客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）A、服务过程中的员工失误。B、市场营销和广告中的过度承诺。C、误导性的市场营销信息。D、使用产品服务时客户失误。E、客户对产品或服务产生不合理的期望。

第1题：

客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。

第2题：

（）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。

• A、情感指标
• B、信息指标
• C、客户指标
• D、服务指标

第3题：

客户抱怨的原因可能是（）

• A、产品和服务的实际效果过高
• B、对产品的期望过高
• C、产品和服务的实际效果过低
• D、对产品的期望过低

第4题：

客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

• A、客户期望
• B、产品质量
• C、服务的质量
• D、服务人员的态度和行为

第5题：

电信市场营销是根据（）创造和提供使客户满意的电信产品和服务。

第6题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

第7题：

引起客户投诉的原因主要有（）

• A、客户对产品和服务内容不满
• B、客户对服务人员行为不满
• C、对服务信息反馈不满
• D、出于客户自己的原因
• E、客户对企业的经营状况不满

第8题：

客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优势的产品和服务。

• A、超前需要
• B、超值需要
• C、优质低价
• D、基本需求

第9题：

按照对网点目标市场营销选择与策略的规定，以下对网点进行一对一营销，需注意的要点，不包括（）。

• A、对客户提出的需求，及时向主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目
• B、为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣
• C、产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求
• D、举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户期望管理的失误主要体现在以下那几个方面（）

• A、海口承诺
• B、过度销售
• C、隐匿信息
• D、在广告中过分的宣传产品的某些性能
• E、转移客户的注意力

第14题：

在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

• A、客户满意度
• B、客户对产品或服务所感知的实际体验
• C、客户忠诚度
• D、客户对产品或服务的期望值

第15题：

依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）

• A、服务过程中员工的失误。
• B、广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
• C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
• D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
• E、客户对产品或服务有不切实际的期望。

第16题：

在客户满意表现中，产品或服务质量问题在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

第17题：

售后服务产生的主要原因是产品质量问题、（）或客户对产品使用不合理等。

• A、服务不及时
• B、技术规范
• C、技术问题
• D、产品服务问题

第18题：

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。

第19题：

关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

• A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
• B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
• C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
• D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

第20题：

客户服务的交易后要素是企业对客户在（）继续提供支持和服务。

• A、在接收产品或服务之前
• B、在接收产品或服务过程中
• C、在接收到产品或服务之后
• D、在交易完成后

第21题：

第22题：

第23题：