以下哪几个现象应该提交类别为服务类→客户投诉→家庭宽带→服务质量→装维质量不满意（）A、工作人员没有按照约定时间上门B、工作人员服务态度差，不耐烦C、施工后没有清理遗留物品D、施工布线不美观E、服务过程不规范
题目
以下哪几个现象应该提交类别为服务类→客户投诉→家庭宽带→服务质量→装维质量不满意（）
- A、工作人员没有按照约定时间上门
- B、工作人员服务态度差，不耐烦
- C、施工后没有清理遗留物品
- D、施工布线不美观
- E、服务过程不规范
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第1题：
服务质量类投诉受理流程第一步情绪安抚客户，表示（）。
- A、关心；
- B、认可；
- C、抱歉；
- D、歉意。
正确答案:C,D -
第2题：
受理客户服务质量投诉时，最终确定服务质量投诉是否成立包括哪两点？
正确答案: （1）、与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。
（2）、如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。 -
第3题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E -
第4题：
用户来电反应亚马逊网站部分图片无法显示应提交什么工单处理（）
- A、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→网速慢或网页无法打开→内容访问障碍
- B、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→上网时出现断线→使用频繁掉线
- C、客户投诉→基础通信→互联网类业务→家庭宽带→上网时出现断线→拨号频繁掉线
- D、服务类→客户投诉→家庭宽带→业务质量→网页浏览→部分网页打不开
正确答案:D -
第5题：
若前台无法解答客户疑问或客户对此次长市漫一体化资费调整有其他疑义无法解答的，请提交（）工单处理。
- A、服务类→客户投诉→基础业务→取消长途漫游费业务服务问题
- B、服务类→客户投诉→基础业务→资费套餐→4G（LTE）资费套餐→资费沟通不清晰或误导客户
- C、服务类→客户投诉→基础业务→费用质疑→账单优惠质疑
正确答案:A -
第6题：
对于产品质量的投诉可以分为两类：一类是一般性的产品质量投诉，另一类是（）
- A、一般性的服务质量投诉
- B、一般性的产品性能投诉
- C、重大性的产品质量投诉
- D、重大性的服务质量投诉
正确答案:C -
第7题：
请简述服务质量类投诉受理流程的具体处理过程。
正确答案: （1）、情绪安抚客户；
（2）、收集客户信息阶段；
（3）、找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
（4）、了解客户对本次处理的满意情况；
（5）、最终确定服务质量投诉是否成立。 -
第8题：
以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
- A、情绪安抚客户；
- B、收集客户信息阶段；
- C、了解客户对本次处理的满意情况；
- D、最终确定服务质量投诉是否成立难；
正确答案:A,B,C,D -
第9题：
服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
- A、引导客户投诉；
- B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
- C、引导客户说话；
- D、请客户告知原因。
正确答案:B -
第10题：
客户服务中心的话务员专门接听处理客户来电的（）问题。
- A、咨询类、建议类、要求类
- B、咨询类、建议类、投诉类
- C、咨询类、要求类、投诉类
- D、咨询类、服务类、投诉类
正确答案:B -
第11题：
重大投诉的类型包括（）
- A、网络类
- B、支撑系统类
- C、业务营销类
- D、客户服务类
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
多选题重大投诉的类型包括（）A网络类
B支撑系统类
C业务营销类
D客户服务类
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第13题：
宽带业务每万用户投诉占比可反映家庭客户对宽带业务使用感知。
正确答案:正确 -
第14题：
卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。
- A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
- B、各类工作人员的服务类容、服务态度、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
- C、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
- D、各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满
正确答案:D -
第15题：
以下哪几个现象应该提交类别为服务类→客户投诉→家庭宽带→服务质量→装维质量不满意（）
- A、工作人员没有按照约定时间上门
- B、工作人员服务态度差，不耐烦
- C、施工后没有清理遗留物品
- D、施工布线不美观
- E、服务过程不规范
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
供电服务突发事件按照事件性质分为两类：（）突发事件和供电服务质量类突发事件。
- A、投诉类
- B、停电类
- C、举报类
- D、建议类
正确答案:B -
第17题：
ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）
- A、配件供应类
- B、销售服务类
- C、配件质量类
- D、服务质量类
正确答案:D -
第18题：
服务质量类投诉受理流程中规定对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按要求进行解释时请问应如何处理？
正确答案: 对于受理人在受理服务质量类投诉时，未按上述要求进行解释、处理，就直接派发工单的。如被质检发现，按未按流程操作进行考核。 -
第19题：
请简单对服务质量类投诉受理流程进行说明。
正确答案: 当某客户致电10086，表示要投诉热线、分公司客服人员服务质量类的问题时，受理此通电话的CSR需准确捕捉客户来电的目的（是情绪的抱怨，还是有相关业务不能使用等），安抚客户情绪——正确引导客户说出不满的真实原因——在当通电话中尽可能为客户解决问题及进行相关的业务解释——解决或处理客户的问题，再与客户确认是否还要进行服务质量的投诉，如客户仍表示不满，要求投诉某位客服代表时，则受理此通电话的CSR在当通电话中及时派发服务质量类投诉受理工单。 -
第20题：
服务质量类投诉受理流程中规定如何确定服务质量投诉是否成立？
正确答案: （1）与客户确认是否要投诉客服人员，如客户不再投诉，则直接进入通话结束阶段。如：非常感谢您对湖南移动10086热线的关注，希望您以后一如既往的支持湖南移动。
（2）如客户要投诉客服人员，则及时派发服务质量投诉受理单受理客户投诉。 -
第21题：
服务保障系统接入型基本查询用于（）障碍单查询。
- A、网络类
- B、客户类
- C、网络类和客户类
- D、投诉咨询类
正确答案:B -
第22题：
家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：资费争议、营销问题、业务办理、（）及（）等共五大类27项末级子类投诉现象。
正确答案:使用类障碍；上门人员服务质量 -
第23题：
多选题按照客户投诉内容的不同将投诉分为哪几类。（）A服务类投诉
B质量类投诉
C商务类投诉
D产品类投诉
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第24题：
填空题家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：资费争议、营销问题、业务办理、（）及（）等共五大类27项末级子类投诉现象。正确答案： 使用类障碍,上门人员服务质量解析： 暂无解析