饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。A、主观性B、动态性C、多样性D、相对性E、服务性

题目

饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。

  • A、主观性
  • B、动态性
  • C、多样性
  • D、相对性
  • E、服务性
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1.全面质量管理(TQM)的主导思想是( )。A、顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键B、强烈地关注顾客C、确保血液质量，为顾客做好服务工作D、全过程和全范围使顾客满意E、顾客第一，质量至上

2.支持过程是指那些（）的过程。A、直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B、不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C、虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D、直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用

3.企业为顾客创造价值和建立顾客关系的最终目的是创造企业利润，而不是获取顾客资产。

4.顾客价值特点中不包括（）。A、以企业价值最大化为目标B、以企业价值创造为核心C、重视顾客满意度D、是一个系统化的方法

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  • 第1题：

    饭店服务质量管理必须以（）为中心。

    • A、建立服务质量管理体系
    • B、符合服务质量管理方针
    • C、满足顾客的需要
    • D、符合饭店服务质量标准

    正确答案:C

  • 第2题：

    请解释什么是顾客价值，如何创造顾客价值，并论述创造顾客价值与创造企业价值之间的关系？


    正确答案: （1）顾客价值又称为顾客感知价值或顾客让渡价值，是顾客对拥有或使用某种产品的总利益和总成本进行衡量后的差额价值，即顾客总价值和顾客总成本之差。
    （2）创造顾客价值可从顾客需求出发，根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本；在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。
    （3）创造顾客价值是第一位的，创造顾客价值是创造企业价值的基础。如果只能创造顾客价值而不能创造企业价值，企业经营缺乏动力；如果只能创造企业价值，不能创造顾客价值，则企业经营难以长久。因此必须兼顾好创造顾客价值与创造企业价值。

  • 第3题：

    为顾客创造价值和建立顾客关系的步骤包括（）。

    • A、获取顾客价值从而创造利润和顾客资产
    • B、了解市场和顾客的需要和欲望
    • C、涉及顾客驱动型营销战略
    • D、建立可获利的顾客关系并令顾客感到满意

    正确答案:B,C,D

  • 第4题：

    一个具有竞争力的企业必须是建立顾客让渡价值系统的企业，而企业要建立顾客让渡价值系统，必须首先树立（）的观念。

    • A、质量
    • B、全面质量营销
    • C、促销服务
    • D、服务

    正确答案:B

  • 第5题：

    BPR的特征包括（）。

    • A、以顾客为导向，为顾客创造更多的价值
    • B、以产品为导向，提高服务质量
    • C、BPR的主要任务是对流程进行根本性的反思，并进行彻底的再设计
    • D、BPR的目标是改进企业绩效

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    饭店服务质量管理的基本目标包括（）。

    • A、贯彻饭店服务质量等级标准
    • B、遵循饭店的总体发展战略
    • C、提供适合顾客需要的服务使用价值
    • D、维护和保障顾客的合法权益
    • E、不断提高饭店的服务质量

    正确答案:A,C,D,E

  • 第7题：

    问答题
    请解释什么是顾客价值，如何创造顾客价值，并论述创造顾客价值与创造企业价值之间的关系？

    正确答案： （1）顾客价值又称为顾客感知价值或顾客让渡价值，是顾客对拥有或使用某种产品的总利益和总成本进行衡量后的差额价值，即顾客总价值和顾客总成本之差。
    （2）创造顾客价值可从顾客需求出发，根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本；在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。
    （3）创造顾客价值是第一位的，创造顾客价值是创造企业价值的基础。如果只能创造顾客价值而不能创造企业价值，企业经营缺乏动力；如果只能创造企业价值，不能创造顾客价值，则企业经营难以长久。因此必须兼顾好创造顾客价值与创造企业价值。
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    顾客价值特点中不包括（）。
    A

    以企业价值最大化为目标

    B

    以企业价值创造为核心

    C

    重视顾客满意度

    D

    是一个系统化的方法


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    饭店服务质量管理的基本目标包括（）。
    A

    贯彻饭店服务质量等级标准

    B

    遵循饭店的总体发展战略

    C

    提供适合顾客需要的服务使用价值

    D

    维护和保障顾客的合法权益

    E

    不断提高饭店的服务质量


    正确答案： A,B
    解析： 饭店服务质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。饭店质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。

  • 第10题：

    单选题
    影响顾客价值的因素是多元的，产品、形象、人员、价格、品牌、环境等都会影响顾客对饭店服务价值的感知，这决定了顾客价值导向具有（）。
    A

    多样性

    B

    差异性

    C

    主观性

    D

    动态性


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    饭店服务质量管理必须以（）为中心。
    A

    建立服务质量管理体系

    B

    符合服务质量管理方针

    C

    满足顾客的需要

    D

    符合饭店服务质量标准


    正确答案： C
    解析： 饭店的质量管理必须以满足顾客的需要为中心，以饭店服务质量的等级标准为基本依据，并结合饭店的实际情况，来确定自己的质量管理方针、政策和措施。

  • 第12题：

    单选题
    企业的最终目标是（）。
    A

    为顾客提供服务

    B

    为顾客创造价值

    C

    利润最大化

    D

    企业价值最大化


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    餐饮定价的原则是（）。

    • A、菜单必须反映饭店形象和特色
    • B、价格应适应顾客消费需求
    • C、价格应反映餐饮产品的价值
    • D、菜单必须适应目标顾客的需求

    正确答案:B,C

  • 第14题：

    采取认知价值定价法，企业必须要洞察目标顾客的价值取向，及时地向顾客提供至关重要并超过其期望的产品和服务。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    一般地说，企业价值链中上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    企业的最终目标是（）。

    • A、为顾客提供服务
    • B、为顾客创造价值
    • C、利润最大化
    • D、企业价值最大化

    正确答案:D

  • 第17题：

    影响顾客价值的因素是多元的，产品、形象、人员、价格、品牌、环境等都会影响顾客对饭店服务价值的感知，这决定了顾客价值导向具有（）。

    • A、多样性
    • B、差异性
    • C、主观性
    • D、动态性

    正确答案:A

  • 第18题：

    企业价值与顾客价值存在一种相互促进的关系，表现在（）。

    • A、顾客的价值创造为企业价值的创造提供了前提和基础
    • B、企业价值是顾客价值的基础和保障
    • C、企业价值的实现，又为企业进一步的技术创新和创造更大的顾客价值提供了保障
    • D、顾客价值的意义远高于企业价值

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    单选题
    关于饭店营销，下列说法错误的是（　　）。
    A

    饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程

    B

    饭店营销是对饭店所提供服务的销售

    C

    饭店营销活动始于市场调研

    D

    饭店营销的核心在于创造顾客与企业价值


    正确答案： D
    解析：
    饭店营销是指饭店在顾客、竞争者、自身企业分析基础上，通过设计与实施产品、渠道、价格、推广等策略，为顾客创造价值，从而实现企业效益目标的过程。由此可见，饭店营销活动始于市场调研，核心在于创造顾客与企业价值。根据饭店产品的特殊性，饭店营销活动的特点包括：①注重有形证据；②注重收益管理；③注重顾客心理；④注重引导需求。

  • 第20题：

    多选题
    企业价值与顾客价值存在一种相互促进的关系，表现在（）。
    A

    顾客的价值创造为企业价值的创造提供了前提和基础

    B

    企业价值是顾客价值的基础和保障

    C

    企业价值的实现，又为企业进一步的技术创新和创造更大的顾客价值提供了保障

    D

    顾客价值的意义远高于企业价值


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    饭店服务质量管理必须以创造顾客价值为目标，而顾客价值一般具有（）基本特征。
    A

    主观性

    B

    动态性

    C

    多样性

    D

    相对性

    E

    服务性


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    营销策略研究必须以市场为导向，以（）为中心，为顾客及股东创造价值。
    A

    质量

    B

    消费者

    C

    产品

    D

    服务


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    企业为顾客创造价值和建立顾客关系的最终目的是创造企业利润，而不是获取顾客资产。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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