：（点点头）
心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎样做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗？
求助者：好像是这样的，我明白了，您的意思是说我什么都想得到？
心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。
求助者：我懂了，我知道该怎么办了……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。
心理咨询师：好吧，我的电话号码是……“我很理解你的痛苦”表明心理咨询师对求助者的()
A:尊重
B:共情
C:诱导
D:同情答案：A,B解析：【考察重点】初步诊断的症状学诊断结果【试题解析】对于心理问题的初步诊断是技能考试的要点也是难点。教材上给出的诊断要点是综合性的：一般从刺激的性质（强度）、反应的持续时间（病程）、反应（症状）的强度、反应是否泛化四个维度来区分一般和严重心理问题。从心理冲突的性质来区分严重心理问题（常形冲突）和可疑神经症（变形冲突）。从许又新教授神经症简易评定法的评分结果来区分可疑神经症（4～5分）和神经症（6分及6分以上，但病程须满3个月）。该案例中求助者是由于自己因病不能生育、丈夫网恋不听劝告等与现实生活密切相关的事件而痛苦，心理冲突属于常形。按照刺激的强度（婚姻能否存在）、病程（四个多月）、反应强度（内心痛苦无法摆脱，社会功能受损）、反应已泛化（痛苦不仅由丈夫网恋痛苦，而且工作、生活等方面也引起相应的痛苦）等情况来分析，可诊断为严重心理问题，故本题答案为D。
【考察重点】心理冲突的特点【试题解析】心理冲突有常形和变形两种。常形有两个特点：一是它与现实处境相联系，涉及大家公认的重要的生活事件；二是带有明显的道德性质。心理冲突的变形也有两个特点：一是它与现实处境没什么关系，或者它涉及的是生活中鸡毛蒜皮的小事；二是不带有明显的道德色彩。心理冲突的变形是神经症性的，而心理冲突的常形是大家都有的经验。本案例中求助者由于丈夫网恋，自己离不离婚问题上涉及大家公认的重要生活事件，带有明显的道德色彩，是心理冲突的常形。所以答案是AB。
【考察重点】参与性技术中的具体化技术【试题解析】具体化技术是参与性技术中的一种，指咨询师协助求助者清楚、正确地表述他们的观点、所用的概念、体验到的情感及经历的事情。求助者出现以下情况时可用具体化技术：一是问题模糊，二是过分概括，三是概念不清。题干中心理咨询师说“那你能详细说说你都想了什么吗”就是针对求助者说“我想了，但想不出来”这种问题模糊的情况而使用的具体化技术。故本题答案为A。
【考察重点】咨询关系中咨询师的态度【试题解析】良好的咨询关系是开展心理咨询的前提条件，也是达到理想咨询效果的先决条件。建立良好咨询关系是咨询师与求助者共同的责任。在咨询过程中，咨询师的态度包括尊重、热情、真诚、共情和积极关注。在本案例中求助者由于丈夫网恋，在婚姻离与不离之间而产生的痛苦，属于生活中的重大事件，作为咨询师首先要尊重求助者，在价值、尊严、人格等方面与求助者平等，把求助者看作是有思想感情、内心体验、生活追求和独特性与自主性的活生生的人去看待。理解求助者的痛苦就是一种尊重的态度，也是很好共情，在一个有安全、温暖、信任的氛围中求助者很容易敞开心扉，从而为咨询效果奠定良好的基础。在咨询师的态度中没有诱导和同情的说法，故答案为AB。
【考察重点】资料的收集与整理【试题解析】这类考题较为简单，在案例资料中认真寻找即可。婚恋经历：“他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求，现在丈夫网恋”。情绪症状：“让我非常痛苦，对未来缺乏信心……我真不知怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有……”案例中没有求助者性格特点和有人格缺陷的资料，故选BD。
【考察重点】初步诊断中心理学主导症状的诊断【试题解析】从案例资料中没有看到求助者有人格缺陷的问题。本题为单选题，题干要求是最主要的冲突，意为起着核心作用的问题，目前求助者体验着双避式冲突，也是引发求助者心理问题的主要原因。因此答案为D。
【考察重点】咨询过程中具体方法的作用【试题解析】咨询师在咨询过程的举例都是有目的的，这种用意要结合当时的具体情况来讨论。本案例中咨询师举出“危房”的例子是影射求助者的婚姻状况，这样比直接说求助者的婚姻状况要委婉得多，是求助者容易接受的一种方式，同时也使求助者从回答危房的问题中找到解决自己婚姻问题的办法，这是咨询师使用的一种促成求助者自我探索的一种方法，包括着一种积极的因素，使求助者找到自身的力量所在，从而达到理想的咨询效果。故答案为D。
【考察重点】心理咨询技能的影响性技术【试题解析】在心理咨询过程中运用影响性技术，对求助者实施干预，促进咨询目标实现。影响性技术包括面质、解释、指导、情感表达、内容表达、自我开放、影响性概述和非言语行为的运用。自我开放也称为自我暴露，是指咨询师提出自己的情感、思想、经验与求助者共享，或开放对求助者的态度、评价或开放自己有关的经历、体验、情感等。情感表达技术是咨询师将自己的情绪、情感及对求助者的情绪、情感告知求助者，以影响求助者。题干要求属于情感表达和自我开放的技术，故答案是BD。
【考察重点】心理咨询师应遵循的原则【试题解析】在心理咨询中，心理咨询师不仅要帮助求助者解决心理问题，也要维护自己的身心健康，所以就必须遵守心理咨询的原则。心理咨询师在心理过程中应遵循什么原则，对心理咨询师来说非常重要。第一个原则是价值中立原则，也可以称为价值中立态度，不评判、不指导、不指责、不用自己的价值观改造求助者，对涉及价值观、道德、法律等问题，咨询师表示理解，帮助其解决内心冲突等心理问题。第二个原则是保密原则与保密例外。保密原则是指对求助者在咨询过程中所陈述的任何内容、教学用的录音录像、个人信息保密，不在非职业场所向无关人员透露案例。保密例外指求助者的行为即将发生对自身或他人他物有重大伤害时，涉及司法部门等情况下，心理咨询师可考虑保密例外。第三个原则是避免双重关系，是指避免存在求助者与心理咨询师的咨患关系的同时又存在一种或一种以上其他关系。第四个原则是自我保护原则，为维护心理咨询师的身心健康，心理咨询师还应学会和遵循自我保护原则，包括自己的家庭住址、电话等也应对求助者保密，避免不必要的打扰。故答案应为AC。 -
第14题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第15题：
一个客户质问为什么一个航班的票价今天比昨天贵了100元，表示不愿意出更多的价钱乘坐这个航班。你应该如何做出回答？（）
- A、我知道这很让人恼火。公司的票价说变就变，我对此也无可奈何。
- B、您不应该等，要是昨天订票就好了。现在说什么都晚了。
- C、您可以换个时间起飞吗？我也许能够给您另找一个票价更低的航班。
- D、我很抱歉，但在您购买机票之前，我们是不能保证票价的。
正确答案:C -
第16题：
要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
- A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
- D、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
- E、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
正确答案:B -
第17题：
（1）下面是一个刚刚做了结肠癌手术并有腹壁造瘘口的48岁的男患者与护士之间的对话： 护士：“王先生，您看起来好像有心事？” 患者：“噢，护士，我现在这个样子，真不知道如何去面对我的妻子和同事。” 护士：“王先生，你不应该这么想，你现在应该集中精力使你的伤口早日愈合。” 请问：护士所犯的错误是什么？ （2）下午巡视病房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的525房间3床的患者赵兰卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是， 护士：“赵兰，您为什么不开心啊？（没等患者回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。” 请问：护士所犯的错误是什么？ （3）患者：“护士，今天早上医生对我说，我的B超结果出来了，胰腺周围好像长了一个东西。医生建议我再做一个CT检查，我真的有些担心。” 护士：“噢，原来如此！好吧，王先生，你准备一下，我马上帮你输液。” 请问：护士所犯的错误是什么？ （4）护士：“早上好，王先生！昨天晚上睡得好不好啊？” 患者：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。” 护士：“噢，王先生，不必担心。你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。” 护士所犯的错误是什么？
正确答案: （1）护士所犯的错误是：主观判断
（2）护士所犯的错误是：快速下结论及提供解决问题的方法
（3）护士所犯的错误是：改变话题
（4）护士所犯的错误是：提供错误的或不恰当的保证 -
第18题：
【案例二】： 一般资料：求助者，女性，33岁，公司职员。 案例介绍：求助者结婚十年，因病一直没有生育。丈夫以前对有没有孩子无所谓，现在又改变了态度，说很想有自己的孩子。随年龄的增大求助者的压力很大，担心夫妻感情受到影响。四个月前发现丈夫网恋，为这事和丈夫吵过好多次，接受不了这个现实，很痛苦，主动前来咨询。 下面是心理咨询师与求助者的一段咨询对话： 心理咨询师：你需要我帮你解决什么心理问题呢？ 求助者：我现在不知道该怎么办，这种事情也不是对谁都能说的，你能告诉我该怎么办吗？ 心理咨询师：你想怎么办呢？ 求助者：我不知道，所以来咨询。 心理咨询师：那你现在想想可以吗？ 求助者：我想了，但我想不出来。 心理咨询师：那你能详细说说你都想了什么吗？ 求助者：他和我结婚的时候一无所有，我为婚姻付出了太多，我父母为我们买了房子，他们自己还住在老房子里。我因病不能生育，无法满足丈夫要孩子的需求。现在丈夫网恋。还不听我的劝阻，让我非常痛苦，对未来缺乏信心。朋友劝我，男人都这样，离婚不一定就好，还会有很多新的矛盾，还是原配的好。我真不知道怎么办才好，我现在都快崩溃了，觉得活着一点意思都没有，我吃不下、睡不着，工作也没精打采，什么事也不想干。我今天来就是想让你告诉 诉我到底该怎么办？ 心理咨询师：我很理解你的痛苦，你现在是对离不离婚无法决断，对吗？ 求助者：是的，我如果选择不离婚，可我为什么要宽容他呢？是他犯的错误。唉，如果离婚，我又害怕过得还不如现在。 心理咨询师：你目前的婚姻，就像住在一座危房里，你怎么办？ 求助者：（沉默）危房？我可以加固、改造，还可以就这么忍着，或者搬走。 心理咨询师：是的，那你作何选择？ 求助者：我，我可能会根据哪个有利选哪个。 心理咨询师：对于你刚才的坦率，我很高兴。 求助者：（点点头） 心理咨询师：你现在的冲突，就是因为有好几种选择，每种选择各有利弊，你不是不知道怎么做，你是选择哪个都只要它的利，不要它的弊，是吗？ 求助者：好像是这样了，我明白了，您的意思是说我什么都想得到？ 心理咨询师：你觉得呢？理性的做法是：接纳我们不能改变的，改变我们可以改变的。 求助者：我懂了，我知道该怎么办了，……您为我解决了一个大难题，以后您就是我的知 心朋友了，有什么想不明白的问题我就给您打电话。 心理咨询师：好吧，我的电话号码是…… 心理咨询师说“那你能详细说说你都想了什么吗？”使用的技术是（）。
- A、具体化
- B、指导
- C、合理化
- D、引导
正确答案:A -
第19题：
单选题男：你来看，这双鞋和你昨天买的那双是一样的吧？才一百二，我早就告诉你在网上购物很便宜，你还总是不信。女：我的天！我昨天花了二百多呢，早知道让你帮我在网上买了。问：他们最可能在干什么？A逛街
B吃饭
C上网
D看电视
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第20题：
单选题女：您好，有什么可以帮您的吗？男：刚才我在这儿买东西，您多找了我十块钱，还给您。女：真不好意思，我自己都没注意。真是太谢谢您了！男：没事，这是应该的。问：关于女的，可以知道什么？A多找了钱
B认识男的
C刚买了东西
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题男：喂，刘阿姨，您乘坐的是哪个航班？几点起飞？几点到北京？女：你等一下，我看看机票。问：女的怎么去北京？A坐飞机
B坐火车
C坐出租车
D自己开车
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题男：张经理，你们把我们要的货全发错了。女：我也是刚知道这件事，真的很抱歉，负责这项业务的人刚来公司不久。男：你说这可怎么办啊？女：这样吧，我马上给您重新发货，价格上也会再给您优惠一些。问：女的为什么觉得很抱歉？A货发错了
B货的数量不够
C货的价格太贵了
D她不熟悉这项业务
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题男：你怎么现在才到？女：别提了，本来机票都买好了，可是因为大雨，航班取消了，我只好坐火车过来。男：那你赶快整理一下吧，下午还有个重要会议要参加。女：好的。问：女的为什么来晚了？A飞机晚点
B航班取消
C火车晚点
D忘记时间
正确答案： A解析： 暂无解析