装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户联系对上门时间进行二次确认，并在上门前（）再次通知客户A、60分钟B、45分钟C、30分钟D、15分钟

第1题：

按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对（）客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。

• A、钻石级
• B、金卡级
• C、银卡级
• D、铜卡级
• E、普通会员

第2题：

装维人员严格按客户要求时间或预约时间上门服务，若因特殊原因无法准时到达时，应提前（）个小时联系客户解释时间变更的原因并致歉，在取得客户的谅解后，根据客户的情况重新约定上门服务时间。

• A、1
• B、2
• C、3

第3题：

因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间

第4题：

资源不具备装移机条件的情况下，装维人员应做哪些工作（）。

• A、在规定的时限内通知客户
• B、详细登记装移机所需线路、设备资源情况
• C、提前与客户联系对上门时间进行二次确认
• D、参与网络建设

第5题：

装移机预约后如遇（）等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解。

• A、天气
• B、设备故障
• C、无资源
• D、市政工程

第6题：

装移修人员为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“（）”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。

第7题：

装移机工单不能履约时，装维人员要及时与客户沟通，并进行（）动作。

• A、反馈
• B、改约
• C、回单
• D、归档

第8题：

按服务要求，装维人员发现资源不具备装移机条件的，只需将开通工单打入待装即可，无需告知用户。（）

第9题：

装维人员上门服务前应主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。

第10题：

装移机时限：在网络资源到位的情况下，装移机时限为（）天，若与客户另有预约时间的按预约上门安装。

第11题：

第12题：

第13题：

宽带装维服务标准化实施内容：（）。

• A、上门服务时间
• B、装维材料标准
• C、操作规范
• D、进度查询
• E、上门装移机
• F、上门修障

第14题：

为了确保2小时内预约及时率，装维人员接到工单直接在系统点预约时间段，可以不联系客户，只发短信。（）

第15题：

装移机工单派单到装维人员后，装维人员应在24小时内使用1183112语音平台联系客户，完成预约。（）

第16题：

业务开通由（）直接和客户预约上门服务日期，预约动作要求

• A、客户经理
• B、客调人员
• C、客服人员
• D、装维人员

第17题：

装移机工单派单到装维人员后，装维人员应在（）小时内使用1183112语音平台联系客户，完成预约。

• A、12
• B、24
• C、36
• D、48

第18题：

上门服务人员在上门服务中，规范服务的要求有（）.

• A、施工、查修人员应事先与用户预约上门时间
• B、不得让用户提供装移机工具
• C、不得支使用户装移机、查修中的劳务性工作
• D、因需要进入客户房间前应先敲门或按门铃

第19题：

资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户

第20题：

装维人员和客户预约上门时间后，需要对批量工单里的每一张单子都点击预约按钮、发送预约短信。（）

第21题：

2011年装维精品窗口装维服务考核时限：VIP用户宽带、IPTV修复时限（），普通城镇客户宽带、IPTV修复时限（），普通农村客户宽带、IPTV修复时限（）；VIP用户宽带、IPTV装移机（），普通城镇客户宽带、IPTV装移机（），普通农村客户宽带、IPTV（）。

第22题：

第23题：