客户服务中心前台类工作职责包括（）A、解答客户提出的咨询B、指导客户到营业厅详细咨询C、推荐客户使用电子渠道实施自助服务D、受理客户投诉、故障申告和建议E、主动展开业务推介，执行业务在线办理
题目
客户服务中心前台类工作职责包括（）
- A、解答客户提出的咨询
- B、指导客户到营业厅详细咨询
- C、推荐客户使用电子渠道实施自助服务
- D、受理客户投诉、故障申告和建议
- E、主动展开业务推介，执行业务在线办理
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第1题：
配网抢修指挥工作中省公司客户服务中心主要职责是什么？
正确答案: （1）故障报修业务未上收单位客服中心负责受理省内故障报修业务，并负责工单派发、跟踪、督办、抽查、回复和回访工作。
（2）负责及时向省公司有关部门报送紧急及有可能引发舆情事件的故障报修。
（3）负责为省调控中心配网抢修及生产类停送电信息的统计、分析工作提供支撑。 -
第2题：
客户服务中心前台类工作职责包括（）
- A、解答客户提出的咨询
- B、指导客户到营业厅详细咨询
- C、推荐客户使用电子渠道实施自助服务
- D、受理客户投诉、故障申告和建议
- E、主动展开业务推介，执行业务在线办理
正确答案:A,C,D,E -
第3题：
前台文员工作职责为？
正确答案: 1、在客服部服务中心客服主管的领导下，负责建立客户档案；
2、负责部门的会议记录和会议纪要的整理制表；
3、负责部门资料的收、发、记录及跟踪和文件的整理归档工作；
4、负责部门员工办理调休和请假手续及每月的排班及考勤统计工作；
5、负责部门表格的制作和文件的打印；
6、负责部门办公用品的申领及分发和部门离职员工办公用品的回收；
7、负责部门员工报销单的整理及送上级审批；
8、负责钥匙及办公物品的管理；
9、负责业主来电来访投诉报修记录事项；
10、完成上级领导交办的其他工作。 -
第4题：
监控值班人员须对以下哪些岗位接待作及时制止并记录（）
- A、服务中心前台短暂离开时没摆放“短暂离开，请稍后”标识牌
- B、服务中心前台在客户接近3米内须以礼仪站姿微笑向客人问候
- C、大堂前台值岗人员长期低头查看手机
- D、服务中心前台400客服热线被杂物遮挡
正确答案:A,C,D -
第5题：
请描述中国联通客户服务中心管理类岗位的主要工作职责其中的五项内容。管理类岗位的主要工作职责包括：
正确答案:①提出客户服务中心人力资源需求规划、负责组织制定客户服务中心的培训规范、绩效考核和奖惩制度，负责服务团队的组织、协调、管理与指导，负责落实客户信息的深度挖掘和数据分析；
②组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措；
③监督客户服务中心的服务质量，组织开展服务流程的优化以持续改进工作；
④制定并严格执行客户服务中心运营计划，协调各主管的工作任务，并不断改进工作流程；
⑤管理客户服务中心日常运营工作；
⑥全面了解客户需求，提出改善客户服务水平的实施草案；
⑦激励员工改进工作，并确保员工满意度；
⑧协调解决疑难客户投诉；
⑨负责客户服务中心的文化、团队建设，营造和谐的工作氛围；
⑩监督中心各项管理指标及运营指标的执行。 -
第6题：
中国联通客户服务中心前台客服代表负责受理（）工作。
- A、客户投诉
- B、故障申告
- C、客户建议
- D、保险咨询
- E、事故申报
正确答案:A,B,C -
第7题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，投诉处理人员的工作职责是什么？
正确答案:投诉处理人员的工作职责：
①负责各类投诉、故障、咨询等数据的汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；
②负责督促跨省、跨地区投诉工单的反馈，及时协调、跟踪投诉情况的处理；
③负责跨省（地市）客户的投诉处理及案例分析；
④负责全省各类投诉工单的复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。 -
第8题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，业务培训人员的工作职责是什么？
正确答案:业务培训人员的工作职责：
①根据业务需求，与质检部门密切合作，制订客户服务中心年度及分阶段培训计划，设计、安排培训课程并组织实施；
②及时与公司业务部门联系，了解公司未来的发展规划，掌握新业务发展信息，并尽可能为一线员工提供必需的发展培训等；
③领导并开展一般的软性技能和管理培训；
④维护并更新所有员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良；
⑤负责组织对客服人员的业务培训，建立培训档案。 -
第9题：
客户服务中心管理工作包括了客服服务中心业务功能、（）、客户服务中心的运营标准等。
正确答案:客户服务中心系统支撑 -
第10题：
以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）
- A、客户业务管理
- B、客户关系管理
- C、客户抱怨管理
- D、客户信息管理
正确答案:B -
第11题：
公司授信业务前台的工作职责不包括（）
- A、制定信贷经营计划
- B、客户的营销受理
- C、风险预警、贷款重组方案实施
- D、贷后管理监督、信贷政策的起草与制度建设
正确答案:D -
第12题：
客户服务中心后台人员主要职责包括（）。
- A、负责处理组长转交的客户咨询
- B、转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户
- C、处理投诉
- D、考勤管理
正确答案:A,B -
第13题：
客户服务中心根据工作内容设置的岗位有哪些（）
- A、前台类岗位
- B、后台类岗位
- C、检查类岗位
- D、管理类岗位
- E、服务类岗位
正确答案:A,B,D -
第14题：
中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。
- A、信息
- B、计划
- C、流程
- D、能力
- E、技巧
正确答案:A,C,D,E -
第15题：
前台接待、服务中心往往是客人询问馆内外情况或资讯的（），所以在前台与服务中心工作的员工应该熟悉尽可能多的将店内（），包括客房、餐厅、娱乐设备等的详细情形，还有店内的（）等，也应相当了解，以满足客人的需要。
正确答案:主要地点；所有的设施；促销活动 -
第16题：
浅谈中国联通客户服务中心前台客服代表的岗位设置及作用。
正确答案: 直接接触客户的岗位，包括受理各品牌或者各级别客户来电的客服代表、受理客户通过传真、邮件、互联网等渠道提交的服务请求的人员等，是客户服务中心为客户提供服务的主体，客户服务中心的战略定位、流程规划和服务理念都要通过他们传达给客户，客户的各种服务信息都需要他们去准确记录，作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。 -
第17题：
中国联通客户服务中心后台类岗位人员要确保前台客服代表按照（）的要求同客户接触。
- A、业务流程
- B、业务规范
- C、数据采集
- D、报表分析
- E、服务标准
正确答案:A,B,E -
第18题：
中国联通客户服务中心前台客服代表负责客服热线（）的解答工作。
- A、业务咨询
- B、信息查询
- C、生活常识
- D、疑难问题
- E、业务推介
正确答案:A,B,D -
第19题：
作为中国联通客户服务中心的后台支撑，质量监督人员的工作职责是什么？
正确答案:质量监督人员的工作职责：
①负责完善客户服务中心服务规范，对客户服务中心业务规范和流程的执行情况进行检查；
②负责对服务质量进行检查、监督和考核；
③负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据；
④负责协调处理监听中发现的服务质量问题。 -
第20题：
请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。
正确答案:①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
②受理客户投诉、故障申告和建议工作；
③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；
④按照呼出策略的要求进行呼出；
⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；
⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；
⑧协助客户进行信息登记和更新；
⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。 -
第21题：
11185客户服务中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、（）、报刊订阅业务、邮政延伸服务。
正确答案:投诉与建议 -
第22题：
以下与前台“大客服”岗位服务标准不符合的是（）
- A、某业主走进服务中心，正接电话的前台人员，坐着微笑示意来访业主
- B、某业主来找该区域客户主任，前台人员随即向办公室里面呼喊该同事
- C、某业主前来服务中心领取快递，前台人员协助业主将快递送至车上
- D、对业主的报修回访询问后，顺便咨询业主对服务中心工作的看法
正确答案:B -
第23题：
由行员编制的客户经理或大堂经理进行审核后，由金融服务中心后台进行再次审核确认的模式是（）。
- A、前台审核
- B、前台+后台集中审核
- C、后台审核
正确答案:B -
第24题：
多选题为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.A前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；
B电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；
C客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；
D客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
正确答案： D,B解析： 暂无解析