《高速公路收费服务标准化手册》中对“收费服务手势”有哪些要求？（）A、扬手相迎：收费员左手肘关节放在窗台上、小臂适度外扬，与上臂形成90°角（为保证安全，手臂以不超出岗亭不锈钢护栏为宜），保持身体正直；左手五指伸直并拢，指尖朝上，手掌向前B、接递规范：接递卡票款时手心可略向上，防止掉落，动作缓而稳，不可过急；接递其它物品时手势相同，面带微笑配合注目礼C、挥手相送：驾驶员接住卡、票和找零的同时，收费员左手不用收回，顺势向上转，至手心朝上位置，由手臂带动手掌自然向车辆行驶方向移动5-10CM左右，送别手势定格
题目
《高速公路收费服务标准化手册》中对“收费服务手势”有哪些要求？（）
- A、扬手相迎：收费员左手肘关节放在窗台上、小臂适度外扬，与上臂形成90°角（为保证安全，手臂以不超出岗亭不锈钢护栏为宜），保持身体正直；左手五指伸直并拢，指尖朝上，手掌向前
- B、接递规范：接递卡票款时手心可略向上，防止掉落，动作缓而稳，不可过急；接递其它物品时手势相同，面带微笑配合注目礼
- C、挥手相送：驾驶员接住卡、票和找零的同时，收费员左手不用收回，顺势向上转，至手心朝上位置，由手臂带动手掌自然向车辆行驶方向移动5-10CM左右，送别手势定格0.5-1秒左右后收回，并配合注目礼
- D、停止信号：左臂由前向上直伸与身体135°，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；后左臂垂直放下，恢复立正姿势
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参考答案和解析
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第1题：
文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？
正确答案: 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。 -
第2题：
高速公路收费精细化管理规范中收费应急管理要求有哪些？
正确答案: 1、应建立收费管理各种应急预案，工作人员应熟练掌握。
2、应建立有效保护收费员及通行费票款安全的设施、措施。
3、各类应急设备保证完好，确保能及时启用。
4、年内应开展两次桌面应急演练，包括策划、方案设计、实施和组织协调，并进行评估总结。
5、特情发生时应及时启动应急预案，妥善处臵突发事件，指挥有序，必要时，应同时上报运营管理单位、省高速公路管理机构及相关管理部门。
6、发生应急事件，应及时通知监控人员，保存好现场录像情况，并摆放应急事件标牌。
7、应及时发布应急事件处理过程和结果的相关信息。 -
第3题：
《收费服务标准化手册》规定：当班收费人员上岗服务牌（证）公示内容包括（）
- A、当班工作人员照片
- B、姓名
- C、工号
- D、收费员星级
- E、路公司服务监督电话
正确答案:A,C,D,E -
第4题：
《收费服务标准化手册》中对“车道保畅”规定如下：当出入口车道车辆排队不均匀时，以下说法正确的是（）
- A、取消“扬手相迎”手势
- B、外场人员应进行引导
- C、报值班所务后，启用收费简化操作
- D、报班长后，启用收费简化操作
正确答案:B -
第5题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：交班人员下班前，应将车道内当前车辆收费完毕，并面带微笑，侧身35度向下一辆车司机做好解释：“对不起，交接班，久等了”。
正确答案:错误 -
第6题：
《收费服务标准化手册》规定：站容站貌标准是指收费站（）、收费大棚，收费岗亭等硬件设施的设置标准和环境卫生标准。
- A、管理用房
- B、管理用地
- C、标志标牌
- D、收费车道
正确答案:A -
第7题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：收费员上岗时穿着统一的制服，袖口必须扣上，衬衫下摆扎在裤内，衬衫内不能有其他衣服外露，西服至少扣三颗纽扣。
正确答案:错误 -
第8题：
《收费服务标准化手册》规定：收费人员形象标准包括（）
- A、仪容仪表
- B、仪容仪态
- C、形体仪表
- D、形体仪态
正确答案:B,D -
第9题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定，外场人员指挥手势是指班长、保安等外场工作人员在收费广场上引导车辆行驶时使用的手势。手势动作按照《交通民警指挥手势信号》，主要有以下4种（）
- A、停止信号
- B、直行信号
- C、变道信号
- D、示意车辆靠边停车信号
- E、倒车信号
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：出口实施收费简化操作后，对持免费票的免费车，可以不输票号、站码，按默认操作。
正确答案:正确 -
第11题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：手势标准包括收费服务手势和（）
- A、外场人员指挥手势
- B、接待礼仪手势
- C、引导指挥手势
- D、交通指挥手势
正确答案:A -
第12题：
集团组织编写了《高速公路收费服务标准化手册》，从收费员以下等共11个方面提出了标准规范，并在集团所辖高速公路上全面推广收费服务标准化。（）
- A、文明
- B、形象
- C、微笑
- D、规范
- E、手势
- F、用语
正确答案:B,C,E,F -
第13题：
高速公路收费精细化管理规范中文明服务管理要求有哪些？
正确答案: 1、收费站环境卫生应干净、整洁、公示内容完整，岗亭物品排放有序，国际劳动节、国庆节、中秋节、春节等节日应在收费广场布臵喜庆标语，可变情报板应适时发布温馨提示语。
2、收费员应做到微笑服务、着装、发型、头饰、迎车、送车手势符合规定标准，文明用语使用率、标准礼仪手势使用均应达到100%。
3、应进行便民服务需求调查，提供便民服务项目。
4、应制定解决发生堵车现象的措施。
5、收费使用普通话，唱收唱付，打印发票字迹应清晰可辨。
6、应执行绿色通道免费规定，做到应征不漏，应免不征。
7、每年（或两年）开展一次收费技能比武活动，提升放行速度及文明服务水平。
8、每年进行两次第三方高速公路服务满意度调查，根据调查结果改进服务方式，提升服务水平。
9、按年度开展收费站星级信誉考核公示活动，综合内部管理考核情况及第三方满意度调查结果评定收费站星级，持续改进，接受社会监督。
10、按年度开展收费员“双百千亿无差错”技术能手评比活动，减少收费差错率，提高工作质量。
11、应不断完善服务内容，扩大服务内涵，努力实现服务管理零抱怨。
12、应建立畅通的投诉服务渠道，制定有效的投诉受理反馈制度。
13、在收费站推行客户满意度评价系统，对收费站文明服务实施社会公开监督。 -
第14题：
便民服务管理实施方案中对收费站的延伸服务有哪些要求？
正确答案: 1、在特殊天气（雨、雪、雾天等）和特殊情况（道路施工、交通事故等）下为司乘人员提供告知服务。为司乘提供周边道路指引图、著名景点及当地土特产介绍和示意导向图。
2、节假日期间设立便民咨询台，为司乘提供咨询服务。提供当地最方便的医疗、汽车维修、住宿、餐饮、停车、物流等场所的地址及联系方式。对司乘做到委屈服务，耐心解答询问。设立温馨提示语标志牌。 -
第15题：
《收费服务标准化手册》中对“收费岗亭外部形象”规定如下：收费窗口后方设置（），收费窗前下角放置（），出口岗亭收费窗后下角处公示（）。请按顺序填写。
- A、服务承诺牌
- B、上岗服务牌（证）
- C、计重设备计量鉴定合格证
- D、收费站站名牌
正确答案:A,B,C -
第16题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：收费所管理人员到车道代岗或处理纠纷时，可以着便服。
正确答案:错误 -
第17题：
《高速公路收费服务标准化手册》中对入口发卡作了如下规定：车头距收费亭五米左右时，收费员开始判车型、输车牌，车辆过检测线圈后刷通行卡，刷卡成功后目视车辆。
正确答案:错误 -
第18题：
《收费服务标准化手册》规定：微笑服务标准包括（）
- A、面部表情
- B、眼睛眼神
- C、声音语态
- D、说话态度
正确答案:A,B,C -
第19题：
《高速公路收费服务标准化手册》中“车道畅通标准”是指司乘人员通过收费道口时的平均等待时间和收费人员平均操作时间标准。
正确答案:错误 -
第20题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：当所有出口车道车辆排队超过5辆时，由收费班长决定可以进行收费简化操作。
正确答案:错误 -
第21题：
《高速公路收费服务标准化手册》中“车道保畅”是指收费站在车流量正常时，应开足收费车道，在打开所有收费道口仍发生车辆拥堵时，应采取简化操作等措施，确保车辆快速通过收费站。
正确答案:正确 -
第22题：
《高速公路收费服务标准化手册》规定：入口发卡操作中，待车停稳后收费员左手递出通行卡，目光注视驾驶员并面带微笑，五指轻拿通行卡，手心向前，呈握手状。
正确答案:错误 -
第23题：
集团公司下发的收费服务标准手册中规定微笑服务标准包括（）方面
- A、面部表情
- B、眼睛眼神
- C、声音语态
- D、手势标准
正确答案:A,B,C -
第24题：
供电服务规范对抄表收费有哪些具体要求？
正确答案: （1）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数；因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清；确需调整抄表时间的，应事先通知客户；
（2）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
（3）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。