与客户电话沟通时，如果客户表达有明显误会或错误，要及时打断予以纠正或解释。

第1题：

以下哪几种行为属于电话沟通礼仪（）。

• A、接听电话时要做好记录工作，接听电话前准备好记录工具。做到边听、边问、边记录；
• B、及时询问客户姓氏，准确记录客户联系方式，并运用客户的姓氏进行尊称；
• C、在沟通过程中，要表现出聆听的兴趣并适时地回应客户，如“是的”、“的确如此”、“嗯”等词语，向对方传递真诚的态度；切忌随意打断客户的话；对表述反复或不清的客户，在理解客户真实意思后，适时切入话题，总结复述客户的意见，并请其确认；
• D、通过准确的倾听从而有效地提问，了解客户的真实需求。

第2题：

在倾听客户投诉时，当发现客户的反映不属实或有误会，正确的做法是：应立即打断客户说话，对事实进行解释。（）

第3题：

通过电话与客户进行沟通时，（）的行为是错误的。

• A、思路要清晰
• B、接听电话要迅速，最好在3声之内接听
• C、电话声响4声之后再接听
• D、通话中保持友善、轻松，并尽量简洁明了表达目的

第4题：

处理客户异议时，反应冷淡，及时打断客户说话。

第5题：

接电话的基本原则包括（）。

• A、应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
• B、应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
• C、应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
• D、来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
• E、在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
• F、应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒

第6题：

在电话沟通的过程中，如果沟通成功便与客户建立了信任关系，后续的联系就更方便。如果沟通的障碍未能突破，便会失去客户的（）

• A、订单
• B、信任
• C、理解
• D、宣传

第7题：

以下关于出单人员礼仪标准，错误的是（）

• A、客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。
• B、与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。
• C、办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。
• D、接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。

第8题：

在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）

第9题：

在与客户进行沟通交流时，如果不可避免要询问到一些客户资金或生意状况等较敏感的问题时，尤其要问道客户的困境或尴尬境况时，可以直接提问，但是声音要轻点。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。

• A、在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题
• B、物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
• C、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
• D、物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
• E、在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

第14题：

在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。

第15题：

客户表述时，不得随意打断；当客户有明显的误解并无意停止时，可适度打断，打断时应说：“对不起，打断一下，您可能有些误会”

第16题：

如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。

• A、进行解释，尽力为公司开脱
• B、只听客户的抱怨，不说话，也不记录
• C、打断客户的抱怨，结束通话
• D、安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

第17题：

当客户正在营业厅谈论一个话题，而且很明显，客户所说的是错误的，作为客户代表您应该（）

• A、打断他的话，并予以纠正
• B、聆听然后改正话题
• C、聆听并找出错误之处
• D、利用反问以使他自己发觉错误

第18题：

与客户沟通时倾听的技巧有（）

• A、专心致志的倾听
• B、理解客户的言外之意
• C、适时打断客户
• D、积极回应客户

第19题：

当与客户电话沟通时，如果客户的态度是一种迟疑，我们正确的做法是（）

• A、催促他
• B、给他建议
• C、请他确认需求
• D、挂断电话

第20题：

通过（）可以减少客服人员与客户之间的误会。

• A、沟通
• B、提问
• C、微笑
• D、送礼

第21题：

第22题：

第23题：