标准化用户投诉处理操作规程

题目

标准化用户投诉处理操作规程

相似考题

1.处理升级投诉的技巧()。A、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数B、假设可能出现的几种情景及应对措施C、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择D、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

2.投诉回复第三步解决()。A.查询结果及处理方案B.联系用户情况C.确定投诉是否为用户原因造成D.归类投诉原因

3.用户因掉话而进行投诉,处理措施如下()。A.了解用户投诉；B.检查告警；C.检查话统指标；D.以上都是。

4.根据《药品经营质量管理规范》，有关药品批发企业的投诉管理及应对，说法错误的是A、应当按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程B、投诉管理操作规程内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等C、应当配备专职人员负责售后投诉管理D、对投诉的质量问题查明原因，应当采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录E、应当及时将投诉及处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪

参考答案和解析
正确答案: A.函电投诉由农化管理员登记至《客户咨询记录表》并反馈给农艺师；
B.商或农化中心收到报告后，将信息反馈给直接业务负责人，业务负责人第一时间赶到现场，并将情况反馈。
C.业务负责人无法现场处理的邀请外聘专家或农化工作人员现场调查，填写《客户投诉调查表》和《客户投诉反馈表》报农化服务中心。
D.需补偿和安抚农民的事故，一般以提供额度外示范肥为主，以先试用后付款为形式，农化中心根据《客户投诉调查表》和《客户投诉反馈表》审批。
E.问题比较严重的，当地农业技术人员无法说明原因，报农化服务中心由农化中心负责协调解决。
F.如果证明是假冒产品所造成的危害，则报打假相关负责人。
g.证据的收集：证据包括照片、录象、肥料样品（农民保留的和土里所取的）、包装袋、土壤样品、死亡植株样品等。
h.后续服务，对出现问题的农户进行回访，宣传公司形象，介绍产品施用知识。
i.总结报告，对整个事情的发生写出报告，处理人负责报告，农化中心备案。
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  • 第1题：

    处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。


    正确答案:错误

  • 第2题：

    下面关于投诉流程处理错误的是（）。

    • A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
    • B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
    • C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
    • D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

    正确答案:D

  • 第3题：

    处理用户投诉原则


    正确答案: 无论何种投诉，坚持24小时回复原则，需要现场处理的48小时赶到。
    无论何种原因造成的事故都将给农民的正常生产、生活产生严重影响，同时对公司产品形象影响很大，因此，在处理此类事件时将农民利益和公司利益同时考虑。任何人在收到事故信息后，都应在第一时间与相关负责业务人员、代理商、外聘专家或农化服务中心联系，以寻求解决办法，将农民损失降至最低，影响面控制的最小。

  • 第4题：

    电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    对于批量用户投诉，适用故障处理（）级响应级别。


    正确答案:一

  • 第7题：

    对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。


    正确答案:负责；诚信

  • 第8题：

    《供电监管办法》规定，供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起（）内提出处理意见并答复用户。

    • A、5个工作日
    • B、5天
    • C、10个工作日
    • D、10天

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    投诉回复第三步解决（）。
    A

    查询结果及处理方案

    B

    联系用户情况

    C

    确定投诉是否为用户原因造成

    D

    归类投诉原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    问答题
    处理用户投诉原则

    正确答案： 无论何种投诉，坚持24小时回复原则，需要现场处理的48小时赶到。
    无论何种原因造成的事故都将给农民的正常生产、生活产生严重影响，同时对公司产品形象影响很大，因此，在处理此类事件时将农民利益和公司利益同时考虑。任何人在收到事故信息后，都应在第一时间与相关负责业务人员、代理商、外聘专家或农化服务中心联系，以寻求解决办法，将农民损失降至最低，影响面控制的最小。
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    标准化用户回访操作规程

    正确答案： 用户回访是农化服务的重要环节，其最主要意义是将几个独立的农化服务环节连接起来，一方面与用户建立亲密联系巩固用户忠诚度；另一方面收集实用信息，征求用户对产品质量和售后服务的意见和建议；还可以为产品开发，市场宣传积累素材；最终使用户掌握科学施肥方法，提高施肥水平。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）
    A

    重大责任投诉

    B

    2个工作日内回复客户初步处理意见

    C

    15个工作日内予以处理完毕


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

    • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
    • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
    • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
    • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

    正确答案:B

  • 第14题：

    标准化用户回访操作规程


    正确答案: 用户回访是农化服务的重要环节，其最主要意义是将几个独立的农化服务环节连接起来，一方面与用户建立亲密联系巩固用户忠诚度；另一方面收集实用信息，征求用户对产品质量和售后服务的意见和建议；还可以为产品开发，市场宣传积累素材；最终使用户掌握科学施肥方法，提高施肥水平。

  • 第15题：

    重复投诉用户+首次投诉，应该（）

    • A、常规处理
    • B、常规升级处理
    • C、升级处理
    • D、重点关注，随时升级处理

    正确答案:A

  • 第16题：

    处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

    • A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
    • B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
    • C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
    • D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
    • E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

    正确答案:B,C,D

  • 第17题：

    用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。

    • A、了解用户投诉；
    • B、检查告警；
    • C、检查话统指标；
    • D、以上都是。

    正确答案:D

  • 第18题：

    投诉回复第三步解决（）。

    • A、查询结果及处理方案
    • B、联系用户情况
    • C、确定投诉是否为用户原因造成
    • D、归类投诉原因

    正确答案:C

  • 第19题：

    处理用户投诉时，要做到（）。

    • A、不能让用户发泄不满和宣泄情绪
    • B、把握用户真正意图
    • C、及时答复
    • D、跟踪处理

    正确答案:B,C,D

  • 第20题：

    根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）

    • A、重大责任投诉
    • B、2个工作日内回复客户初步处理意见
    • C、15个工作日内予以处理完毕

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    判断题
    快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。
    A

    了解用户投诉；

    B

    检查告警；

    C

    检查话统指标；

    D

    以上都是。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    标准化用户投诉处理操作规程

    正确答案： A.函电投诉由农化管理员登记至《客户咨询记录表》并反馈给农艺师；
    B.商或农化中心收到报告后，将信息反馈给直接业务负责人，业务负责人第一时间赶到现场，并将情况反馈。
    C.业务负责人无法现场处理的邀请外聘专家或农化工作人员现场调查，填写《客户投诉调查表》和《客户投诉反馈表》报农化服务中心。
    D.需补偿和安抚农民的事故，一般以提供额度外示范肥为主，以先试用后付款为形式，农化中心根据《客户投诉调查表》和《客户投诉反馈表》审批。
    E.问题比较严重的，当地农业技术人员无法说明原因，报农化服务中心由农化中心负责协调解决。
    F.如果证明是假冒产品所造成的危害，则报打假相关负责人。
    g.证据的收集：证据包括照片、录象、肥料样品（农民保留的和土里所取的）、包装袋、土壤样品、死亡植株样品等。
    h.后续服务，对出现问题的农户进行回访，宣传公司形象，介绍产品施用知识。
    i.总结报告，对整个事情的发生写出报告，处理人负责报告，农化中心备案。
    解析： 暂无解析

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