导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）A、耐心聆听，不作争辩B、尽量采用个别接触的方式C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

题目

导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）

  • A、耐心聆听，不作争辩
  • B、尽量采用个别接触的方式
  • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
  • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
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1.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．A.主动道歉，酌情赔偿B.认真对待，正确处理C.调查研究，耐心解释D.报告领导，以便解决

2.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，()是问题处理和客户理赔的主体A.邮储银行B.保险公司C.销售人员D.邮政企业

3.接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

4.销售人员非正常投诉事件处理工作遵循销售人员信访工作原则,并实行首发负责制,即首先发生销售人员非正常投诉的分公司是第一责任公司,直接负责非正常投诉事件的查处工作。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:D
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  • 第1题：

    以下跟投诉处理有关的是()。

    A.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案。

    B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。

    C.配备服务调解人员，并有对突变事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施。

    D.以上全是


    答案：D

  • 第2题：

    投诉处理的要点包括（）。

    • A、投诉事件记录
    • B、投诉事件的跟踪处理
    • C、事件跟进
    • D、客户投诉回访

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作

    正确答案:B

  • 第4题：

    商业银行客户投诉处理程序中应明确以下内容（）。

    • A、负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责
    • B、负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力
    • C、应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定
    • D、建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


    正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
    被投诉人或被投诉部门；
    投诉事件的发生经过；
    客户的要求；
    客户的联系方式、方法。

  • 第6题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第7题：

    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。

    • A、主动与旅游者沟通
    • B、认真倾听，适时反驳
    • C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
    • D、继续做好服务工作
    • E、请领队或全陪进行调解

    正确答案:A,C,D

  • 第8题：

    不属于接待社计调人员工作内容的是（）。

    • A、计划、调度、联络
    • B、安排导游员
    • C、预订机票
    • D、处理投诉

    正确答案:A

  • 第9题：

    问答题
    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？

    正确答案： 强化肯定态度，弱化否定态度。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    导游人员如何更好地处理投诉事件（）。
    A

    耐心聆听，不作争辩

    B

    尽量采用个别接触的方式

    C

    努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题

    D

    表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

    E

    事后总结，记录存档


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）
    A

    耐心聆听，不作争辩

    B

    尽量采用个别接触的方式

    C

    努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题

    D

    表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。
    A

    检查人员

    B

    高管人员

    C

    客户

    D

    直接责任人


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?


    正确答案：

    (1)主动与旅游者沟通。
    (2)认真倾听。
    (3)核查、分析投诉的原因。
    (4)认真处理，积极弥补。
    (5)做好说服、调解工作。
    (6)继续做好服务工作。

  • 第14题：

    对投诉事件的处理要做到及时处理，件件落实。投诉事件处理时间的要求是什么？


    正确答案: 一般投诉事件处理不过周，特殊投诉事件处理不过月。

  • 第15题：

    导游处理投诉的要点有哪些？


    正确答案:耐心倾听，不做争辩；表示同情和理解，但不做盲目的承诺；抓住投诉的核心内容；比较各种解决办法；核实情况，尽快做出正确的处理；记录存档。

  • 第16题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    导游人员在处理旅游突发事件时，应采取的态度是（）。

    • A、及时、积极、主动
    • B、迅速、热情、量力
    • C、及时、主动、慎重
    • D、积极、热情、量力

    正确答案:A

  • 第18题：

    导游人员如何更好地处理投诉事件（）。

    • A、耐心聆听，不作争辩
    • B、尽量采用个别接触的方式
    • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
    • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度
    • E、事后总结，记录存档

    正确答案:A,B,C,E

  • 第19题：

    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？


    正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。

  • 第20题：

    银行业金融机构应明确本-行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（）责任。

    • A、检查人员
    • B、高管人员
    • C、客户
    • D、直接责任人

    正确答案:B,D

  • 第21题：

    多选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作

    E

    请领队或全陪进行调解


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    导游人员对旅游者的投诉该如何处理？

    正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩；
    2.表示同情和理解，但不做盲目的承诺；
    3.抓住投诉的核心内容；
    4.比较各种解决方法；
    5.核实情况，尽快做出正确的处理；
    6.记录存档。
    解析： 暂无解析

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