处理投诉要了解投诉旅客的心理，他们是希望（）A、得到认真对待B、得到尊重C、立即采取行动D、赔偿或补偿

题目

处理投诉要了解投诉旅客的心理，他们是希望（）

  • A、得到认真对待
  • B、得到尊重
  • C、立即采取行动
  • D、赔偿或补偿
相似考题

1.客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。A、二次投诉的处理B、建立客户投诉档案C、补偿或赔偿机制D、后续跟踪

2.客户投诉所要达到的目的（）A、客户希望他们的问题能得到重视B、能得到相关人员的热情接待C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D、以上全是

3.业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。这是一种（）。A、求尊重心理B、求发泄心理C、求补偿心理D、求平衡心理

4.投诉客户的潜在需求包括（）A、被倾听B、得到尊重C、对方道歉D、立即采取行动E、被认真对待

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  • 第1题：

    业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能对他们的损失有所表示，这是一种普遍的心理，我们称之为（）。

    • A、求尊重心理
    • B、求发泄心理
    • C、求补偿心理
    • D、求平衡心理

    正确答案:C

  • 第2题：

    对那些投诉应立即采取行动：不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；投诉者要求立即处理并可行时；问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；采取行动能立即生效的；由于投诉使公司面临严重危机时。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    客户希望通过投诉获得什么（）

    • A、重视、关心、尊重
    • B、补偿或赔偿
    • C、不希望相同问题再次出现
    • D、发泄

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。


    正确答案:赔礼道歉；重新服务

  • 第5题：

    处理投诉的第一步是（）

    • A、接受投诉
    • B、立即更换
    • C、采取行动
    • D、澄清问题

    正确答案:A

  • 第6题：

    处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

    • A、尊重的心理
    • B、道歉的心理
    • C、赔偿的心理
    • D、同情的心理

    正确答案:A

  • 第7题：

    如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

    • A、期待问题尽快解决的心理
    • B、渴望得到尊重的心理
    • C、希望得到适当补偿的心理
    • D、发泄不满情绪的心理
    • E、和他人交流投诉经历的心理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    处理投诉的第一步是（）
    A

    接受投诉

    B

    立即更换

    C

    采取行动

    D

    澄清问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    一般来说，旅游者的投诉反映出其心理是（　　）。
    A

    满足所有要求

    B

    得到尊重

    C

    要求补偿

    D

    被认同

    E

    需要发泄


    正确答案： A,C
    解析： 旅游投诉心理是指旅游者对即将进行或已经进行的旅游投诉的心理反应。旅游者的投诉心理有三种情况：要求尊重、要求补偿、需求发泄。

  • 第12题：

    单选题
    业主投诉的一般心理不包括（　　）。
    A

    求赔偿心理

    B

    求尊重心理

    C

    求发泄心理

    D

    求补偿心理


    正确答案： C
    解析：
    业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理；②求发泄的心理；③求补偿心理。

  • 第13题：

    对那些投诉应立即采取行动？（）

    • A、不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；
    • B、投诉者要求立即处理并可行时；
    • C、问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；
    • D、采取行动能立即生效的；
    • E、由于投诉使公司面临严重危机时。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第15题：

    被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。

    • A、调查过程
    • B、处理结果
    • C、调查内容
    • D、投诉情况

    正确答案:B

  • 第16题：

    客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。这类客户属于（）客户。

    • A、质量监督型
    • B、理智型
    • C、谈判型
    • D、受害型

    正确答案:D

  • 第17题：

    一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    游客通过投诉希望可使旅游相关部门重视游客的反应，这种投诉心理我们称之为（）

    • A、求尊重心理
    • B、求发泄心理
    • C、求补偿心理
    • D、求保护心理

    正确答案:D

  • 第19题：

    单选题
    业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。这是一种（）。
    A

    求尊重心理

    B

    求发泄心理

    C

    求补偿心理

    D

    求平衡心理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    游客通过投诉希望可使旅游相关部门重视游客的反应，这种投诉心理我们称之为（）
    A

    求尊重心理

    B

    求发泄心理

    C

    求补偿心理

    D

    求保护心理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    一般来说，旅游者的投诉反映出的心理有（　　）。
    A

    满足所有要求

    B

    得到尊重

    C

    要求补偿

    D

    被认同

    E

    需要发泄


    正确答案： A,B
    解析：
    旅游投诉心理是指旅游者对即将进行或已经进行的旅游投诉的心理反应。旅游者的投诉心理有三种情况：求尊重的心理、求补偿的心理、求发泄的心理。

  • 第23题：

    单选题
    处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。
    A

    尊重的心理

    B

    道歉的心理

    C

    赔偿的心理

    D

    同情的心理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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