客户抱怨时，以下哪些肢体语言正确的？（）A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。B、表现出迅速地样子C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心
题目
客户抱怨时，以下哪些肢体语言正确的？（）
- A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。
- B、表现出迅速地样子
- C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考
- D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心
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参考答案和解析
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第1题：
运用人际关系法进行客户开发，其中“一米政策”的要点是（ ）。A:和客户保持恰当的距离，不宜和客户的关系过近或过远
B:和客户面对面沟通时，最好保持一米左右的距离
C:你所接触的所有人都在你的影响力范围之内，务必让这些人知道你在做什么，他们也可以帮助你做什么
D:和客户联系的次数不宜太多答案：C解析： -
第2题：
认同法好处的是（）。
- A、让客户了解你和他站在同一立场
- B、向客户表示你在倾听
- C、创造和谐的销售氛围
- D、给客户以尊享的体验
正确答案:A,B,C -
第3题：
提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（）
- A、重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；
- B、表示能为他解决问题是你的荣幸；
- C、告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；
- D、给客户不相关的好处；
- E、不管客户提出什么要求，先承诺下来；
正确答案:A,B,C -
第4题：
客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）
- A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。
- B、表现出迅速地样子
- C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考
- D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心
正确答案:A,B -
第5题：
当你与客户接触时，不要急着抛出你的观点，先观察客户的（）等细节，通过客户的表述确定你的猜想，然后投其所好，让客户觉得你是有一定了解才提出的，这样就更容易信任你。
- A、年龄
- B、背景
- C、爱好
- D、性格
正确答案:B,C,D -
第6题：
投诉处理中客户预期管理的第二步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
- C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求
正确答案:D -
第7题：
与客户眼神交流时正确的是（）
- A、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的双眼
- B、交谈时视线不要离开对方
- C、面对客户时，眼珠不停的转动，表示在为用户思考
- D、避免不停的急速眨眼
正确答案:B,D -
第8题：
正确辨别客户异议的目的有哪些（）
- A、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求
- B、从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度
- C、有助于你迅速调整战术
- D、从客户提出的异议中可以获得更多的信息
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
执行客户身份识别制度，严格遵循3K原则，即对客户进行全方位的了解，其中KYC表示（）。
- A、了解你的客户
- B、了解你的客户业务
- C、了解你的客户单据
- D、了解你的客户的经营
正确答案:A -
第10题：
客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。
- A、对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
- B、对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查
- C、马上给客户查询
- D、对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
正确答案:D -
第11题：
多选题以下哪项是与客户保持良性接触的表现（）A给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同
B把客户打来的电话看作是一次销售机会
C忽视客户的抱怨
D私下送东西给客户
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下（）行为不能让你取得客户信任？A赞扬客户
B关心其利益
C表现出对客户公司业务的理解和熟悉
D多了解客户的私人情况
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
当客户抱怨时，以下哪件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
正确答案:B -
第14题：
给客户电话时，客户说我已经有自己的供应商了，在接下来的回复中比较好的做法是（）
- A、友好的表示你可能能给他带来新的行业信息，不防给你1分钟讲解下
- B、保持友好的态度，继续挖掘客户的需求
- C、征求客户的意见，是否可以给你一个邮箱，你可以将信息给到他做参考
- D、既然客户表示不需要，那就挂掉电话
正确答案:A,B,C -
第15题：
当与心烦的客户沟通时，交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。
正确答案:错误 -
第16题：
客户正在抱怨，服务顾问一定要保持面带微笑地跟客户沟通。
正确答案:错误 -
第17题：
当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
正确答案:B -
第18题：
以下（）行为不能让你取得客户信任？
- A、赞扬客户
- B、关心其利益
- C、表现出对客户公司业务的理解和熟悉
- D、多了解客户的私人情况
正确答案:D -
第19题：
在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
- A、当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
- B、当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
- C、如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
- D、逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
- E、电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
正确答案:A,D -
第20题：
以下哪项是与客户保持良性接触的表现（）
- A、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同
- B、把客户打来的电话看作是一次销售机会
- C、忽视客户的抱怨
- D、私下送东西给客户
正确答案:A,B -
第21题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第22题：
单选题客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，你应该（）。A对客户说：你不能查，让你们单位会计来查
B对客户说：这不是你能查询的账户，你为什么来查
C马上给客户查询
D对客户说：对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户对你抱怨说“你们的价格太高了”表明客户在（）方面产生了异议。A需要
B需求
C交换
D价格
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题执行客户身份识别制度，严格遵循3K原则，即对客户进行全方位的了解，其中KYC表示（）。A了解你的客户
B了解你的客户业务
C了解你的客户单据
D了解你的客户的经营
正确答案： A解析： 暂无解析