在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、质量差；B、客户服务人员态度不好；C、客户对产品不了解；D、客户比较挑剔。

题目

在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。

  • A、质量差；
  • B、客户服务人员态度不好；
  • C、客户对产品不了解；
  • D、客户比较挑剔。
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1.中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计

2.对客户提出的异议，客户经理要持（）的态度。A、欢迎B、不满C、高兴D、厌恶

3.客户因不满而产生抱怨有多种原因，下列不是主要的原因（）A、服务原因B、产品原因C、客户本身原因D、环境原因

4.客户投诉或抱怨的原因包括()。A、商品质量不佳B、服务态度不当C、服务人员的欺诈行为D、客户对服务人员产生误会E、服务环境或安全问题引起的

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  • 第1题：

    导致客户流失的因素有（）。

    • A、在别处买到更便宜的产品
    • B、服务人员对客户的需求漠不关心
    • C、对产品不满意
    • D、自然的改变喜好
    • E、搬家

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    客户满意主要涉及哪些方面？（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度
    • E、服务人员的行为

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

    • A、尊重客户
    • B、倾听客户的不满
    • C、利用移情的积极作用，安抚客户
    • D、灵活处理问题，变不满为美满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    以下哪些行为对供应商有激励作用（）

    • A、客户准时的付款
    • B、客户的信任，并被允许共享客户自身的销售和生产信息
    • C、客户在谈判过程中的妥协，让步
    • D、客户对供应商产品不满意时的宽容态度
    • E、客户对供应商善意的建议

    正确答案:A,B,E

  • 第5题：

    客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

    • A、客户没有得到预期的期望
    • B、客户没有得到实惠
    • C、企业的产品质量不好
    • D、企业的后续服务不好

    正确答案:A

  • 第6题：

    前台服务人员在向客户营销时工作被动，主要原因是（）

    • A、忽略客户需求
    • B、产品不好
    • C、产品价格高
    • D、客户挑剔

    正确答案:A

  • 第7题：

    客户忠诚度测量的标准有哪些（）

    • A、客户重复购买次数
    • B、客户购买挑选时间
    • C、客户对价格的敏感程度
    • D、客户对竞争产品的态度
    • E、客户对产品质量的承受能力
    • F、客户对产品的认同度

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第8题：

    在客户投诉产生的原因中，属于流程设置方面的原因是：（）

    • A、办理业务不方便，使客户东奔西走
    • B、处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性
    • C、客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面
    • D、不同服务人员的答复不一致

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）
    A

    不够礼貌.热情而引起的不满

    B

    没有用心倾听而引起的不满

    C

    情绪失控，同客户争执而引起的不满

    D

    客户引导不够，增大犯错机率


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以（　　）。
    A

    倾听客户投诉

    B

    了解客户对竞争对手服务水平的态度

    C

    了解竞争对手在哪些方面是客户比较满意的

    D

    可增加的服务有哪些

    E

    哪些是客户不满意的


    正确答案： E,B
    解析：
    确定客户对竞争对手的评价。调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以了解客户对竞争对手服务水平的态度，了解竞争对手在哪些方面是客户比较满意的，哪些是客户不满意的。

  • 第11题：

    多选题
    以下哪些行为对供应商有激励作用（）
    A

    客户准时的付款

    B

    客户的信任，并被允许共享客户自身的销售和生产信息

    C

    客户在谈判过程中的妥协，让步

    D

    客户对供应商产品不满意时的宽容态度

    E

    客户对供应商善意的建议


    正确答案： A,B,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    (难度：中等)所谓隐藏的异议是指客户对服务举措、行为等方面感到不满意、没有需求或产品功能未能满足客户需求而产生的异议。

    答案:(no)

  • 第13题：

    销售准备工作前至少包括哪三个方面。（）

    • A、产品知识、客户资料、消费行为
    • B、产品知识、客户资料、自我态度
    • C、产品知识、消费行为、自我态度
    • D、客户资料、自我态度、消费行为

    正确答案:C

  • 第14题：

    客户满意主要涉及以下几个方面。其中，在客户对供应商的产品和服务的判断中起着关键性作用。（）

    • A、客户期望
    • B、产品质量
    • C、服务的质量
    • D、服务人员的态度和行为

    正确答案:A

  • 第15题：

    引起客户投诉的原因主要有（）

    • A、客户对产品和服务内容不满
    • B、客户对服务人员行为不满
    • C、对服务信息反馈不满
    • D、出于客户自己的原因
    • E、客户对企业的经营状况不满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

    • A、产品的品质和功效
    • B、客户对产品的态度和情感
    • C、客户对产品的期望
    • D、产品的效用

    正确答案:D

  • 第17题：

    在国际货运代理业务中，货代业务员时常会遇到这样的情况，虽然自己努力遵守着公司的服务规范，但还是有客户不满意。从营销理论上分析，产生此类问题的最主要的原因是（）。

    • A、该业务员工作还不够努力
    • B、业务员没有了解客户的真正需求，没有因人而异
    • C、客户太挑剔而不好满足
    • D、客户对公司有意见，故意不配合业务员的工作

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户是基于（）才投诉的

    • A、态度
    • B、产品
    • C、不满
    • D、失误

    正确答案:C

  • 第19题：

    在客户投诉产生的原因中，属于服务技巧方面的原因是：（）

    • A、不够礼貌.热情而引起的不满
    • B、没有用心倾听而引起的不满
    • C、情绪失控，同客户争执而引起的不满
    • D、客户引导不够，增大犯错机率

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    客户反映上午9：00左右到国家电网营业厅开取发票，虽然客户之前1到8月有欠费，但今天客户已将欠费和滞纳金交齐，随后找营业厅人员索要发票，营业厅服务人员以及一位不知道姓名的服务人员告知用户“没有发票”，对客户服务态度不好，客户对此不满，要求电力公司人员尽快核实处理并尽快给其回复。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。


    正确答案:投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度

  • 第21题：

    单选题
    在国际货运代理业务中，货代业务员时常会遇到这样的情况，虽然自己努力遵守着公司的服务规范，但还是有客户不满意。从营销理论上分析，产生此类问题的最主要的原因是（）。
    A

    该业务员工作还不够努力

    B

    业务员没有了解客户的真正需求，没有因人而异

    C

    客户太挑剔而不好满足

    D

    客户对公司有意见，故意不配合业务员的工作


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户忠诚度的衡量标准主要包括（　　）。
    A

    客户重复购买率

    B

    客户对产品价格的敏感程度

    C

    客户对竞争产品的态度

    D

    客户对产品质量事故的承受力


    正确答案： C,D
    解析：
    客户忠诚度的衡量标准主要包括：①客户重复购买率；②客户对本企业产品品牌的关心程度；③客户需求满足率；④客户对产品价格的敏感程度；⑤客户对竞争产品的态度；⑥客户对商品的认同度；⑦客户购买时的挑选时间；⑧客户对产品质量事故的承受力。

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