对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。
题目
对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）
- A、感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
- B、感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
- C、非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
- D、我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。
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第1题：
识别引导客户时，若需递交资料给客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这里有一些关于我们贵宾卡的介绍，先生您有空可以看一下。’
- C、‘对不起，我陪您到业务更熟悉的客户经理那里，好吗？’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:B -
第2题：
客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？（）
- A、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！
- B、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！
- C、XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。
- D、XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通
正确答案:A -
第3题：
以下哪些是送餐时的标准话术？（）
- A、“感谢您的配合，再见！”
- B、“您好，美团专送，请问您手机号后四位是多少？”
- C、“这是您的餐，请您核对餐品！”
- D、“祝您用餐愉快，再见！”
正确答案:B,C,D -
第4题：
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
- B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
- C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
- D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
正确答案:D -
第5题：
向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）
- A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
- B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
- C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
- D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”
正确答案:B -
第6题：
如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时，客服如何处理最为恰当（）
- A、“对不起，非常感谢您在我店购车，再见！”然后，挂电话。
- B、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”尽量记录下客户的原话
- C、“对于给您带来的不变，很抱歉！您不满意的地方是汽车的油耗问题吗？或者是其它方面？”
- D、“对于给您带来的不变，很抱歉！您下次来一定会非常满意的，我们一定加强内部管理，深入进行内部调查，放心。”
- E、“对于给您带来的不便，很抱歉！您方便告诉我们在哪些方面需要改进吗？”归纳客户的话语并记录
正确答案:B -
第7题：
在营业厅的客户休息室里随便翻看杂志的客户，通常不能明确地判断他的需求，这时的开场白，尽量使用能吸引客户注意的开场白，比如：（）
- A、开场白：“先生您好，有什么可以帮到您的吗？”
- B、开场白“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”
- C、开场白：递送一份资料，“先生您好，请您参阅这上边的资料，有什么问题我可以帮您解答”
- D、开场白：“先生您好，您需要办理什么业务？”
正确答案:B -
第8题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第9题：
客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。
- A、您好先生/女士
- B、有没有需要帮忙吗
- C、您好，请随便参观
- D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍
正确答案:A -
第10题：
事件过程： 某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生：您好，先生，请问您需要办理什么业务？客户吴先生：我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？客户代表小林：吴先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。客户吴先生：申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？客户代表小林：现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。吴先生：好的，谢谢你，请你帮忙尽快安排，再见！ 客户代表小林：好的，请您放心，请慢走，再见！请这一过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？
正确答案: 【违规条款】
1.低压非居民用户供电方案答复为15个工作日的行为违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》 第五条、《国家电网公司供电服务质量标准》中的规定：供电方案答复期限为低压电力客户不超过7个工作日。
2.客户代表答复由供电公司关联单位出具设计预算的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第三条的规定：不准为客户指定设计、施工、供货单位。
3.收取预交设计费200元的行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第二条的规定：不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。 -
第11题：
单选题对于在航空公司工作的客户服务代表来说，下面的哪一种方式是结束与客户通话的最佳方式？（）A感谢您今天打电话给XX航空公司，先生。我们随时准备为您效劳，再见。
B感谢您今天打电话给XX航空公司，杰克逊先生。我们随时愿意为您效劳，再见。
C非常高兴为您效劳，杰克逊先生。祝您愉快，再见。
D我今天还能为您做些什么吗，杰克逊先生？我们随时愿意为您效劳。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题下列哪项描述前台接待人员拨打电话注意事项是错误的？（）A打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：“您好！我是XX物业公司/服务中心工作人员XXX（姓名），很抱歉打扰您！”
B在得到客户回应后，如果不知对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？
C在得到客户回应后，知其姓名，直接问好后切入正题。请问“您是XX先生/XX小姐吗？”确认为客户本人时，说：“您现在方便接听电话吗？”经过允许后，再正式沟通信息。
D在与业户沟通完毕后，应说：“不好意思，打扰您了，再见！”并挂断电话。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。
- A、您好先生/女士
- B、有没有需要帮忙吗
- C、您好，请随便参观
- D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍
正确答案:C -
第14题：
在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。
- A、感谢您的来电，再见
- B、欢迎您再次来电，再见
- C、再见
正确答案:A -
第15题：
接听热线规范中结束通话时的标准话术为（）
- A、感谢来电，再见
- B、感谢您的来电，再见
- C、感谢你的来电，再见
- D、谢谢您，再见
正确答案:B -
第16题：
下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）
- A、感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
- B、杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
- C、杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。
- D、杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。
正确答案:B -
第17题：
DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
- A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
- B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
- C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
- D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
正确答案:A -
第18题：
要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
- A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
- D、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
- E、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
正确答案:B -
第19题：
进行客户回访受到拒绝后，可以采用的结束语有（）
- A、打扰您了，当您遇到问题的时候请及时拨打10086，与我们联系。好吗？
- B、若您对我们所发送的宣传业务有疑问，请您拨打10086咨询。再见！
- C、若您今后对我们所宣传的业务感兴趣，欢迎您随时拨打10086。再见！
- D、打扰您了，再见。
正确答案:A,B,C -
第20题：
下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）
- A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？
- B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
- C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？
- D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？
正确答案:B -
第21题：
事件过程： 某年10月12日，客户吴先生到营业厅申请办理店面新装电表。客户代表小林接待了吴先生：您好，先生，请问您需要办理什么业务？客户吴先生：我在东区的店面需要申请办理三相10kW 用电，我带来了房产证、土地证、身份证、营业执照等，现在要如何办理？客户代表小林：吴先生您带的证件资料非常齐全，可以进行正式受理，受理后15个工作日为您提供供电方案答复书，供电方案有效期为3个月。客户吴先生：申请三相电表需要多少费用，需要预交吗？客户代表小林：现在还不知道需要缴纳多少费用，如果现场有工程的话，我们的设计单位出具设计预算后会书面告知您。方案答复后您需先预交200元设计费。吴先生：好的，谢谢你，请你帮忙尽快安排，再见！ 客户代表小林：好的，请您放心，请慢走，再见！ 对这个事件表现出的问题提出改进建议。
正确答案: 【暴露问题】
1.客户代表对于业扩服务时限不熟悉，误导客户，三个十条、 《国家电网公司供电服务质量标准》的学习不深入，文件与实际业务未能结合。
2.未严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。变相扩大收费范围，供电企业替关联企业收取相关业务费用现象仍存在。
3.个别单位仍存在“三指定”现象，不应为客户指定设计单位。
【措施建议】
1.按照“四不放过”的原则，对相关责任人员进行责任追究。加强业务培训，举一反三，避免类似事情发生。
2.加大处理代替关联企业代收费用情况，做到严肃处理，彻底清理。
3.杜绝供电企业“三指定”行为，定期进行明查暗访，对已归档、在途业扩工程进行自查自纠。同时，在营业窗口公示具备资质的承装修试企业名单或链接电力监管网站方便客户查询。 -
第22题：
下面哪种话术是不规范的（）
- A、先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢
- B、您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊
- C、刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的
正确答案:B -
第23题：
单选题下面那个航空公司客户服务人员结束电话所用的恰当用语？（）A感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
B杰克森先生，感谢您致电XX航空公司，先生，我们永远为您服务，再见。
C杰克森先生，非常高兴为您服务，祝您度过愉快的一天，再见。
D杰克森先生，还有其他需要帮助的吗？我们永远为您服务。
正确答案： A解析： 暂无解析