接近午夜时分，酒吧6号台的客人已经喝了两三个小时的酒，其中有两个客人已经喝的差不多了，言语之间已经口齿不清了，这时，服务员一如既往前去为客人提供服务，却被客人无端的训斥一顿，客人还借此闹事。在场的员工无法控制局面，只能请当班经理前来处理，如果你是当班经理，该如何处理此事？请从以下选项中选出你认为正确的做法：（）A、首先稳定客人的情绪，尽量将闹事者拉开。B、让同行的没有喝醉的客人一起劝说醉酒者。C、若事态严重，应立即通知保安部派人前来协助处理。D、拨打110，让警察前来处理此事。E、请未喝醉酒的客人将醉酒的

第1题：

对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机关。

第2题：

周六晚上8点，酒吧比平时的客人多了不少，气氛也异常的热闹，服务员小张与往常一样，穿梭于客人之间，认真为客人提供服务。3号桌刘先生正和他的朋友聊的甚欢，小张根据客人要求，又为他们送上了一瓶酒，正准备离开，刘先生叫住了他，提出为了感谢小张的服务，想请他喝一杯，小张婉言谢绝了客人，但是，喝了不少酒的刘先生非常生气，认为小张不给他面子，让他难堪。此事正好被你看到，你该如何处理？从以下选项中选出你认为正确的做法：（）

• A、客人盛情难却，你也劝小张陪客人喝一杯。
• B、感谢客人的盛情邀请，婉转告诉客人，酒店规定上班时间不能喝酒。
• C、告诉客人，小张还在当班，酒吧还有其他客人需要提供服务。
• D、为了顾及客人面子，可以让小张用水代酒，敬客人一下，以示感谢。
• E、为了不让客人难堪，你替小张陪客人喝一杯酒。

第3题：

晚上酒吧生意异常火爆，出乎所有人的意料，快到8点时，酒吧按照常规准备的轩尼诗白兰地酒已经售缺，可是，客人依然还在继续点要，而且不愿意接受酒吧推荐的其他品牌的酒。面对这样的局面，作为酒吧经理，你该如何处理此事？请从以下选项中选出你认为正确的做法有（）

• A、先稳定住客人，告诉客人稍候，我们正在想办法解决。
• B、协调酒店其他酒吧，看看有没有该酒可以调拨。
• C、协调酒店商场，看看有没有该酒可以调拨。
• D、告诉客人，实在没有办法了，还是选择其他酒品吧。
• E、报告值班经理，协调去库房临时领取该酒品，满足客人需要。

第4题：

客人没有喝完的酒品，要求餐厅代为保管，服务员做法对的是（）

• A、告诉客人只保管白酒类
• B、告诉客人保管的期限只有3天
• C、根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理
• D、告诉客人必须有餐厅经理的批条才行

第5题：

如遇到醉酒后呕吐的客人，餐厅服务员应及时送上（）；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而无同伴时，通知（）；如果客人是外来用餐人员，通知值班经理安排人员送客人上出租车。

第6题：

客人醉酒后在楼层大吵大闹、损坏物品，干扰和影响其他客人，服务员应即请保安人员前来协助。（）

第7题：

服务员在餐厅服务中遇到醉酒客人，下列正确的做法是（）。

• A、告诉客人已经喝醉了
• B、停止提供酒精饮料
• C、送上小毛巾和热茶
• D、请求宴会同来客人的帮助

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

你是一位饭店酒吧的经理，最近一段时间你发现，酒吧的特色饮料销售很好，但是，普通果汁类饮料销售状况较差。根据观察发现，服务员在给客人点酒水时总是询问客人“请问你们喝什么饮料？”为此，客人一般只会点一些便宜的饮料。针对这样的情况，你应该如何改变？从下列选项中选出你认为正确的做法是（）

• A、分析服务员销售语言存在的问题。
• B、培训服务员使用建议性语言为客人点单，给客人明确的选择。
• C、为客人点单时尽量简要介绍果汁的营养价值。
• D、建立销售奖励制度，鼓励员工用自己的方法销售酒水饮料。
• E、减少特色饮料的品种，鼓励员工多推销果汁饮料。

第14题：

酒吧员工小王在酒店的酒吧上晚班，晚上8点，有一批住店客人来到酒吧，当小王准备给客人点酒水时，客人拿出了一瓶威士忌，并要求小王提供杯具、冰块等服务。小王立即将此事报告给了值班的酒吧经理。如果你是酒吧经理，该如何处理此事？请从下列选项中选出正确的做法：（）

• A、首先，向客人解释，酒店不接受客人自带酒水消费的规定，建议客人选择酒吧的酒水消费。
• B、如果客人坚持要使用自己的酒水，则告知客人，酒吧将按照规定的比例收取一定的开瓶费或服务费。
• C、也可以请客人将自带的酒水存放在吧台。
• D、或者将客人的自带酒水收起来，帮客人保管。
• E、酒吧需按照规定，将“不接受客人自带酒水进酒吧消费”的相关规定在显著位置予以公告。

第15题：

一批客人在酒吧点了一瓶威士忌，酒吧服务员按规定程序为客人打开酒水，客人饮用后提出这瓶酒是假的，服务员告诉客人，酒吧不可能有假酒的，客人回答说：“我喝了十几年这种酒了，难道还会有错”，双方一时僵持不下，服务员只好请酒吧经理来处理此事。如果你是酒吧经理，将如何处理？从下列选项中选出你认为正确的做法：（）

• A、向客人表示歉意，并告诉客人，酒吧酒水均来自正规渠道，不会有假酒销售。
• B、给客人换一瓶新酒，当客人面打开，请客人品尝试酒。
• C、给客人将这瓶酒的费用免单。
• D、将此酒留存酒吧，并进行书面记录。
• E、与采供部联系，让供应商更换该酒，并确认供货渠道及供货质量。

第16题：

客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

• A、让宾客找总经理解决
• B、不是服务员的过错，不理会客人
• C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
• D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

第17题：

客人没有喝完的酒品，要求餐厅代为保管，服务员（）做法对。

• A、告诉客人只保管白酒类
• B、告诉客人保管的期限只有3天
• C、根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理
• D、告诉客人必须有餐厅经理的批条才行

第18题：

对于客人投诉事宜一时不能处理好的，服务员应（）。

• A、让客人知道事情进展情况
• B、让客人等候处理结果
• C、等处理结果出来后，再告之客人
• D、不必让其知道过程和结果

第19题：

客人没有喝完的酒品，要求餐厅代为保管，服务员（）做法正确。

• A、告诉客人只保管白酒类
• B、告诉客人保管的期限只有3天
• C、根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理
• D、告诉客人必须有餐厅经理的批条才行

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：