处理客户接受投诉阶段要求（）A、明确告诉客户等待时间B、给予客户足够的重视和关注C、对事件全过程进行仔细询问D、彻底了解客户投诉的问题
题目
处理客户接受投诉阶段要求（）
- A、明确告诉客户等待时间
- B、给予客户足够的重视和关注
- C、对事件全过程进行仔细询问
- D、彻底了解客户投诉的问题
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第1题：
对于客户投诉，下列何者叙述不正确？（）。
- A、投诉即是客户对我们发出警讯
- B、投诉是客户提供我们再一次的改善机会
- C、投诉表示客户对我们已彻底失望
- D、投诉可让我们进一步了解客户的需求
正确答案:C -
第2题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第3题：
为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。
- A、保证客户投诉处理信息的公开透明
- B、高度重视客户投诉管理的制度建设
- C、明确处理客户投诉的部门及其职责
- D、明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
对客户服务时应该做到（）。
- A、对客户的询问百般推诿
- B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺
- C、对客户提出的投诉建议足够的重视
- D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告
正确答案:C -
第5题：
客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。
- A、建议、投诉
- B、投诉、处理
- C、要求、处理
- D、意见、投诉
正确答案:A -
第6题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第7题：
对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
正确答案:正确 -
第8题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第9题：
产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
- A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
- B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
- C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
- D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
多选题为了加强银行业客户投诉处理工作，银行业金融机构应该（）。A保证客户投诉处理信息的公开透明
B高度重视客户投诉管理的制度建设
C明确处理客户投诉的部门及其职责
D明确客户投诉处理的实效性要求
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A明确告诉客户等待时间
B按投诉类别提出解决问题的具体措施
C对事件全过程进行仔细询问
D及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题对客户服务时应该做到（）。A对客户的询问百般推诿
B对超过本职范围的问题随意答复或承诺
C对客户提出的投诉建议足够的重视
D对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题，未及时向上级报告
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
客户投诉处理中解释澄清阶段的处理规范包括（）
- A、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度
- B、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
正确答案:A,B,C -
第14题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第15题：
处理客户投诉，不应该（）。
- A、了解客户投诉原因
- B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
- C、安抚客户
- D、仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案:D -
第16题：
柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。
- A、事件经过、发生时间
- B、投诉原因、投诉对象
- C、投诉原因、事件经过
- D、投诉对象、事件经过
正确答案:C -
第17题：
在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
- A、找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
- B、给予客户足够的重视和关注
- C、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
- D、对客户提出一连串的质问
- E、当作个人事件，认为客户是针对自己
正确答案:A,B,C -
第18题：
明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。
正确答案:错误 -
第19题：
客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）
- A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
- B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
正确答案:A,B -
第20题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第21题：
客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
- A、投诉事件
- B、投诉事项
- C、投诉问题
- D、投诉制度
正确答案:C -
第22题：
单选题客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。A投诉事件
B投诉事项
C投诉问题
D投诉制度
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析