投诉回复第三步解决()。A.查询结果及处理方案B.联系用户情况C.确定投诉是否为用户原因造成D.归类投诉原因

题目
投诉回复第三步解决()。

A.查询结果及处理方案

B.联系用户情况

C.确定投诉是否为用户原因造成

D.归类投诉原因

相似考题

1.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

2.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

3.一般投诉在（）个工作日之内回复；重大投诉在（）个工作日之内回复。

4.投诉客户回访时限是()。A.投诉责任部门回复之日起2天内完成B.投诉责任部门回复之日起1天内完成C.投诉责任部门回复之日起5天内完成D.投诉责任部门回复之日起3天内完成

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  • 第1题：

    客服的工作职责有（）

    • A、及时回复客户咨询
    • B、跟进客户订单
    • C、解决客户投诉问题
    • D、降低售后成本

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    什么叫重复投诉（）

    • A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
    • D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

    正确答案:A

  • 第3题：

    根据《华润置地商业物业服务标准》要求，租户投诉信息回复时限，以下说法正确的是（）。

    • A、如影响租户正常营业的事件，应于3小时内解决回复
    • B、如无法解决应第一时间通知领导决策
    • C、因可控范围外因素造成投诉，应于2日内回复租
    • D、因设备设施等其它因素的影响应一周内回复租户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    下列属于严重差错的是（）

    • A、投诉工单超时
    • B、未在规定时限内回复解决方案
    • C、网络投诉处理过程中，由于投诉处理人员态度恶劣或处理不当造成不良后果的
    • D、新建基站未及时上报造成5人/次以下用户投诉

    正确答案:C

  • 第6题：

    关于理赔信，下面哪种说法不正确（）。

    • A、不管责任在不在自己，首先都应表示同情和歉意
    • B、理赔信要提出具体详细的解决办法
    • C、如果拒绝对方投诉，要解释原因
    • D、如果投诉的问题暂时无法解决，不要急于回复，等问题有了眉目再给对方回复

    正确答案:D

  • 第7题：

    投诉回复第三步解决（）。

    • A、查询结果及处理方案
    • B、联系用户情况
    • C、确定投诉是否为用户原因造成
    • D、归类投诉原因

    正确答案:C

  • 第8题：

    客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。

    • A、一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉
    • B、一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉
    • C、普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉
    • D、普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉

    正确答案:B

  • 第9题：

    判断题
    错货投诉的处理时限是接到投诉一小时内回复客户、2个工作日内解决，并完成全部的调货指令。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    投诉件的回复形式可根据投诉人的投诉形式确定，原则上()。
    A

    口头投诉，口头回复

    B

    上门投诉，上门回复

    C

    网上投诉，网上回复

    D

    书面投诉，书面回复


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）。
    A

    移动网络投诉问题接单率

    B

    移动网络投诉问题回复率

    C

    移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例

    D

    移动网络投诉率


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客户投诉级别分为（），（）须在24小时日内处理完并回复，（）须在8小时内回复。
    A

    一般投诉、紧急投诉；一般投诉；紧急投诉

    B

    一般投诉、重大投诉；一般投诉；重大投诉

    C

    普通投诉、重大投诉；普通投诉；重大投诉

    D

    普通投诉、紧急投诉；普通投诉；紧急投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。


    正确答案:投诉评审；过程跟踪

  • 第14题：

    下面属于移动服务承诺落实情况的指标有（）。

    • A、移动网络投诉问题接单率
    • B、移动网络投诉问题回复率
    • C、移动网络质量投诉问题（维护、优化类）实际解决比例
    • D、移动网络投诉率

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    柜面受理客户投诉时，对于受理当场能解决的投诉，即时答复客户；无法当场处理的，（）个工作日内予以回复。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:C

  • 第16题：

    乘客投诉回复不超过（）。


    正确答案:72小时

  • 第17题：

    （）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。


    正确答案:100%；48小时

  • 第18题：

    投诉客户回访时限是（）。

    • A、投诉责任部门回复之日起2天内完成
    • B、投诉责任部门回复之日起1天内完成
    • C、投诉责任部门回复之日起5天内完成
    • D、投诉责任部门回复之日起3天内完成

    正确答案:A

  • 第19题：

    （）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

    • A、车辆整洁合格率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    当回复顾客在线投诉时，你应该：（）
    A

    与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.

    B

    顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题

    C

    在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播

    D

    根据公司政策，照本宣科的回复


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    投诉回复第三步解决（）。
    A

    查询结果及处理方案

    B

    联系用户情况

    C

    确定投诉是否为用户原因造成

    D

    归类投诉原因


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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