在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。A、规模分离B、业态分类C、价值分类D、类型分类

题目

在进行服务设计师需要与客户价值管理相结合，根据客户（）规划服务投入。

  • A、规模分离
  • B、业态分类
  • C、价值分类
  • D、类型分类
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1.财产保险类银行保险客户服务的主要内容包括()。①咨询服务②保全服务③客户投诉处理服务④客户信息管理⑤防灾防损服务⑥风险规划与管理服务A、①②③④⑥B、①②③⑤⑥C、①③④⑤⑥D、①②③④⑤⑥

2.客户服务的误区包括()。A.客户服务就是微笑B.客户服务是成本负担C.只有营销部门管理客户服务D.解决投诉是客户服务的唯一价值

3.下列关于理财顾问服务的表述，正确的是（　　）。A 、 理财顾问需定期对已制定的财务规划进行检视 B 、 理财顾问服务的第一步是对客户资产现状进行分析 C 、 理财顾问服务是商业银行向客户推荐理财产品的服务 D 、 通过理财顾问服务银行旨在从客户关系管理中寻求利润最大化

4.企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    下列关于理财顾问服务的表述中，正确的是()。

    A.银行理财顾问服务是从客户关系管理上寻求利润最大化
    B.理财顾问服务的第一步是对客户资产现状分析
    C.理财顾问需定期对已制定的财务规划进行检视
    D.理财顾问服务是商业银行向客户推荐理财产品的服务

    答案：C
    解析：
    A项，对银行而言，通过理财顾问服务实现客户关系管理目标，进而实现银行产品的顾问式、组合式销售，可以提高银行经营业绩。B项，理财顾问服务的第一步是基本资料收集。D项，理财顾问服务是指商业银行向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。它是一种针对个人客户的专业化服务，区别于为销售储蓄存款、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动。

  • 第2题：

    关于对“健康管理服务是无形的”的解释，不正确的选项是（）

    • A、客户在购买服务以前不能看到
    • B、客户在购买服务以前不能听到
    • C、在获得服务前，客户无法通过有形的方式来判断质量与价值
    • D、在获得服务前，客户可以通过无形的方式来判断质量与价值

    正确答案:D

  • 第3题：

    客户分类管理需要和（）相结合，否则无法保障服务策略的全面性和科学性。

    • A、客户价值评估
    • B、客户价值管理
    • C、客户信息管理
    • D、客户关系管理

    正确答案:B

  • 第4题：

    企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    客户服务组织结构设计步骤包括（）

    • A、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构
    • B、对客户服务部的工作岗位进行设计
    • C、对客户服务管理层次及管理幅度的设计
    • D、规定客户服务部领导的职位
    • E、规定客户服务岗位薪酬

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客户服务组织结构设计的第一步骤是（）

    • A、根据企业营销总目标设计客户服务组织结构
    • B、对客户服务部的工作岗位进行设计
    • C、对客户服务管理层级及管理幅度的设计
    • D、规定客户服务部领导的职位

    正确答案:A

  • 第7题：

    OCRM系统旨在对客户（特别是高端客户）进行（）和客户财富管理，根据客户不同的服务等级为客户提供相应的优质服务。

    • A、客户关系管理
    • B、客户信用管理
    • C、账户管理
    • D、销售管理

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    某银行理财师小王向客户提供了财务分析与规划、投资建议、投资产品推介等服务，该银行根据客户的委托和授权进行投资和资产管理。区分该银行提供的是理财顾问服务还是综合理财服务的要点在于（  ）。
    A

    根据客户的委托和授权进行投资和资产管理

    B

    推介投资产品

    C

    提供财务分析与规划

    D

    提出投资建议


    正确答案： A
    解析：

  • 第9题：

    单选题
    OCRM系统旨在对客户（特别是高端客户）进行（）和客户财富管理，根据客户不同的服务等级为客户提供相应的优质服务。
    A

    客户关系管理

    B

    客户信用管理

    C

    账户管理

    D

    销售管理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    某银行理财师小王向客户提供了财务分析与规划、提出了投资建议、推介了投资产品等服务，该银行根据客户的委托和授权进行投资和资产管理。区分该银行提供的是理财顾问服务还是综合理财服务的要点在于（  ）。
    A

    根据客户的委托和授权进行投资和资产管理

    B

    提供财务分析与规划

    C

    提出投资建议

    D

    推介投资产品


    正确答案： A
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    客户关系管理的价值和作用之一是根据客户分析结果，对客户实行（），以提高服务的有效性、降低服务成本。
    A

    差异化服务

    B

    顾问式服务

    C

    服务渠道分流

    D

    综合理财服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    财产保险类银行保险客户服务的主要内容包括（）。①咨询服务②保全服务③客户投诉处理服务④客户信息管理⑤防灾防损服务⑥风险规划与管理服务
    A

    ①②③④⑥

    B

    ①②③⑤⑥

    C

    ①③④⑤⑥

    D

    ①②③④⑤⑥


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在日常服务营销活动中，客户分类的应用中要注意以下几个方面（）。

    • A、注意区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向
    • B、客户分类与客户价值评估相结合
    • C、客户分类、客户价值管理要简单易操作

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    根据《中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范》，金牌级集团客户专线需每（）进行一次客户端现场巡检。


    正确答案:季度

  • 第15题：

    对客户进行分级管理的基础性工作是（）

    • A、评估客户价值
    • B、明确客户分级目的
    • C、进行有针对性服务
    • D、重视售后服务

    正确答案:A

  • 第16题：

    在客户验收车辆没有异议后，服务顾问要与客户解释（）和（）。


    正确答案:维修费用；所需的时间

  • 第17题：

    计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有（）。

    • A、利用应用软件辅助进行客户服务管理
    • B、客户服务信息系统的建设和应用
    • C、模拟客户服务培训
    • D、危险监控

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    关于大堂接待区域人员业务分流，以下说法正确的是（）

    • A、根据客户层级、意愿及业务需求进行业务分流
    • B、对于可分流客户，应与智能设备区域的服务人员做好衔接，让客户感受到无缝对接的服务流程和体验
    • C、白金级以上客户需根据实际情况，优先引导至财富中心
    • D、需在服务客户结束或将客户引导到相关区域后及时回到原站位区
    • E、功能桌前不能聚集人流

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第19题：

    （）负责建立健全公司客户服务管理相关制度，规划客户服务体系，为客户提供标准化咨讯服务，指导营业部落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理机制，受理客户投诉，保障客户的合法权益。

    • A、客户服务部
    • B、营销管理总部
    • C、经纪业务总部
    • D、合规管理总部

    正确答案:A

  • 第20题：

    判断题
    企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）负责建立健全公司客户服务管理相关制度，规划客户服务体系，为客户提供标准化咨讯服务，指导营业部落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理机制，受理客户投诉，保障客户的合法权益。
    A

    客户服务部

    B

    营销管理总部

    C

    经纪业务总部

    D

    合规管理总部


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    对客户进行分级管理的基础性工作是（）
    A

    评估客户价值

    B

    明确客户分级目的

    C

    进行有针对性服务

    D

    重视售后服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    进行财富顾问服务之前，客户经理需做的准备工作主要有（）
    A

    熟悉客户背景资料

    B

    分析客户已经接受的规划服务情况

    C

    分析客户可能的潜在需求、行为特征和理财目标

    D

    熟悉财富管理业务平台的操作


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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