当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。

题目

当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。

相似考题

1.如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题,你应当( )。A.进行解释,尽力为公司开脱B.只听客户的抱怨,不说话,也不记录C.打断客户的抱怨,结束通话D.安慰客户,并诚恳地询问客户的意见

2.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

3.只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。A、发现问题实质B、详细记录案情C、确定责任划分D、提高客户满意度

4.在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

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  • 第1题：

    归纳可以帮助你（）

    • A、确定客户的感受
    • B、向客户显示你很认真地倾听了他的陈述
    • C、通过结束主题控制对话
    • D、了解客户的问题
    • E、与客户确定故障的总体情况

    正确答案:B,C,E

  • 第2题：

    当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户，因为（）。

    • A、这些客户在我们这里投入了时间和精力
    • B、客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨
    • C、客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的
    • D、这些客户是属于那种吹毛求疵类型的

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

    • A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
    • B、确认自己理解了客户的要求或问题
    • C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
    • D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

    正确答案:B

  • 第4题：

    在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

    • A、进行解释，尽力为公司开脱
    • B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
    • C、打断客户的抱怨，结束通话
    • D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

    正确答案:D

  • 第6题：

    面对发怒的客户，我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）

    • A、立刻帮助客户填单
    • B、承诺客户以后我们帮忙填单
    • C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
    • D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。
    A

    发现问题实质

    B

    详细记录案情

    C

    确定责任划分

    D

    提高客户满意度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    处理顾客抱怨的方法不包括（）
    A

    报警和直接请朋友帮忙解决

    B

    减少抱怨的数量

    C

    倾听客户的意见

    D

    收集事实，迅速解决


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）
    A

    温和型客户

    B

    不惜血本户

    C

    习惯性抱怨型客户

    D

    挑衅型客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    (难度：中等)接听客户电话时应该注意收集的信息包括认真倾听客户需求，随时记录重要信息，适当回应、重复确认

    答案:(yes)

  • 第13题：

    听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

    • A、让客户叙述问题的具体情况
    • B、让客户发泄
    • C、少说话，因为说多错多
    • D、让客户觉得你很认真地倾听

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    了解客户需求的正确顺序是（）。

    • A、只听不说
    • B、只说不听
    • C、先说后听
    • D、先听后说

    正确答案:D

  • 第15题：

    当听到道歉或感觉自己正在被倾听时，哪种投诉旅客会很好地回应你？（）

    • A、温和型客户
    • B、不惜血本户
    • C、习惯性抱怨型客户
    • D、挑衅型客户

    正确答案:C

  • 第16题：

    销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）

    • A、感谢客户的抱怨
    • B、粗暴地对待客户的抱怨
    • C、尽量让客户畅所欲言
    • D、收集有关资料，找出事实真相

    正确答案:B

  • 第17题：

    处理顾客抱怨的方法不包括（）

    • A、报警和直接请朋友帮忙解决
    • B、减少抱怨的数量
    • C、倾听客户的意见
    • D、收集事实，迅速解决

    正确答案:A

  • 第18题：

    当客户和DLR发生争议时，我们应如何正确对待？（）

    • A、在客户和DLR争议的时候，我应该相信DLR
    • B、在客户和DLR争议的时候，我应该相信客户
    • C、在客户和DLR争议的时候，我既不相信DLR，也不相信客户
    • D、在客户和DLR争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断

      D

      ．在客户和

      DLR

      争议的时候，我应该认真全方位调查事实的真相，做出准确的判断


    正确答案:D

  • 第19题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
    A

    学会控制自己的情绪和心态

    B

    倾听客户的需求与抱怨

    C

    在需要时建立客户投诉档案

    D

    答应客户的要求以平息事态

    E

    用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）
    A

    只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受

    B

    确认自己理解了客户的要求或问题

    C

    当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话

    D

    对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    了解客户需求的正确顺序是（）。
    A

    只听不说

    B

    只说不听

    C

    先说后听

    D

    先听后说


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    ( 难度：中等)关于倾听，下面说法正确的是：
    A.如果客户说的不对，我们应该立刻打断
    B.如果客户说的不对，我们也应该认同他的观点
    C.要积极的回应客户
    D.当客户说的话题你不感兴趣的时候，就应该立刻更换话题

    答案:C

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