用户因掉话而进行投诉,处理措施如下()。A.了解用户投诉；B.检查告警；C.检查话统指标；D.以上都是。

题目
用户因掉话而进行投诉,处理措施如下()。

A.了解用户投诉；

B.检查告警；

C.检查话统指标；

D.以上都是。

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1.处理升级投诉的技巧()。A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数B、假设可能出现的几种情景及应对措施C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

2.某用户投诉其语音通话经常掉话，我们需要从（）方面进行分析和优化。A、覆盖B、干扰C、RRC连接失败D、切换

3.接到投诉后，投诉处理人员必须在（）分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。A、3B、5C、10D、15

4.以下跟投诉处理有关的是()。A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。D.以上全是

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  • 第1题：

    重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的。

    • A、跟踪
    • B、处理不及时
    • C、进行答复
    • D、因其他原因

    正确答案:C,D

  • 第2题：

    下列属于无线网络优化措施的是（）.

    • A、性能分析
    • B、参数核查分析
    • C、用户投诉处理
    • D、告警处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    未履行监理职责，对用户因施工质量问题的投诉推诿、扯皮或处理不力，造成用户重复投诉（）次及以上的扣10分。

    • A、1
    • B、3
    • C、5
    • D、10

    正确答案:B

  • 第4题：

    对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。

    • A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
    • B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
    • C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
    • D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    用户投诉的问题，一旦频繁的出现在某个区域，则一般都能在话务统计中体现，下列不与掉话相关的话务统计是（）

    • A、随机接入成功率
    • B、无线掉话率
    • C、切换成功率
    • D、话务掉话比

    正确答案:A

  • 第6题：

    掉话问题分析的数据来源包括（）。

    • A、路测数据
    • B、话统数据
    • C、维护台跟踪的数据
    • D、用户投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    因覆盖差而导致的掉话，如果要进一步确定是上行还是下行，可以通过如下方法（）。

    • A、从RNC记录的单用户跟踪上看到NodeB上报RLfailure，基本可以认为上行覆盖差导致的掉话；
    • B、如果掉话前，下行发射功率达到最大值，并且下行的BLER很差，基本可以认为是下行覆盖不行导致的掉话；
    • C、以上说法都成立。

    正确答案:C

  • 第8题：

    春节过后，某移动公司组织人力对该地市过去一年的用户投诉进行了统计分析后发现业务的保持性（掉话、掉线）相关的投诉占到了总投诉量的51%。公司项目负责人到场后客户传达了这一现状并要求在本期工程期间重点投入人力解决该类问题。你作为该项目的项目成员，被任命负责业务保持性投诉专项提升。请从积累的经验和目前TD-SCDMA网络现状展开分析导致用户大量的对业务保持性（掉话、掉线）投诉的可能的主要原因及解决方法。


    正确答案: 掉话、掉线影响通信保持能力，是用户直接感受的重要性能指标之一，较切换失败、接入失败对用户感知的影响更直接、明显，从用户感知的角度看，统计得出的保持性问题的占比高的概率大。 导致业务保持性投诉的可能的主要原因及解决方法如下：
    1、 由于覆盖引起的保持性问题
    （1）服务小区由于各种原因（如无线环境好，功率过高，站点设置太高、波导效应、湖面效应、阴影效应）产生越区覆盖，导致UE在移动到被越区覆盖的区域后因频率干扰、扰码相关性问题，切换混乱、无适当的候选小区等而掉话。
    （2）导频污染（多个小区重叠覆盖、电平相当），手机通话过程中，乒乓切换会严重，导致掉话。
    （3）不连续覆盖或覆盖漏洞，如部分区域出现明显的无信号覆盖，UE移动出覆盖范围，且切向2G小区不及时或没核实的2G候选小区导致掉话。
    覆盖原因引起的保持性问题，主要通过如下几个手段解决：
    （1）对投诉区域进行测试，查找覆盖问题，通过调整该站的下倾角，方位角，或降低它的最大发射功率等方
    法来优化覆盖区域，同时避免基站天线沿街道或湖面覆盖，避免街道效应和湖面效应等产生难以控制的信号，消除漂移信号对其它基站的影响。
    （2）对于覆盖不足的地方，看是否可以通过调整方位角，方位角，挂高，以及发射功率等方法增大覆盖范围（这需要综合考虑频率、扰码规划以及其它方位覆盖的情况）。如果弱场区处于商场、隧道、地下停车场、地铁入口、高层建筑等特殊场合，则需要增加RRU，或室内分布来解决。
    （3）故障排查，主要对突发投诉上升的区域，借助告警，检查各通道输出功率是否正常   4）、检查邻小区是否定义完整，包括系统内小区和系统间小区。
    2、由于切换引起的保持性问题
    （1）硬件故障导致切换异常引起掉话。
    （2）同频同扰码小区越区覆盖导致切换异常引起掉话 。
    （3）目标邻小区负荷过高（或部分传输通道故障），导致切换失败引起掉话。
    （4）目标小区由于上行干扰导致上行同步失败导致切换失败引起掉话。
    （5）原小区下行干扰严重导致切换失败引起掉话。
    （6）切换参数设置不合理导致切换不及时引起掉话，目前系统的切换主要触发事件有1G、2A、3A事件，配套
    参数需要合理设置。
    切换问题引起的业务保持性差的解决措施如下：
    （1）排查硬件故障，消除硬件告警。
    （2）调整天线参数、主要天线下倾角、方位角、天线高度、天线波瓣宽度等。
    （3）调整切换参数，如切换允许下行功率门限、切换允许上行干扰最大门限、切换迟滞量、偏移、小区个性偏移。
    （4）干扰的排查。
    3、由于干扰引起的保持性问题
    原因分析：
    （1）同频干扰。
    （2）相关性强的扰码引起的干扰。
    （3）上下行交叉时隙干扰。
    （4）导频污染。
    （5）上下行导频间干扰。
    （6）系统间干扰，如小灵通干扰。
    （7）其他外部干扰，如卫星接收器、屏蔽器、雷达等干扰。
    干扰可通过RSCP值正常在-90dBm以上，手机发射功率大，后台LMT查底噪大于-100dBm可以判断是干扰问
    题，可通过扫频仪确定干扰频段，通过调整干扰扇区的方向角，观察后台的底噪可以确定干扰方向，干扰问题的解决措施如下：
    （1）优化频点、扰码，也可通过设置载频优先级和时隙优先级来避免在弱场区同频同时隙切换。
    （2）上下行时隙调整，举例说明当相邻小区时隙配置分别为2/4和3/3时，降低TS3时隙的优先级，减少TS3时隙的上下行交叉干扰。
    （3）天线参数的调整，避免越区覆盖。
    （4）检查邻区关系，避免漏配邻区。
    （5）DwPCH由于时间延迟对其他基站UpPCH的干扰可以采用UpShifting技术处理。
    （6）异系统间的干扰，主要采用增加空间隔离度和增加滤波器来降低，除了上述网络自身原因外，终端的不成熟、服务器不稳定对业务的保持性也有一定的影响。

  • 第9题：

    多选题
    反映通信服务可靠性的具体指标包括（　　）。
    A

    手机接通率

    B

    用户投诉处理平均时间

    C

    用户投诉处理及时率

    D

    手机掉话率

    E

    短信息发送成功率


    正确答案： C,E
    解析：
    可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时，接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性的具体指标。BC两项是反映通信服务反应性的具体指标。

  • 第10题：

    多选题
    通信质量类投诉：指移动用户在通话中遇到的以下哪些现象：（）
    A

    单通/双不通

    B

    串线

    C

    杂音

    D

    回声

    E

    掉话


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列属于无线网络优化措施的是（）.
    A

    性能分析

    B

    参数核查分析

    C

    用户投诉处理

    D

    告警处理


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    因覆盖差而导致的掉话，如果要进一步确定是上行还是下行，可以通过如下方法（）。
    A

    从RNC记录的单用户跟踪上看到NodeB上报RLfailure，基本可以认为上行覆盖差导致的掉话；

    B

    如果掉话前，下行发射功率达到最大值，并且下行的BLER很差，基本可以认为是下行覆盖不行导致的掉话；

    C

    以上说法都成立。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理用户投诉原则


    正确答案: 无论何种投诉，坚持24小时回复原则，需要现场处理的48小时赶到。
    无论何种原因造成的事故都将给农民的正常生产、生活产生严重影响，同时对公司产品形象影响很大，因此，在处理此类事件时将农民利益和公司利益同时考虑。任何人在收到事故信息后，都应在第一时间与相关负责业务人员、代理商、外聘专家或农化服务中心联系，以寻求解决办法，将农民损失降至最低，影响面控制的最小。

  • 第14题：

    重复投诉用户+首次投诉，应该（）

    • A、常规处理
    • B、常规升级处理
    • C、升级处理
    • D、重点关注，随时升级处理

    正确答案:A

  • 第15题：

    日常工作中处理投诉的办法有：（）。

    • A、联系用户进行拨打跟踪测试
    • B、查询HLR用户数据
    • C、查询话单
    • D、OCS用户投诉需联系计费中心核实

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    切换掉话率高，用户在切换时掉话。故障原因（）

    • A、使用不连续发射
    • B、由于BTS时钟失步、频偏超标，导致切换失败而掉话
    • C、跳频技术
    • D、传输不稳，导致LapD断链，导致掉话

    正确答案:B

  • 第17题：

    快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    通信质量类投诉：指移动用户在通话中遇到的以下哪些现象：（）

    • A、单通/双不通
    • B、串线
    • C、杂音
    • D、回声
    • E、掉话

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。

    • A、了解用户投诉；
    • B、检查告警；
    • C、检查话统指标；
    • D、以上都是。

    正确答案:D

  • 第20题：

    无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。


    正确答案:察言观色

  • 第21题：

    多选题
    掉话问题分析的数据来源包括（）。
    A

    路测数据

    B

    话统数据

    C

    维护台跟踪的数据

    D

    用户投诉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。
    A

    了解用户投诉；

    B

    检查告警；

    C

    检查话统指标；

    D

    以上都是。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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