影响顾客满意度的因素包括（）。A、物流服务的可靠性B、快速响应性C、人员服务的专业性D、服务完整性
题目
影响顾客满意度的因素包括（）。
- A、物流服务的可靠性
- B、快速响应性
- C、人员服务的专业性
- D、服务完整性
相似考题
参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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第1题：
顾客满意度的影响因素有（ ）。
A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素答案：A,C,D解析：顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。 -
第2题：
质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（）。
- A、识别过程活动
- B、监控费用
- C、识别影响顾客满意的因素
- D、编制顾客满意度报告
正确答案:A,B -
第3题：
影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。
正确答案:错误 -
第4题：
下列不属于顾客满意度决定因素的是（）。
- A、顾客感知质量
- B、顾客期望
- C、顾客感知价值
- D、顾客抱怨
正确答案:D -
第5题：
顾客满意度是指顾客存在着对（）、（）及相关因素的情感体验。
正确答案:商品；服务 -
第6题：
对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
- A、利润
- B、折扣率
- C、挽留率
- D、满意度
正确答案:A,B,C -
第7题：
物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括（）、（）、（）、（）和（）。
正确答案:服务项目；服务价格；服务质量；条件因素；个人因素 -
第8题：
多选题质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（ ）。A识别过程活动
B监控费用
C识别影响顾客满意的因素
D编制顾客满意度报告
E监测顾客满意度变化
正确答案： D,C解析： 质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括:识别过程活动、监控费用以及编制过程成本报告。识别影响顾客满意度的因素、编制顾客满意度报告、监测顾客满意度属于从顾客的角度识别和评审过程。 -
第9题：
多选题质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括( )。A识别过程活动
B监控费用
C识别影响顾客满意的因素
D编制顾客满意度报告
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题服务对顾客满意度的影响包括（）A服务设计
B信息沟通
C服务过程
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题影响通信顾客满意度的主要因素为（）、（）、（）。正确答案： 产品价值,服务价值,企业形象解析： 暂无解析 -
第13题：
简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？
正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。 -
第14题：
影响通信顾客满意度的主要因素为（）
- A、产品价值
- B、服务价值
- C、客户价值
- D、企业形象
- E、广告价值
正确答案:A,B,D -
第15题：
顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、（）
正确答案:顾客满意的测量 -
第16题：
顾客满意度研究通常要达到四个目标：一是关键因素影响，二是（），三是（），四是提供巩固或提高满意度的建议。
正确答案:测定当期的满意度；跟踪监测满意度水平的变化 -
第17题：
服务对顾客满意度的影响包括（）
- A、服务设计
- B、信息沟通
- C、服务过程
正确答案:A,B,C -
第18题：
影响通信顾客满意度的主要因素为（）、（）、（）。
正确答案:产品价值；服务价值；企业形象 -
第19题：
下列哪项不是销售价格的影响因素（）
- A、成本
- B、政策因素
- C、顾客满意度
- D、通货膨胀
正确答案:D -
第20题：
多选题决定顾客满意度的因素包括（）A顾客期望
B顾客需要
C顾客感知质量
D顾客感知价值
E顾客认识水平<br />
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？正确答案： 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题影响顾客满意度的因素包括（）。A物流服务的可靠性
B快速响应性
C人员服务的专业性
D服务完整性
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题顾客满意度的影响因素有（ ）。A顾客不满意的因素
B顾客非常不满意的因素
C顾客满意的因素
D顾客非常满意的因素
E顾客中立态度的因素
正确答案： D,A解析： 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响:顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。