服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A客户感知度B客户满意度C客户期望度D客户忠诚度

题目
服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

A客户感知度

B客户满意度

C客户期望度

D客户忠诚度

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1.影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

2.在为卷烟零售客户提供服务的过程中,服务质量、()和公司盈利之间有着密切的关系,较高的服务质量可以获得客户较大的满意。A、客户盈利B、服务目标C、销售计划D、客户满意度

3.关于客户关系管理，正确的说法是（ ）。A.所用到的理论是客户关系理论 B.要努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度 C.最终实现的目的是留住老客户、争取新客户 D.留住老客户可以从提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久的合作关系三个方面入手 E.争取新客户可以从鼓励客户推荐和给客户提供附加服务入手

4.在为卷烟零售客户提供服务的过程中,服务质量、客户满意度和公司盈利之间有着密切的关系,较高的客户盈利可以获得客户较大的满意。()此题为判断题(对，错)。

更多“服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。”相关问题

  • 第1题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开—客户满意度和（）。

    • A、服务水平
    • B、客户盈利
    • C、客户建议
    • D、客户投诉

    正确答案:D

  • 第2题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户建议。（）


    正确答案:错误

  • 第3题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距

    • A、客户满意度
    • B、客户忠诚度
    • C、客户服务
    • D、客户期望

    正确答案:A

  • 第4题：

    服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户忠诚度

    正确答案:B

  • 第5题：

    论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。


    正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于、等于、高于和超越期望水平。
    如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。
    如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。
    在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。
    更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。
    一般而言，企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略高于顾客期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

  • 第6题：

    在为卷烟零售客户提供服务的过程中（）之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。

    • A、客户需求
    • B、服务质量
    • C、客户满意度
    • D、公司盈利

    正确答案:B,C

  • 第7题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    配送服务主要是围绕（）展开的（）

    • A、拥有客户所期望的商品
    • B、满足客户对服务品牌的追求
    • C、符合客户所期望的质量
    • D、在客户希望的时间内配送商品

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    判断题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
    A

    客户对价值的感知

    B

    客户对社会的感知

    C

    客户满意度和忠诚度

    D

    客户对服务的期望

    E

    客户对服务质量的感知


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准，主要是（）。
    A

    保有顾客所期望的商品存货保障

    B

    在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；

    C

    符合顾客所期望的商品质量；

    D

    符合和顾客期望的商品数量；

    E

    顾客满意度


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    配送服务主要是围绕（）展开的。
    A

    英语客户所期望的商品

    B

    满足客户对服务品牌的追求

    C

    符合客户所期望的质量

    D

    在客户希望的时间内配送商品


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）


    正确答案:正确

  • 第14题：

    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

    • A、客户满意度
    • B、客户对产品或服务所感知的实际体验
    • C、客户忠诚度
    • D、客户对产品或服务的期望值

    正确答案:B

  • 第15题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。

    • A、客户满意度
    • B、客户盈利
    • C、客户建议
    • D、客户意见

    正确答案:A

  • 第16题：

    在为卷烟零售客户提供服务的过程中，（）和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意。

    • A、服务质量
    • B、客户满意度
    • C、销售收入
    • D、销售费用

    正确答案:A,B

  • 第17题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第19题：

    （）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

    • A、客户投诉
    • B、服务补救
    • C、客户挽留
    • D、客户维护

    正确答案:B

  • 第20题：

    物流客户服务的内容和衡量物流客户服务水准的指标，是用保有顾客所期望的商品存货保障来反映。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    单选题
    客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。
    A

    对服务质量的总体期望

    B

    对服务质量满足客户需求程度的期望

    C

    对服务质量稳定性的期望

    D

    顾客对总体成本的感知


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。
    A

    客户满意度

    B

    客户对产品或服务所感知的实际体验

    C

    客户忠诚度

    D

    客户对产品或服务的期望值


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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