除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。

题目

除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。

相似考题

1.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议 .消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。此题为判断题(对，错)。

2.在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（　　）。A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性 B.把危机转化为机会 C.正确处理好客户投诉 D.优先解决高端客户问题

3.关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合B、客户投诉由服务经理统一处理C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉D、无论如何有服务顾问来解决

4.对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

更多“除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。”相关问题

  • 第1题：

    投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

    • A、投诉问题是否解决
    • B、投诉问题是否再现
    • C、客户对投诉处理是否满意
    • D、向客户推荐新业务

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    投诉处理中争取销售机会的第一步是（）

    • A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
    • B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
    • D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

    正确答案:A

  • 第3题：

    对于客户投诉，分清责任比解决问题更重要。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    接待客户投诉时，用心聆听可以（）。

    • A、引导用户说出问题重点
    • B、发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息
    • C、探询客户希望解决的办法
    • D、客户反映的重要问题记录下来

    正确答案:B

  • 第5题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第6题：

    按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对”正确处理投诉”的重要性，描述不正确的是（）

    • A、妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象
    • B、妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措
    • C、妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道
    • D、妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道

    正确答案:B

  • 第7题：

    处理投诉最首要的必须做到（）。

    • A、耐心聆听
    • B、及时解释
    • C、跟客户辩解
    • D、帮客户解决问题

    正确答案:A

  • 第8题：

    在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

    • A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
    • B、把危机转化为机会
    • C、正确处理好客户投诉
    • D、优先解决高端客户问题

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    接待客户投诉时，用心聆听可以（）。
    A

    引导用户说出问题重点

    B

    发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息

    C

    探询客户希望解决的办法

    D

    客户反映的重要问题记录下来


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
    A

    按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉

    B

    按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级

    C

    服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决

    D

    投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列关于游客投诉的说法，正确的有（　　）。
    A

    接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式

    B

    遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”

    C

    独立解决游客所投诉的问题

    D

    注意保护投诉者的隐私

    E

    对于投诉问题应立即进行处理


    正确答案： B,C
    解析：
    C项，对于一些重要投诉或导游无力解决的问题，应及时报告旅行社。E项，对于游客的投诉，即不能全盘肯定，也不能全盘否定，应先进行全面的调查，对其所投诉的问题进行核实，在此基础上根据事实进行处理。

  • 第13题：

    除了解决每位客户的投诉之外，最重要的是分析投诉的根本原因，然后采取正确的举措，以防问题再次出现。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）

    • A、投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
    • B、如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
    • C、投诉应该不惜一切代价的避免。
    • D、如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。

    正确答案:A

  • 第18题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第20题：

    多选题
    关于客户投诉以下描写正确的是（）。
    A

    重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。

    B

    重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。

    C

    一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。

    D

    轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在做出客户投诉解决方案时，应当做到（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    如果造成损失，客户希望解决的办法是什么

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况


    正确答案： D,E
    解析：
    在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。

  • 第22题：

    多选题
    物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    做好客户投诉记录

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： D,E
    解析：
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：①做好客户投诉记录，客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表；②与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。

  • 第23题：

    多选题
    以下属于客户投诉处理流程的是（）。
    A

    快速接受投诉

    B

    努力平息顾客怨气

    C

    引导顾客澄清问题

    D

    与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    判断题
    大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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