“从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为”是对秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求。

题目

“从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为”是对秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求。

相似考题

1.如果感知质量高于认知质量，则可能出现( )。A．顾客满意B．顾客抱怨C．顾客忠诚D．顾客高度满意E．顾客投诉

2.如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。[2007年真题] A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉

3.组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，必要时，将处理结果及时通报顾客。

4.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在( )的角度考虑问题。A.公司B.加油站C.顾客D.自己

更多““从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人”相关问题

  • 第1题：

    一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

    • A、目视顾客，表示尊重
    • B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
    • C、顾客提出批评时，应据理力争
    • D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

    正确答案:C

  • 第3题：

    从顾客的指责过渡到问题本身（）

    • A、快速解决投诉
    • B、理解公司政策
    • C、相信你的顾客

    正确答案:A

  • 第4题：

    秩序专员/管理员专业能力-自我调节方面的要求是什么？（）

    • A、了解安全、安保行业的性质，理解工作的特点，端正自己为顾客提供专业服务的心态；
    • B、从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为；
    • C、常常进行换位思考，不把工作的情绪带到生活中去。

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    企业应该如何设计其顾客抱怨与投诉系统？


    正确答案: （1）了解消费者的实际感受；
    （2）举行消费者座谈会；
    （3）及时处理投诉和进行补救；
    （4）建立消费者事务部；
    （5）提供消费教育。

  • 第6题：

    向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（）的角度考虑问题。

    • A、公司
    • B、加油站
    • C、顾客
    • D、自己

    正确答案:C

  • 第7题：

    车站日常受理的投诉主要有：（）。

    • A、一般性的抱怨
    • B、顾客函电投诉
    • C、顾客现场意见簿投诉
    • D、上级主管部门转办的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    相关方和顾客投诉（抱怨）应如何处理？


    正确答案: ①任何单位接到顾客或其他相关方的投诉后应进行记录并处理，有重大投诉应向事业部生产管理部门报告并组织处理，同时上报管理者代表。
    ②对于重大投诉应制定相应的纠正预防措施，报上级主管审批。
    ③超出处置权限的投诉应报请上级主管部门协助处理。
    ④有关的投诉能够解决的应给予顾客明确答复。

  • 第9题：

    多选题
    如果感知质量高于认知质量，则可能出现（　　）。[2007年真题]
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意

    E

    顾客投诉


    正确答案： B,D
    解析： 顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

  • 第10题：

    多选题
    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。
    A

    让顾客先发泄情绪，不理他

    B

    在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情

    C

    在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解

    D

    在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下述哪些是收集“顾客之声”的方法？（）
    A

    电话调查

    B

    质量功能展开

    C

    焦点小组

    D

    收集顾客投诉和抱怨


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    车站日常受理的投诉主要有：（）。
    A

    一般性的抱怨

    B

    顾客函电投诉

    C

    顾客现场意见簿投诉

    D

    上级主管部门转办的投诉


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    社交过程中推销员应遵守社交道德规范，对待顾客热情周到，介绍产品实事求是，一切从顾客利益出发，从顾客的角度考虑问题。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    顾客满意，就是顾客无投诉、无抱怨。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    “顾客满意”的含义是（）。

    • A、没有顾客投诉
    • B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
    • C、没有顾客抱怨
    • D、产品全合格

    正确答案:B

  • 第16题：

    属于有效倾听顾客抱怨做法的是（）。

    • A、让顾客先发泄情绪，不理他
    • B、在顾客情绪激动的时候，反复表示能够理解他的心情
    • C、在顾客发泄情绪的时候，将事件经过记录下来，并适时表示理解
    • D、在顾客火冒三丈倾诉不满的时候，认真地倾听他的谈话，不要做任何的反驳

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    下述哪些是收集“顾客之声”的方法？（）

    • A、电话调查
    • B、质量功能展开
    • C、焦点小组
    • D、收集顾客投诉和抱怨

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    加油站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。

    • A、公司
    • B、加油站
    • C、顾客
    • D、自己

    正确答案:C

  • 第19题：

    加油员向顾客推荐商品的原则是（）。

    • A、商品的特点符合顾客需求
    • B、站在顾客的角度考虑问题
    • C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍
    • D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    多选题
    顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）
    A

    顾客抱怨是一个机会

    B

    让沉默的顾客开口抱怨

    C

    令不满意的顾客回心转意

    D

    回避顾客抱怨

    E

    顾客抱怨是因为顾客太麻烦


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为(    )
    A

    顾客没有满意

    B

    顾客不满

    C

    产品不合格

    D

    产品没有满足顾客的要求


    正确答案： B
    解析：

  • 第22题：

    问答题
    面对顾客抱怨与顾客投诉应坚持什么样的理念？

    正确答案： （1）顾客抱怨是一个机会
    （2）让沉默的顾客开口抱怨
    （3）令不满意的顾客回心转意
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    从顾客的指责过渡到问题本身（）
    A

    快速解决投诉

    B

    理解公司政策

    C

    相信你的顾客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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