当引导员无法及时招呼每个进门客户时应该如何处理：（）A、为节约等候时间，提醒客户业务闲时再来B、厅内应张贴分流告示，提醒正业务高峰期，为节约办理时间，可携带证件到就近厅或通过网上营业厅办理C、将业务受理台席人员调至引导岗D、引导员只做简单招呼，不回答用户问题

题目

当引导员无法及时招呼每个进门客户时应该如何处理：（）

  • A、为节约等候时间，提醒客户业务闲时再来
  • B、厅内应张贴分流告示，提醒正业务高峰期，为节约办理时间，可携带证件到就近厅或通过网上营业厅办理
  • C、将业务受理台席人员调至引导岗
  • D、引导员只做简单招呼，不回答用户问题
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1.在故障处理过程中,当出现现场维护人员无法解决的问题时,维护人员应及时联系(),同时向派单部门汇报,并及时通知客户经理,告知故障情况。A、客户B、监控中心

2.当发生炸膛时，应该如何处理？

3.当SMAP无法正常登录时，应该从哪些方面查找原因？如何查找？

4.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）A、服务经理或其他间接人员协助接待客户B、客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪C、诊断工作全部交由车间技师负责处理D、请客户先行离去，另外预约安排回厂时间E、可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

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  • 第1题：

    当操作员站中某个信号无法显示KKS编码与描述时，如何处理？


    正确答案: 重新下传此KKS编码的BDM即可。

  • 第2题：

    当门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。

    • A、1
    • B、2
    • C、3
    • D、4

    正确答案:C

  • 第3题：

    客户进门时非常热情的和我们主动打招呼，说起话来也很轻松自然，这样的客户一般属于（）

    • A、主导型
    • B、分析型
    • C、社交型
    • D、综合型

    正确答案:C

  • 第4题：

    当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？


    正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。

  • 第5题：

    以下为营业厅忙时疏忙手段的是（）

    • A、采用目测法观察进门区域的状况，判断流动人员是否充足，当门口进门客户超过引导员的3倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员
    • B、在客流高峰期，每个客户分流所需时间应控制在1分钟之内完成，做到有效分流
    • C、客户进门时，引导员应主动询问客户需求，是否带齐相关证件等，按客户业务办理需求进行有效分流有条件的厅，可将其中银卡以上VIP客户和重要集团客户，按客户需求指引到VIP客户专席/专柜
    • D、客户等候时，引导员应主动关怀等候客户，提供送水、赠报、赠小礼品、主动告知等关怀服务。若有客户产生抱怨，应及时报告店长（值班长）出面协调。
    • E、客户业务办理时（针对无叫号厅），引导员应重点引导客户有序排队，对于拒不排队的无理客户，可委婉拒绝为其优先办理。如客户长时间滞留营业厅柜台，影响后续业务正常进行的，应主动引导至后台处理解决
    • F、当客户排队等候时间超过10分钟，或前台等候客户超过开放台席人数的3倍时，店长/值班长应立即调动人员，增开特殊业务专用台席或普通台席等，确保营业厅忙时全台席开放

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第6题：

    咨询引导员或其他人员（可含保洁、保安、驻点销售人员等）主动招呼询问客户，及时回应咨询或服务需求，不推诿，服务态度好，确认客户资料后，协助客户取号。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    当运用机车发生故障乘务员无法处理时，乘务员应及时与（）联系。

    • A、车站值班员
    • B、机调室
    • C、故障台

    正确答案:C

  • 第8题：

    当受理投诉服务超出处理权限时应该怎么处理（）

    • A、及时上报
    • B、及时上报并告知服务对象已经上报另行处理
    • C、让服务对象另行投诉
    • D、告知服务对象无法处理

    正确答案:B

  • 第9题：

    当客户走近柜台时应（），目视客户并向客户问好。

    • A、主动招呼微笑迎接
    • B、坐立迎接
    • C、主动招呼
    • D、以上都不是

    正确答案:A

  • 第10题：

    判断题
    大堂引导员要及时处理客户意见、抱怨化解投诉
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当运用机车发生故障乘务员无法处理时，乘务员应及时与（）联系。
    A

    车站值班员

    B

    机调室

    C

    故障台


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    当销售顾问发现客户没有置换意识时，应该如何向客户灌输置换观念（）
    A

    寻找话题往置换方面引导

    B

    客户好奇时

    C

    利用人性的喜新厌旧

    D

    都不对


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    发生网络故障，客户无法提报订单时，客户经理应如何处理？


    正确答案: 客户如遇到网络问题而无法订货时，客户经理首先要确认网络是否发生故障，及时与客户沟通，并做好相关解释工作，取得客户理解，然后第一时间与管理人员联系，告知相关实情，积极采取相应补救措施，满足客户需求。

  • 第14题：

    当门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员（）

    • A、1.5
    • B、2
    • C、3

    正确答案:C

  • 第15题：

    当销售顾问发现客户没有置换意识时，应该如何向客户灌输置换观念（）

    • A、寻找话题往置换方面引导
    • B、客户好奇时
    • C、利用人性的喜新厌旧
    • D、都不对

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    当营业厅门口进门客户超过引导员的（）倍时，店长/值班长应及时调动后台人员，增配引导员。

    • A、2
    • B、3
    • C、4
    • D、5

    正确答案:B

  • 第17题：

    咨询引导人员应主动迎接客户，应做到：（）

    • A、咨询引导人员见到客户进门，主动迎接问候，精神面貌良好，态度热情，声音洪亮
    • B、咨询引导人员站位，以客户进入柜面后第一时间接触到的位置为佳
    • C、咨询台办公用品充足且能够正常使用，配备温馨提示卡等宣传折页，位置便于客户及工作人员取用
    • D、业务高峰期在咨询引导台增派引导人员，或请精英业务员协助分流客户，保证咨询台客户的及时分流

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    遇故障个人无法处理时，操作者应该如何处理？


    正确答案:要及时与车队队长以及修理人员取得联系，并报告准确位置，等待救援。

  • 第19题：

    （）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。

    • A、培训员
    • B、引导员
    • C、库管员
    • D、稽核员

    正确答案:B

  • 第20题：

    引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门（）侧为上位。到达时按住开门按钮，请客户先步出电梯。


    正确答案:左

  • 第21题：

    因网络中断、系统异常或设备故障等情况导致超级柜台无法办理业务的，营业网点应如何处理（）。

    • A、前端服务员应及时引导客户到柜台或其他渠道办理业务
    • B、设备维护员应及时通知设备供应商处理设备故障
    • C、对于可能造成风险性问题的，应采取关停机等紧急措施，并立即上报管辖行
    • D、不必处理，继续在超级柜台发起业务

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    多选题
    因网络中断、系统异常或设备故障等情况导致超级柜台无法办理业务的，营业网点应如何处理（）。
    A

    前端服务员应及时引导客户到柜台或其他渠道办理业务

    B

    设备维护员应及时通知设备供应商处理设备故障

    C

    对于可能造成风险性问题的，应采取关停机等紧急措施，并立即上报管辖行

    D

    不必处理，继续在超级柜台发起业务


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    抹账凭证应如何处理（）
    A

    交客户签字确认

    B

    客户已离开柜台时应及时与客户联系

    C

    告知客户差错情况和处理措施

    D

    无法联系上客户时，无需告知差错情况和处理措施


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

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