“您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形？（）A、管理客户期望B、在服务结束时确认客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢
题目
“您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形？（）
- A、管理客户期望
- B、在服务结束时确认客户对服务是否满意
- C、同客户建立关系
- D、向客户表示感谢
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参考答案和解析
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第1题：
客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）
- A、客户服务规范要求
- B、客户信息搜集
- C、个人客户关系建立与维系
- D、客户忠诚度与满意度建立
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确（）
- A、询问客户对维修质量是否满意
- B、向客户说明免费服务项目及更换零件
- C、询问客户对服务质量是否感到满意
- D、询问客户对车辆产品质量是否满意
正确答案:A,C -
第3题：
在主要内容都表述完毕后，向客户按时通话结束时，说法不正确的是（）
- A、还有什么可以为您服务的吗
- B、您还需要其他帮助吗
- C、还有其他需要为您处理的吗
- D、只能这样处理，再见
正确答案:D -
第4题：
客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）
- A、满足客户所有要求
- B、符合相关规章制度即可
- C、按照相应工作流程完成工作
- D、管理客户期望的过程
正确答案:D -
第5题：
从企业管理角度，对客户服务水平的正确认识应该是（）。
- A、客户服务水平越高越好
- B、满足客户对服务水平的要求即可
- C、是企业权衡服务水平和成本之间关系的均衡结果
- D、超越客户对服务水平的期望越高越好
正确答案:C -
第6题：
论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。
正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。 -
第7题：
提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。
- A、客户第一
- B、全员服务
- C、让客户满意
- D、客户至尊
正确答案:B -
第8题：
常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
- A、客户满意度和客户期望
- B、客户满意度和客户投诉
- C、客户服务和客户满意度
- D、客户期望和客户投诉
正确答案:B -
第9题：
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系
- A、①②③
- B、①②④
- C、②③④
- D、①②③④
正确答案:D -
第10题：
单选题服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A管理客户期望
B在服务结束时检查客户对服务是否满意
C同客户建立关系
D向客户表示感谢
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题从企业管理角度，对客户服务水平的正确认识应该是（）。A客户服务水平越高越好
B满足客户对服务水平的要求即可
C是企业权衡服务水平和成本之间关系的均衡结果
D超越客户对服务水平的期望越高越好
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。A客户对服务的需求
B客户对服务的欲望
C客户对服务的购买力
D客户对服务的期望
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
服务顾问向客户做完产品服务介绍，客户反问.“这真的有用吗？”表明客户（）
- A、准备离去
- B、准备接受
- C、拒绝服务
正确答案:B -
第14题：
客户咨询的问题属于“客户语音流程”和“内部语音流程涵盖”的内容，但客户主动拒绝使用转自助服务时，可参考以下（）种处理方式.
- A、客户表示听不懂语音介绍。服务用语规范为：没有关系，我再为您具体解答。请问哪些部分是您还存有疑惑的呢？；
- B、客户对语音文本提出建议。服务用语规范为：感谢您的建议，我会立即转告相关部门！；
- C、客户对语音文本表示不满或不习惯时。服务用语规范为：“您不要着急！请问还有什么不清楚吗，我再为您具体解答？”或“谢谢您提出的宝贵意见（或建议），我会转告相关部门。”；
- D、客户反映语音文本更新不及时。服务用语规范为：谢谢您的提醒，我们会及时更新的希望您在以后使用时能满意！；
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
下列关于客户满意的描述中正确的是（）。
- A、服务工作的目标是客户满意
- B、客户满意是一种感受
- C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为
- D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等
正确答案:A,B,D -
第16题：
在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
- A、客户满意度
- B、客户对产品或服务所感知的实际体验
- C、客户忠诚度
- D、客户对产品或服务的期望值
正确答案:B -
第17题：
在“接车”环节，下列哪一项是必须和客户确认的？（）
- A、客户车辆的行驶里程
- B、对上次服务的满意程度
- C、对本次服务是否满意
- D、客户是否需要休息
- E、预计的交车时间
正确答案:E -
第18题：
如为客服代表的服务质量问题，则询问客户（）。
- A、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意！
- B、很抱歉，给您带来了不便。
- C、对于**客服代表服务上的不足向您表示歉意，请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
- D、请问您对她（他）的服务是否还有不满意的地方。
正确答案:C -
第19题：
不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。
- A、基本服务
- B、过剩服务
- C、客户服务
- D、期望服务
正确答案:B -
第20题：
客户满意度指数包括（）
- A、客户期望
- B、客户对产品质量的感知
- C、客户满意度
- D、客户对服务质量的感知
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
- A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
- B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
- C、承诺服务与提供的服务之间的差距
- D、客户的体验服务与预期服务之间的差距
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
多选题客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）A客户服务规范要求
B客户信息搜集
C个人客户关系建立与维系
D客户忠诚度与满意度建立
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题“您看还有什么需要我为您做的吗”这句话常被IT服务入员用于下列哪种情形？（）A管理客户期望
B在服务结束时确认客户对服务是否满意
C同客户建立关系
D向客户表示感谢
正确答案： B解析： 暂无解析