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第1题：
在日常服务营销活动中，客户分类的应用中要注意以下几个方面（）。
- A、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
- B、客户分类与客户价值评估相结合
- C、客户分类、客户价值管理要简单易操作
正确答案:A,B,C -
第2题：
个人客户如何分类，不同类别的客户能享受哪些服务？
正确答案: 网上银行依据客户账户签约与否，将个人客户分为：不签约的普通客户、签约的高级客户，并根据客户分类的不同给客户提供差别化的服务。
普通客户：普通客户可以使用的功能有：账户追加、注销、账户余额、明细查询，贷记卡消费积分查询、贷记卡账单查询、网上缴费、小额网上支付、查得快服务等基本功能，此外，还可以使用外汇买卖、银证业务、证券业务、贷记卡还款等功能。
高级客户：高级客户可使用网上银行个人客户服务系统提供的所有功能，即在普通客户功能基础上，增加转账汇款、网上支付等功能。 -
第3题：
“售后服务”在客户服务的分类中属于按服务的（）分类。
- A、时序
- B、时间
- C、性质
- D、频度
正确答案:A -
第4题：
简述服务业与国际服务贸易的分类
正确答案: 1.服务业分类：
一是以生产为基础的针对全部产业的划分
二是以消费为基础的专门针对服务行业的分类
三是以经济功能为基础的专门针对服务行业的分类
（或按如下分类：
1、分销服务：运输、通信、商业
2、生产者服务金融、专业服务
3、社会服务健康、教育、国防
4、个人服务家政、旅馆、餐饮、娱乐）
2.国际服务贸易的分类：
一是过境交付：指一个成员国内的服务提供者向另一成员国内的服务消费者提供服务。
二是境外消费：指服务的消费者跨越国界在服务提供者的成员国内消费该服务。
三是商业存在：指服务的提供者在服务的消费者成员国境内设立商业机构或者专业机构，为消费者成员国内的消费者提供服务。
四是自然人流动：指一个成员国内的服务提供者以自然人的身份进入另一成员国的领土内提供服务。 -
第5题：
简述客户分类与客户价值评估相结合
正确答案:客户分类管理需要和客户价值评估相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。客户分类分级应同时开展，结合使用。 -
第6题：
所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。
- A、维护客户
- B、保持客户
- C、客户期望
- D、维持客户
正确答案:B -
第7题：
为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（）。
- A、横向分类
- B、纵向分类
- C、性质分类
- D、资信分类
正确答案:B -
第8题：
为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）
- A、横向分类
- B、纵向分类
- C、等级分类
- D、资信分类
正确答案:A -
第9题：
简述客户需要的分类。
正确答案: （1）物质需要和精神需要；
（2）既定的需要和增长的需要；
（3）不特定人需要和特定客户需要；
（4）不合理需要与合理需要。 -
第10题：
问答题简述客户风险分类及对策。正确答案： （1）CA1（风险很低）、CA2（风险较低）级客户。
①特点：这两个级别的客户一般势力雄厚、规模较大，可能占有本公司业务相当大一部分。这类客户长期交易前景都非常好，且信誉优良，可以放心的与之交易，信用额度不用受太大限制。
②对策：企业对这两类客户在信用上应采取较为宽松的政策，并努力使这两类客户不流失；建立经常性的联系和沟通，是维护与这两类客户良好业务关系的必要手段；同时，企业也应当定期地了解这些客户的情况，作为一种正常的信息沟通。
（2）CA3级客户（风险中等）
①特点：这个级别的客户具有较大的交易价值，没有太大的缺点，也不存在破产征兆可以长期与之交易，也可以适当的超过信用额度进行交易。
②对策：企业对这类客户在信用上应做适当的控制，基本上应以信用额度为准；这类客户往往数量比较大，企业应努力争取与其建立良好的客户关系并不断增加了解；对这类客户定期地进行信息搜集是必要的，尤其应当注意其经营状况和产品市场状况的变化。
（3）CA4级客户（风险较高）
①特点：这类客户一般对企业吸引力较低；其交易价值带有偶然性，一般是新客户或交易时间不长的客户，企业占有的信息不全面。通常企业不会与这类客户交易，一旦需要与其交易，应严格控制在信用额度之内，而且可能会寻求一些额外的担保。
②对策：对这类客户，在信用管理上更加严格，应对其核定的信用额度打一些折扣；维护与这类客户的正常业务关系难度较大，但对新客户应当关注，争取发展长远的合作关系；对这类客户的调查了解应当更加仔细。在业务交往中除了要求其出具合法的文件之外，还应进行一些专门调查，增加了解。
4）CA5级客户（风险很高）
①特点：这类客户信用较差，或者很多信息难以得到，交易价值很小。与这类客户交易的可能性很小。
②对策：对这类客户，企业应尽量避免与之交易，即使进行交易，也应以先进结算方式为主，不应采用信用方式；这类客户不应成为企业客户资源的重点，有些甚至可以放弃；企业可以保留这些客户的资料，但不应投入过多的人力和财力来搜集这些客户的信息，在急需了解的情况下，可以委托一家专业服务机构进行调查。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（）。A横向分类
B纵向分类
C性质分类
D资信分类
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（）A横向分类
B纵向分类
C等级分类
D资信分类
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
正确答案: （1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。 -
第14题：
简述服务的分类方法。
正确答案: （1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类，即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
（2）根据提供服务的工具不同，将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类。
（3）根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。 -
第15题：
简述客户管理的对象及其分类。
正确答案: ①按客户的性质划分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴。
②按交易的过程。曾经有过交易、即将进行交易、正在进行交易。
③按时间顺序。老客户、新客户、未来客户。
④按交易的数量和市场地位划分。主力客户、一般客户、零散客户。 -
第16题：
客户服务中心从服务形式分类，分为呼入和呼出
正确答案:正确 -
第17题：
客户分类的应用中，如果只使用简单的客户分类管理，则容易出现在客户服务中的（）并存的矛盾。
- A、服务过剩
- B、货源投放不精准
- C、货源投放不均
- D、服务不足
正确答案:A,C -
第18题：
所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大程度地（）的目的。
- A、提高客户忠诚度
- B、提高客户满意度
- C、提高客户服务水平
- D、减少客户投诉
正确答案:B -
第19题：
简述客户关系管理软件系统的分类。
正确答案: 1、运营型CRM
2、分析型CRM -
第20题：
客户服务代理的分类。有哪些？
正确答案: （1）法定代理；
（2）委托代理；
（3）指定代理。 -
第21题：
商业银行通过对客户资源分类，掌握不同类别客户的需求和偏好，有针对性地提供金融服务产品，推进服务产品、价格服务、服务方式差别化的市场策略，提升质优客户的服务层次，客户资源分类体系有（）
- A、按所有制形式分类
- B、按企业资产所有权形态分类
- C、按所属行业分类
- D、按企业规模分类
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
问答题简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。正确答案： （1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题商业银行通过对客户资源分类，掌握不同类别客户的需求和偏好，有针对性地提供金融服务产品，推进服务产品、价格服务、服务方式差别化的市场策略，提升质优客户的服务层次，客户资源分类体系有（）A按所有制形式分类
B按企业资产所有权形态分类
C按所属行业分类
D按企业规模分类
正确答案： D,A解析： 暂无解析