咨诉系统投诉工单连续（）个工作日以上确实无法联系到客户的，才可以结案。A、5B、6C、7D、8

题目

咨诉系统投诉工单连续（）个工作日以上确实无法联系到客户的，才可以结案。

  • A、5
  • B、6
  • C、7
  • D、8
相似考题

1.以下关于投诉受理,说法错误的是()。A、投诉受理机构可能是总部呼叫中心、总省公司客服部，也可能B、投诉受理机构应根据受理情况填写《投诉记录单》C、受理机构应在收到客户的完整投诉材料后的2个工作日内告知投D、受理机构对不受理的投诉，不需填写《投诉记录单》诉人是否受理投诉

2.普通投诉工单处理时限为（），紧急，重大投诉（）内处理。A、3个工作日；24小时.B、5个工作日；24小时.C、7个工作日；24小时.D、7个工作日；48小时.

3.以下说明错误的是（）A、专营店收到投诉通知短信2个小时内应登录投诉系统并做出初步回复B、专营店在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系C、专营店三个工作日内必须回复一次未结案投诉单的最新进展。D、专营店每天需登录投诉系统查看、处理投诉

4.广州通过电信集团电子运维网络保障模块派发一公众客户投诉其手机漫游至北京无法拨打138****4574,北京端核实电信网内正常,需要协调北京移动处理无法拨打,该工单可转为()。A.投诉工单B.问题工单C.业务工单D.故障工单

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  • 第1题：

    95331热线所有投诉工单均以“紧急”方式下发，一旦发生投诉工单，系统将自动产生邮件提醒，分支机构相关人员接到邮件通知后（）将投诉工单转发至机构投诉专人处理。

    • A、立即
    • B、2小时内
    • C、T+1个工作日
    • D、T+3个工作日

    正确答案:A

  • 第2题：

    在工作时间95510为同一事件连续三次电话联系（以电话中心拨打规则为准）相关岗位人员，岗位人员不接听的，由95510坐席录入咨诉系统记投诉件，构成（）投诉。

    • A、化解件
    • B、一般投诉
    • C、风险升级投诉
    • D、重大投诉

    正确答案:B

  • 第3题：

    超过（）个工作日未结案的投诉工单以及无效回复结案的投诉工单，每周通报至分公司客户服务部主管，每月通报至运营管理部总经理和各机构分管客服副总经理。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:C

  • 第4题：

    关于投诉及时率，（）情况下才能减免。

    • A、在问题发生时已有报备，且经审核确认问题确实存在并影响工单及时处理的，如系统故障无法提取工单处理，系统账号调整等，报备时有故障界面或工号申请单等
    • B、经核查工单到厅时已临近超时的（如工单到厅临近或已是下班时间，且在第二个工作日上班前就已超时
    • C、手机质量售后工单，经复核视实际情况可酌情减免，需要工单超时前完成上报易报备
    • D、停电等因素导致不能在本厅登录系统或是周末不营业的厅

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

    • A、3
    • B、4
    • C、5
    • D、6

    正确答案:C

  • 第6题：

    处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。


    正确答案:归属地分公司

  • 第7题：

    如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

    • A、我要提问；
    • B、投诉工单；
    • C、建议单；
    • D、疑难问题工单；

    正确答案:D

  • 第8题：

    如果BOSS业务查询和知识库中均无法查询到客户所反映的SP相关信息，应提交（）业务查询工单。

    • A、我要问题；
    • B、投诉单；
    • C、建议单；
    • D、IT工单；

    正确答案:A

  • 第9题：

    政企客户跨省带宽型入网在资源具备条件下处理时限为（）。

    • A、普通工单20工作日
    • B、加急工单8-12工作日
    • C、4A及以上客户8-15个工作日内按需开通
    • D、以上都不对

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    广州通过电信集团电子运维网络保障模块派发一公众客户投诉其手机漫游至北京无法拨打138****4574，北京端核实电信网内正常，需要协调北京移动处理无法拨打，该工单可转为（）。

    • A、投诉工单
    • B、问题工单
    • C、业务工单
    • D、故障工单

    正确答案:B

  • 第11题：

    单选题
    回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。
    A

    1个工作日.

    B

    3个工作日.

    C

    5个工作日.

    D

    1个月.


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    普通投诉工单处理时限为（），紧急，重大投诉（）内处理。
    A

    3个工作日；24小时.

    B

    5个工作日；24小时.

    C

    7个工作日；24小时.

    D

    7个工作日；48小时.


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    机构端处理电话工单，工单转办时效：T+（）个工作日；（T：工单下发日）；紧急、投诉工单需立即导出并转至机构相关处理部门进行处理。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:A

  • 第14题：

    回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。

    • A、1个工作日.
    • B、3个工作日.
    • C、5个工作日.
    • D、1个月.

    正确答案:B

  • 第15题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第16题：

    以下说法哪些是正确的（）

    • A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
    • B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
    • C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
    • D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）

    • A、工单受理时间
    • B、投诉类型
    • C、投诉内容
    • D、工单结束时间
    • E、用户通话详单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    故障投诉处理时长的计算方法是什么

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第19题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第20题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第21题：

    对路局客服中心《工单》形式流转的投诉，应在（）工作日内回复。

    • A、1个
    • B、2个
    • C、3个
    • D、4个

    正确答案:C

  • 第22题：

    多选题
    关于投诉及时率，（）情况下才能减免。
    A

    在问题发生时已有报备，且经审核确认问题确实存在并影响工单及时处理的，如系统故障无法提取工单处理，系统账号调整等，报备时有故障界面或工号申请单等

    B

    经核查工单到厅时已临近超时的（如工单到厅临近或已是下班时间，且在第二个工作日上班前就已超时

    C

    手机质量售后工单，经复核视实际情况可酌情减免，需要工单超时前完成上报易报备

    D

    停电等因素导致不能在本厅登录系统或是周末不营业的厅


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
    A

    重复投诉

    B

    重大投诉

    C

    紧急投诉

    D

    敏感投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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