客户维系的原则有哪些？（）A、重视客户沟通B、满足客户需求C、刺激客户消费D、企业效益优先

题目

客户维系的原则有哪些？（）

  • A、重视客户沟通
  • B、满足客户需求
  • C、刺激客户消费
  • D、企业效益优先
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1.客户维系策略的必要性()。A.进行客户维系是市场竞争的需要B.进行客户维系能减少企业开展新业务的成本C.进行客户维系能提高企业的效率D.客户维系是一种吸引

2.根据银行从业人员职业操守中,“了解客户”原则有哪些?

3.客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）A、客户服务规范要求B、客户信息搜集C、个人客户关系建立与维系D、客户忠诚度与满意度建立

4.处理客户疑义的原则有哪些?

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  • 第1题：

    与客户保持长期、有效的沟通是客户维系的关键。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    试述客户维系策略的作用。


    正确答案: 客户资源已经成为企业利润的源泉。
    （1）从现有客户中获取更多客户份额，由于企业着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高了相当一部分现有客户对企业的忠诚度。
    （2）减少销售成本。企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等。但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。
    （3）赢得口碑宣传。对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在做购买决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
    （4）员工忠诚度的提高。这是客户维系策略的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的客户提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致客户服务质量的提高，使客户满意度进一步提升，形成一个良性循环。

  • 第3题：

    银行业从业人员处理客户投诉的原则有哪些？


    正确答案: 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：
    （1）坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；
    （2）所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户；
    （3）所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况；
    （4）在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。

  • 第4题：

    客户管理的原则有哪些？


    正确答案: 1、重点管理原则
    2、专人管理原则
    3、灵活管理原则
    4、动态管理原则

  • 第5题：

    客户“异议”是你在营销和维系服务过程中导致客户的哪些行为（）

    • A、投诉
    • B、不赞同
    • C、提出质疑
    • D、拒绝的言行

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    电话营销的目的有哪些？（）

    • A、方便客户使用产品
    • B、扩大客户群
    • C、提高客户满意度
    • D、维系客户
    • E、挽留客户

    正确答案:B,C,D,E

  • 第7题：

    （）是客服中重要的一环。

    • A、主动的客户挽留
    • B、被动的客户挽留
    • C、主动的客户维系
    • D、被动的客户维系

    正确答案:B

  • 第8题：

    客户关系的建立由哪些因素驱动（）

    • A、客户需求
    • B、客户获取
    • C、客户维系
    • D、提高销量

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    客户服务中心是银行维系客户关系的重要纽带主要体现在以下哪些方面。（）

    • A、便捷
    • B、高效
    • C、标准
    • D、全面

    正确答案:A,C,D

  • 第10题：

    多选题
    客户服务管理的范畴包括哪些方面：（）
    A

    客户服务规范要求

    B

    客户信息搜集

    C

    个人客户关系建立与维系

    D

    客户忠诚度与满意度建立


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    （）是维系市场、维系客户的利器。

    正确答案： 品牌
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户关系的建立由哪些因素驱动（）
    A

    客户需求

    B

    客户获取

    C

    客户维系

    D

    提高销量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户价值与客户维系成本之间的关系是怎样的？（）

    • A、客户价值越低，越需要付出更高的客户维系成本将其转化为高价值客户
    • B、客户价值越高，付出更多的客户维系成本是浪费资源的一种做法，因为客户忠诚度是最高的
    • C、客户价值越低，不需要付出任何客户维系成本
    • D、客户价值越高，需要付出更多的客户维系成本

    正确答案:D

  • 第14题：

    （）是维系市场、维系客户的利器。


    正确答案:品牌

  • 第15题：

    每次完成客户的邀约维系后不需要做的工作是（）。

    • A、打电话向销售经理汇报跟踪维系的情况
    • B、将邀约维系的时间、维系的方式和沟通的内容描述录入客户管理系统中
    • C、重判定或确认当前客户的购买级别
    • D、调整邀约维系的策略

    正确答案:A

  • 第16题：

    请简述客户维系方法中的服务维系和营销维系。


    正确答案:（1）服务维系即通过营业厅、客服热线、客户经理、网格经理、客户俱乐部等服务渠道向客户提供亲情关怀、分级服务和回馈活动等，以稳定客户、延长客户在网时间。
    （2）营销维系即针对目标客户群，采取合理的营销政策、渠道政策，通过营销捆绑、促销活动等方式向客户提供适合的产品，以吸引客户、稳定客户、延长客户在网时间。
    客户服务中心作为挽留维系工作的执行机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程。

  • 第17题：

    客户维系的原则有（）

    • A、重视客户沟通、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先
    • B、满足客户需求、刺激客户消费、企业效益优先
    • C、重视客户沟通、刺激客户消费、企业效益优先
    • D、重视客户沟通、满足客户需求、企业效益优先

    正确答案:A

  • 第18题：

    客户维系的原则有哪些？


    正确答案: （1）重视客户沟通
    （2）满足客户需求
    （3）刺激客户消费
    （4）企业效益优先

  • 第19题：

    维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）

    • A、投诉信息
    • B、缴费信息
    • C、通话信息
    • D、状态信息
    • E、价值信息

    正确答案:D,E

  • 第20题：

    在客户生命周期管理中离网期对预离网客户应在注意保护客户信息隐私的同时结合客户离网原因，通过哪些方式有效维系挽留和维系挽留客户？（）

    • A、特殊资费策略
    • B、积分促销
    • C、捆绑策略
    • D、赠送策略
    • E、投诉客户关怀

    正确答案:A,D,E

  • 第21题：

    客户服务组织结构的设计原则有哪些？


    正确答案: 客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，主要要遵循以下原则：
    1）目标原则客户服务组织是实现组织目标的有机载体，组织的结构、体系、过程、文化等均是为完成组织目标服务的；达成目标是组织设计的最终目的。
    2）适应创新原则。
    3）效率原则客户服务组织的最终目标是追求利润，同时将成本降低到最低点，效率原则是衡量任何组织结构的基础。
    4）对象专业化原则对象专业化是建立业务单元的基础，业务单元是企业事业发展的基石，产业实体划分充分考虑企业的现状与资源以及市场、客户、产品特点等。
    5）职能专业化原则。
    6）管理层级原则管理层级与幅度的设置受到组织规模的制约。
    7）有效控制原则。
    8）边界缓冲与跨越原则。
    9）系统运作原则。
    10）分工协调原则。

  • 第22题：

    多选题
    客户服务中心是银行维系客户关系的重要纽带主要体现在以下哪些方面。（）
    A

    便捷

    B

    高效

    C

    标准

    D

    全面


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    客户管理的原则有哪些？

    正确答案： （1）动态管理原则；
    （2）重点管理原则；
    （3）灵活管理原则；
    （4）专人管理原则。
    解析： 暂无解析

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