投诉客户的潜在需求包括（）A、被倾听B、得到尊重C、对方道歉D、立即采取行动E、被认真对待

题目

投诉客户的潜在需求包括（）

  • A、被倾听
  • B、得到尊重
  • C、对方道歉
  • D、立即采取行动
  • E、被认真对待
相似考题

1.根据国际人道法，战俘享有的待遇包括()。A、不得侮辱、虐待、报复和杀害B、人身、宗教信仰和尊严应得到尊重C、应被允许和家庭通信D、医疗应得到必要的保障E、积极敌对行动停止后应立即释放并遣返

2.乘客投诉经查属实的，根据投诉事实的性质，被投诉人有过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉并赔偿损失

3.处理投诉要了解投诉旅客的心理，他们是希望（）A、得到认真对待B、得到尊重C、立即采取行动D、赔偿或补偿

4.纳税人当场投诉实施成立的，被投诉人应当立即停止该行为，并向纳税人赔礼道歉。( )

更多“投诉客户的潜在需求包括（）A、被倾听B、得到尊重C、对方道歉D、立即采取行动E、被认真对待”相关问题

  • 第1题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    愤怒的客户希望有人倾听、道歉，并得到尊重，满足他们的要求是您的工作。但是，如果相关要求对您来说过高，您需要坚持立场。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，对投诉人进行批评。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。

    • A、被倾听
    • B、迅速反应化
    • C、被关心
    • D、服务人员专业

    正确答案:A

  • 第5题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第6题：

    通常来讲，女性有三大心理需求，这些需求中不包括（）。

    • A、被肯定
    • B、被关怀
    • C、被溺爱
    • D、被尊重

    正确答案:C

  • 第7题：

    卷烟零售客户有被尊重、被认同、被重视、被理解等需求，是指客户需求的（）。

    • A、情感需求
    • B、满足需求
    • C、服务需求
    • D、成长需求

    正确答案:A

  • 第8题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第11题：

    判断题
    纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理；投诉事实不成立的，对投诉人进行批评。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    根据国际人道法，战俘享有的待遇包括（）
    A

    不得侮辱、虐待、报复和杀害

    B

    人身、宗教信仰和尊严应得到尊重

    C

    应被允许和家庭通信

    D

    医疗应得到必要的保障

    E

    积极敌对行动停止后应立即释放并遣返


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在客户服务过程中，当遇到“独断型”的客户，采取（）的策略可以更好地与客户沟通。

    • A、提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求
    • B、小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉
    • C、真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解；
    • D、学会控制自己的情绪，以礼相待对自己的过失真诚道歉

    正确答案:C

  • 第14题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第15题：

    可使对方感到被尊重和理解的沟通技巧是下列哪一种（　）

    • A、核实所听内容
    • B、不评论对方谈话
    • C、开放自我
    • D、抚摸
    • E、倾听

    正确答案:E

  • 第16题：

    对那些投诉应立即采取行动？（）

    • A、不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；
    • B、投诉者要求立即处理并可行时；
    • C、问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；
    • D、采取行动能立即生效的；
    • E、由于投诉使公司面临严重危机时。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。

    • A、被关心
    • B、被埋怨
    • C、倾听
    • D、服务人员专业化
    • E、迅速反应

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第19题：

    零售客户情感需求包括（）

    • A、被尊重
    • B、被认同
    • C、被重视
    • D、被理解

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    接到投诉类电话时，应如何进行处理。（）

    • A、立即办理业务流程
    • B、消除客户怨气
    • C、明确客户的问题
    • D、迅速采取行动
    • E、向客户致谢

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第21题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    可使对方感到被尊重和理解的沟通技巧是下列哪一种（　）
    A

    核实所听内容

    B

    不评论对方谈话

    C

    开放自我

    D

    抚摸

    E

    倾听


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。
    A

    被关心

    B

    被埋怨

    C

    倾听

    D

    服务人员专业化

    E

    迅速反应


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

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