当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）A、点头表示赞同B、交给其他同事处理C、和客户保持眼神交流D、记录客户的描述
题目
当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
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第1题：
客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。
- A、责备和批评同事
- B、教育、批评客户
- C、表示客户不重要
- D、怀疑客户的诚实
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
客户抱怨时，以下哪些肢体语言是正确的？（）
- A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。
- B、表现出迅速地样子
- C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考
- D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心
正确答案:A,B -
第3题：
与客户开始交谈后，如有新客户进厅时，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户，正确的做法是与新的客户有眼神的交流，如礼貌性点头致意、给予客户一个微笑。
正确答案:正确 -
第4题：
处理客户抱怨，协商解决办法时（）
- A、协商出一个超出客户预期的解决方案
- B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
- C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
- D、记录解决办法
正确答案:B,D -
第5题：
在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。
- A、耐心聆听客户的抱怨
- B、保持平和心态
- C、尽快查明原因
- D、和客户争吵
正确答案:D -
第6题：
大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
- A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
- B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分
- C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理
- D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
正确答案:C -
第7题：
在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）
- A、责备和批评同事
- B、教育、批评客户
- C、表示客户不重要
- D、怀疑客户的诚实
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
公司把产品交给客户后，如果客户没有抱怨就表示客户对我们的产品满意（）
正确答案:错误 -
第9题：
当遇到专业知识远远高于我们的时候，以下做法错误的是（）
- A、不要产生畏惧的心理
- B、可以回避客户，直接交给其他同事
- C、可以抱着虚心学习的态度与客户沟通
- D、可以不时的赞美客户
正确答案:B -
第10题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第11题：
与客户沟通时，聆听的技巧是（）
- A、不要与客户的目光接触
- B、不要用点头或微笑表示赞同
- C、不要做笔记
- D、不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重
正确答案:D -
第12题：
单选题（）是处理客户抱怨的前提。A保持良好的态度
B了解客户抱怨背后的希望
C以行动化解客户的抱怨情绪
D让抱怨的顾客惊喜
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
- A、客户满意
- B、客户异议
- C、客户抱怨
- D、客户投诉
正确答案:B -
第14题：
处理客户抱怨的具体方法（）
- A、表示道歉
- B、确定客户关心的问题
- C、协商解决办法
- D、交给其他人处理
正确答案:A,B,C -
第15题：
在处理营业厅投诉时，表示同理心是很关键的一步，只有客户（）你，认为你是在为他着想的，他才会愿意和你进一步交流。
- A、认可
- B、信任
- C、赞同
- D、理解
正确答案:B -
第16题：
客户抱怨时，以下哪些肢体语言正确的？（）
- A、与客户保持一定的距离，给客户留出空间。
- B、表现出迅速地样子
- C、你可以不断地转动眼珠，表示你正在思考
- D、最好能和愤怒的客户有一些身体接触，表示你们的关心
正确答案:A,B -
第17题：
（）是处理客户抱怨的前提。
- A、保持良好的态度
- B、了解客户抱怨背后的希望
- C、以行动化解客户的抱怨情绪
- D、让抱怨的顾客惊喜
正确答案:A -
第18题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E -
第19题：
当无法满足某些客户的特殊要求时，有可能会使客户产生很大的抱怨，面对这种压力时不正确的做法是：（）
- A、保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种无可奈何的态度对待
- B、将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议
- C、直接向客户说“没有办法！”
- D、表明会考虑他的要求，但这次在公司还没有做出决定之前，暂时不能破坏公司的规定，请求其谅解
正确答案:C -
第20题：
当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
正确答案:具体问题；地段 -
第21题：
个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。
- A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
- B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
- C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
- D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
- E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
处理信贷客户投诉时，要把“对”让给信贷客户，对这句话的理解，错误的是（）。
- A、不与客户争论
- B、理解客户
- C、对客户的某些观点表示赞同
- D、满足客户的要求
正确答案:D -
第23题：
单选题与客户沟通时，聆听的技巧是（）A不要与客户的目光接触
B不要用点头或微笑表示赞同
C不要做笔记
D不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重
正确答案： C解析： 暂无解析