评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和（）。A、运营能力B、流控管理C、客户数据管理D、客户服务互动渠道管理

题目

评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和（）。

  • A、运营能力
  • B、流控管理
  • C、客户数据管理
  • D、客户服务互动渠道管理
相似考题

1.客户关系管理战略中,()战略方法建立了图解战略模型,并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系,从而能够快速发展。A.客户关系管理战略B.CRM实施过程分析C.客户增长矩阵D.CRM战略确定

2.crm战略的组成部分包括客户战略、基础设施战略、产品和渠道策略和()。A.相互协调战备B.市场战略C.技术战略D.实施战略

3.CRM战略实施的程序为（）A、 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B、 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C、 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D、 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组

4.一个完整的产品线战略通过细分可以在不同维度上进行细分,这其中包括( )A、客户选择和价值B、战略控制C、价值捕捉/利润模型D、业务范围

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    下列选项中，（）属于六阶段实施方法的环节。

    • A、定义企业的战略目标
    • B、定义CRM实施的目标
    • C、根据需求来定义CRM产品
    • D、与客户一起制定CRM的旅程
    • E、要和客户一起讨论商业模型

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    平衡计分卡指标体系的构建应围绕战略地图，针对财务、客户、内部业务流程三个维度的战略目标，确定相应的评价指标。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    客户分析是实施CRM战略的第一步。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出（），作为企业实施CRM的对象。


    正确答案:对企业有意义的客户

  • 第6题：

    （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理

    • A、客户知识维度
    • B、客户互动维度
    • C、客户价值维度
    • D、客户满意维度

    正确答案:B

  • 第7题：

    客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，不包括（）。

    • A、知识发现
    • B、客户互动
    • C、CRM战略计划
    • D、客户管理

    正确答案:D

  • 第8题：

    判断题
    采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
    A

    客户知识维度

    B

    客户互动维度

    C

    客户价值维度

    D

    客户满意维度


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。
    A

    客户满意

    B

    客户价值

    C

    客户忠诚

    D

    客户互动

    E

    客户知识


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。

    正确答案： 客户数量
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    平衡计分卡指标体系的构建应围绕战略地图，针对财务、客户、内部业务流程三个维度的战略目标，确定相应的评价指标。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

    • A、客户满意
    • B、客户价值
    • C、客户忠诚
    • D、客户互动
    • E、客户知识

    正确答案:A,B,D,E

  • 第14题：

    客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

    • A、 知识发现
    • B、 客户互动
    • C、 CRM战略计划
    • D、 分析和改进
    • E、 客户管理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）

    • A、 价值观的建立
    • B、 流程设计
    • C、 公司远景和战略
    • D、 企业信息系统
    • E、 CRM远景和战略

    正确答案:C,E

  • 第16题：

    零售CRM系统可从（）等多个维度对客户进行细分分析。

    • A、首办业务
    • B、产品偏好
    • C、消费偏好
    • D、交易渠道偏好

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    （）可以帮助企业明确“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题

    • A、客户战略
    • B、CRM核心活动
    • C、CRM实施基础
    • D、CRM战略评价

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户知识维度包括客户细分群体的层次和对（）的管理。


    正确答案:客户数量

  • 第19题：

    结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？


    正确答案: 客户细分，可以根据以下几种方式
    1.客户类型，分为大客户，小客户，重点客户，一般客户
    2.客户地区
    3.客户规模
    4.客户来源，比如是通过电话，网上，开展会获取到的客户信息
    还可以根据客户所购买的产品类型来分类。
    客户细分的原则是为了更好的促进销售工作开展。可以根据自己的企业管理需要求设计出最适合企业管理的管理模板来，可以让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则可以看到自己管理下属的业务员数据，有效避免的业务员之间相互抢客户的现象。可以给管理者决策提供有效数据支持。
    客户价值分析：通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群，使促销工作具有针对性。公司从客户管理数据库中获得各种有用信息，据此及时调整策略。（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率，如果客户长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2）客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位，以确定企业是否有足够的潜在市场。（3）客户的地域分布。一般来说，企业附近的客户应是主要的客户群，如果不能很好的吸引这部分客户，企业生存则存在危机。（4）客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降，则要引起企业的重视。（6）根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。“客户不希望被一视同仁，他们能希望被个别对待。”这是更宝贵、更有价值地地方。这样，根据已经掌握地利害关系者行为规律资料，可以比较正确地预测利害关系者的下一步行为，可以用最少地费用更加接近目标，而且可以建立能够说明行为发生原因、唤起对企业活动有益行为地传播战略。

  • 第20题：

    单选题
    CRM战略实施的程序为（）
    A

     客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

    B

     客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革

    C

     客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

    D

     客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何实现客户细分和客户价值分析？

    正确答案： 客户细分，可以根据以下几种方式
    1.客户类型，分为大客户，小客户，重点客户，一般客户
    2.客户地区
    3.客户规模
    4.客户来源，比如是通过电话，网上，开展会获取到的客户信息
    还可以根据客户所购买的产品类型来分类。
    客户细分的原则是为了更好的促进销售工作开展。可以根据自己的企业管理需要求设计出最适合企业管理的管理模板来，可以让每个业务员只看到各自的数据，部门经理则可以看到自己管理下属的业务员数据，有效避免的业务员之间相互抢客户的现象。可以给管理者决策提供有效数据支持。
    客户价值分析：通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标用户群，使促销工作具有针对性。公司从客户管理数据库中获得各种有用信息，据此及时调整策略。（1）客户最后一次购买时间。由此判断客户光顾的频率，如果客户长期没有光顾，就要调查原因，是对上次的购买不满意还是其他竞争对手的进入。（2）客户每次的平均消费额。这组数据能够说明客户结构和客户定位，以确定企业是否有足够的潜在市场。（3）客户的地域分布。一般来说，企业附近的客户应是主要的客户群，如果不能很好的吸引这部分客户，企业生存则存在危机。（4）客户所处的行业、单位及住所。通过这种分析，可以了解客户的具体组成，并对客户群进行细分，可以有针对性地开展广告、促销等活动。（5）客户在一定期限内购买额之间的比较。可以知道客户购买态度的变化。如果购买量下降，则要引起企业的重视。（6）根据不同商品类别细分客户。了解他们对不同商品的需求状态，决定各种不同商品的规模结构等。“客户不希望被一视同仁，他们能希望被个别对待。”这是更宝贵、更有价值地地方。这样，根据已经掌握地利害关系者行为规律资料，可以比较正确地预测利害关系者的下一步行为，可以用最少地费用更加接近目标，而且可以建立能够说明行为发生原因、唤起对企业活动有益行为地传播战略。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（）
    A

    价值观的建立

    B

    流程设计

    C

    公司远景和战略

    D

    企业信息系统

    E

    CRM远景和战略


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和（）。
    A

    运营能力

    B

    流控管理

    C

    客户数据管理

    D

    客户服务互动渠道管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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