只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。A、发现问题实质B、详细记录案情C、确定责任划分D、提高客户满意度

题目

只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。

  • A、发现问题实质
  • B、详细记录案情
  • C、确定责任划分
  • D、提高客户满意度
相似考题

1.以下关于处理客户投诉的原则不正确的是()。A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因B、想方设法平息顾客的抱怨C、要站在顾客的立场上将心比心D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

2.处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决D、以上都是

3.以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有()。A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪C、迅速采取行动D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

4.以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述错误的是()。A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩B、要站在客户立场上将心比心C、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪D、表示出愿意帮助的态度

更多“只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。A、发现问题实质B、详细记录案情C、确定责任划分D、提高客户满意度”相关问题

  • 第1题：

    在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。

    A、学会控制自己的情绪和心态

    B、倾听客户的需求与抱怨

    C、在需要时建立客户投诉档案

    D、答应客户的要求以平息事态

    E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    本题答案：A, B, C, E

  • 第2题：

    归纳可以帮助你（）

    • A、确定客户的感受
    • B、向客户显示你很认真地倾听了他的陈述
    • C、通过结束主题控制对话
    • D、了解客户的问题
    • E、与客户确定故障的总体情况

    正确答案:B,C,E

  • 第3题：

    利用配网自动化技术支撑配网生产指挥、运行管理和客户服务需求，提高配电网科学管理水平，进而提高（）供电可靠率和客户满意度。

    • A、客户满意度
    • B、供电可靠率
    • C、供电可靠率和客户满意度
    • D、优质服务水平

    正确答案:C

  • 第4题：

    测定客户满意度的方法包括（）。

    • A、抱怨与建议系统
    • B、客户满意度调查
    • C、客户服务中心
    • D、网上银行

    正确答案:A,B

  • 第5题：

    满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。

    • A、客户抱怨
    • B、客户咨询
    • C、客户意见
    • D、客户建议

    正确答案:A

  • 第6题：

    处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、平息抱怨
    • C、迅速解决问题
    • D、以上3项

    正确答案:C

  • 第7题：

    正确处理投诉的原则是（）

    • A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程
    • B、要满足客户的期望
    • C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案
    • D、要避免使用命令口吻与客户说话

    正确答案:C

  • 第8题：

    下列不属于提高客户的满意度的是（）

    • A、产品的差异由客户决定
    • B、会抱怨的客户是好客户
    • C、一成不变
    • D、提高老客户的回头率

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
    A

    学会控制自己的情绪和心态

    B

    倾听客户的需求与抱怨

    C

    在需要时建立客户投诉档案

    D

    答应客户的要求以平息事态

    E

    用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉受理的工作流程是（）。
    A

    自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    B

    安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节

    D

    安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列不属于提高客户的满意度的是（）
    A

    产品的差异由客户决定

    B

    会抱怨的客户是好客户

    C

    一成不变

    D

    提高老客户的回头率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    (难度：中等)接听客户电话时应该注意收集的信息包括认真倾听客户需求，随时记录重要信息，适当回应、重复确认

    答案:(yes)

  • 第13题：

    当客户抱怨时，我们应该认真倾听，可以只听事实，不听客户的感受。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    听抱怨的客户叙述，不打断的目的是（）

    • A、让客户叙述问题的具体情况
    • B、让客户发泄
    • C、少说话，因为说多错多
    • D、让客户觉得你很认真地倾听

    正确答案:A,B,D

  • 第15题：

    下列属于客户满意评价体系的有（）。

    • A、确定客户预期的服务质量
    • B、测定客户经历的服务质量
    • C、测定客户感知价值
    • D、测定客户抱怨及忠诚度
    • E、测定总体客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    某企业要求员工开发票是高度准确，正确的做记录，并按指定时间提供服务，这样做有利于提高（），进而提高客户满意度。

    • A、责任感
    • B、信任感
    • C、可接近性
    • D、交流

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    处理投诉的总原则是（）。

    • A、先处理感情，后处理事件
    • B、想方设法平息抱怨
    • C、要站在客户立场上将心比心
    • D、迅速采取行动

    正确答案:A

  • 第19题：

    客户关系管理要实现从“微观营销”到“宏观营销”的转变，进而提高客户满意度和忠诚度


    正确答案:错误

  • 第20题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    只有认真倾听客户的抱怨，才能够（），进而想方设法平息。
    A

    发现问题实质

    B

    详细记录案情

    C

    确定责任划分

    D

    提高客户满意度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户投诉受理的工作内容有（）。
    A

    安抚客户，平息客户愤怒

    B

    自我介绍，令客户感受到专人负责

    C

    引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容

    D

    分析问题，判断投诉是否成立

    E

    审核关键信息，礼貌结束受理环节


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    测定客户满意度的方法包括（）。
    A

    抱怨与建议系统

    B

    客户满意度调查

    C

    客户服务中心

    D

    网上银行


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

相关内容