由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”
题目
由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”
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第1题：
以下说法正确的是：（）
- A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
- B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
- C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
- D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；
正确答案:A,B,D -
第2题：
当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）
- A、主动为客户安排预约
- B、记录预约需求后，再为客户安排
- C、询问一下相关人员再为客户安排
- D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约
正确答案:D -
第3题：
《顾客诉怨处理》当客户正向您诉说抱怨时，切忌与客户起争执或辩论。
正确答案:正确 -
第4题：
当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。
- A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
- B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
- C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
- D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的
正确答案:A,B,C -
第5题：
在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。
- A、您好，询问贵姓是为了方便称呼您
- B、您好，没关系，您不说也可以
- C、您好，我们规定要询问客户贵姓的
- D、您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
正确答案:A -
第6题：
在客户的金融按揭办理中，我们销售顾问一定不要随意给客户（），避免因客户期望值太高而结果又不能让客户满意，导致客户的抱怨。
- A、希望
- B、承诺
- C、帮助
正确答案:B -
第7题：
如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。
- A、进行解释，尽力为公司开脱
- B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
- C、打断客户的抱怨，结束通话
- D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见
正确答案:D -
第8题：
根据您既往的经验和看法，下面的哪个选项不是洽谈中的购买信号？（）
- A、客户详细地询问价格和付款方式
- B、客户提出了价格方面的异议
- C、客户向您索要相关产品文件进行仔细阅读
- D、客户抱怨产品的外观设计缺乏现代感
正确答案:D -
第9题：
在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（）、（）、（）和行驶里程；
正确答案:车牌号；车型；联系方式 -
第10题：
以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）。
- A、工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
- B、询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
- C、通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
- D、询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。
正确答案:B -
第11题：
单选题根据您既往的经验和看法，下面的哪个选项不是洽谈中的购买信号？（）A客户详细地询问价格和付款方式
B客户提出了价格方面的异议
C客户向您索要相关产品文件进行仔细阅读
D客户抱怨产品的外观设计缺乏现代感
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）A立刻帮助客户填单
B承诺客户以后我们帮忙填单
C告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
客户缴费时，前台应如何进行应对（）
- A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”
- B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑
- C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”
正确答案:A -
第14题：
处理客户抱怨的意义有两方面（）
- A、客户抱怨可以了解客户需求
- B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
- C、客户抱怨可以了解消费行为
- D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会
正确答案:B,D -
第15题：
当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。
正确答案:错误 -
第16题：
客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）
- A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法
- B、主动进行引导分流客户
- C、为避免和客户冲突，不主动去询问
- D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
正确答案:A -
第17题：
在服务中，以下做法正确的有（）
- A、小二向客户索要银行明细截图
- B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
- C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
- D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接
正确答案:B,D -
第18题：
公司把产品交给客户后，如果客户没有抱怨就表示客户对我们的产品满意（）
正确答案:错误 -
第19题：
客户抱怨故障处理时限长时，以下对客户的正确回复是？（）
- A、“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在××时完成，请您谅解。”
- B、“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
- C、“根据江苏移动SLA协议的规定，您的障碍还有××小时的处理时限，请耐心等候。”
- D、对客户的抱怨表示沉默。
正确答案:B -
第20题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第21题：
当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
- A、立刻帮助客户填单
- B、承诺客户以后我们帮忙填单
- C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
- D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
正确答案:D -
第22题：
单选题以下有关询问客户工作问题或生活问题的描述，错误的是（）。A工作和生活问题是与银行有关的个人问题，可以鼓励客户多谈自己的情况。
B询问客户工作问题或生活问题，可以迷惑客户，从而达到销售目的。
C通过询问这些问题，可以有机会摸清楚客户的需求，确保向客户推销的是客户会真正去用、看重的产品。
D询问客户的工作单位地址或住址，以及客户预计我们为了解客户而会问到的所有问题。
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在沟通开始前或是获取客户资料时，需要询问客户贵姓给予尊称，若客户对于询问贵姓有疑问，客服代表正确的应答是（）。A您好，询问贵姓是为了方便称呼您
B您好，没关系，您不说也可以
C您好，我们规定要询问客户贵姓的
D您好，您不告诉我贵姓的话，那您觉得我怎么称呼您比较好？
正确答案： B解析： 暂无解析