处理用户投诉原则
题目
处理用户投诉原则
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第1题：
处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。
正确答案:错误 -
第2题：
一般投诉当天处理，1个工作日反馈，重大投诉3个工作日内反馈是信访投诉的什么原则（）
- A、客户利益至上的原则
- B、快速处理原则
- C、合规处理的原则
- D、部门协作、责任明确的原则
正确答案:B -
第3题：
作为公司的服务窗口部门，被用户投诉是不可避免的，请你说说处理客户投诉的原则有哪些？
正确答案: 1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，力争在最短的时间里全面解决问题，经客户一个答复，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。 -
第4题：
标准化用户投诉处理操作规程
正确答案: A.函电投诉由农化管理员登记至《客户咨询记录表》并反馈给农艺师；
B.商或农化中心收到报告后，将信息反馈给直接业务负责人，业务负责人第一时间赶到现场，并将情况反馈。
C.业务负责人无法现场处理的邀请外聘专家或农化工作人员现场调查，填写《客户投诉调查表》和《客户投诉反馈表》报农化服务中心。
D.需补偿和安抚农民的事故，一般以提供额度外示范肥为主，以先试用后付款为形式，农化中心根据《客户投诉调查表》和《客户投诉反馈表》审批。
E.问题比较严重的，当地农业技术人员无法说明原因，报农化服务中心由农化中心负责协调解决。
F.如果证明是假冒产品所造成的危害，则报打假相关负责人。
g.证据的收集：证据包括照片、录象、肥料样品（农民保留的和土里所取的）、包装袋、土壤样品、死亡植株样品等。
h.后续服务，对出现问题的农户进行回访，宣传公司形象，介绍产品施用知识。
i.总结报告，对整个事情的发生写出报告，处理人负责报告，农化中心备案。 -
第5题：
重复投诉用户+首次投诉，应该（）
- A、常规处理
- B、常规升级处理
- C、升级处理
- D、重点关注，随时升级处理
正确答案:A -
第6题：
电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。
正确答案:正确 -
第7题：
快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
正确答案:错误 -
第8题：
对于批量用户投诉，适用故障处理（）级响应级别。
正确答案:一 -
第9题：
对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。
正确答案:负责；诚信 -
第10题：
判断题快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。A了解用户投诉；
B检查告警；
C检查话统指标；
D以上都是。
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题作为公司的服务窗口部门，被用户投诉是不可避免的，请你说说处理客户投诉的原则有哪些？正确答案： 1、有章可循。要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题。另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。
2、及时处理。对于客户投诉，各部门应通力合作，力争在最短的时间里全面解决问题，经客户一个答复，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
3、分清责任。不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、留档分析。对每一起客户投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考。解析： 暂无解析 -
第13题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第14题：
成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）
- A、客户利益至上的原则
- B、快速处理原则
- C、合规处理的原则
- D、部门协作、责任明确的原则
正确答案:D -
第15题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D -
第16题：
投诉处理人员应本着公平公正、实事求是、合规合理原则，有效地判断用户的投诉问题，切勿加入个人情绪和好恶，中立客观地解决问题，指是的投诉处理的客观中立原则。
正确答案:正确 -
第17题：
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）
- A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
- B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
- C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
- D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
- E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
正确答案:C,D,E -
第18题：
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
- A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
正确答案:B,C,D -
第19题：
用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。
- A、了解用户投诉；
- B、检查告警；
- C、检查话统指标；
- D、以上都是。
正确答案:D -
第20题：
投诉回复第三步解决（）。
- A、查询结果及处理方案
- B、联系用户情况
- C、确定投诉是否为用户原因造成
- D、归类投诉原因
正确答案:C -
第21题：
单选题投诉回复第三步解决（）。A查询结果及处理方案
B联系用户情况
C确定投诉是否为用户原因造成
D归类投诉原因
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题处理用户投诉原则正确答案： 无论何种投诉，坚持24小时回复原则，需要现场处理的48小时赶到。
无论何种原因造成的事故都将给农民的正常生产、生活产生严重影响，同时对公司产品形象影响很大，因此，在处理此类事件时将农民利益和公司利益同时考虑。任何人在收到事故信息后，都应在第一时间与相关负责业务人员、代理商、外聘专家或农化服务中心联系，以寻求解决办法，将农民损失降至最低，影响面控制的最小。解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）A客户利益至上的原则
B快速处理原则
C合规处理的原则
D部门协作、责任明确的原则
正确答案： A解析： 暂无解析