客户管理的基础工作是（）。A、寻找相关客户B、收集和整理客户数据C、对客户进行营销D、处理客户投诉

第1题：

市场部人员管理职责是（）

• A、通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息
• B、制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作
• C、制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意度
• D、接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施

第2题：

客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。

• A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
• B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
• C、事后总结改进
• D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理

第3题：

客户营销部负责对经销商收集到的客户信息进行系统外整理、分类。

第4题：

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、（）、电话营销、客户维系等四方面的应用。

• A、客户服务
• B、资料收集
• C、投诉处理
• D、市场拓展

第5题：

话务员主要接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销工作。

第6题：

营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

• A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
• C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
• D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
• E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

第7题：

按照对网点营销的相关规定，在个人客户营销技巧中，以下对批量营销后续跟进的工作内容，描述不正确的是（）。

• A、及时整理客户信息，记录营销工作情况，分析评估营销效果
• B、对参与活动的客户逐个进行电话回访，了解客户对活动的意见和建议
• C、为优质客户建立档案信息，进入日常维护流程
• D、对于有购买意向的客户进行电话跟踪

第8题：

客户综合信息系统（CIIS）具有哪两大功能？（）

• A、营销工作平台和客户信息查询分析
• B、营销工作管理和授信管理
• C、客户信息收集和客户信息分析
• D、授信管理和风险管理

第9题：

（）负责建立健全公司客户服务管理相关制度，规划客户服务体系，为客户提供标准化咨讯服务，指导营业部落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理机制，受理客户投诉，保障客户的合法权益。

• A、客户服务部
• B、营销管理总部
• C、经纪业务总部
• D、合规管理总部

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

下列不属于经销商职能职责的是（）

• A、负责将收集到的客户信息进行整理
• B、负责对收集到的客户信息进行系统外整理、分类
• C、负责对整理后的有效信息录入《欧曼客户行销管理系统》
• D、负责对整个系统内客户信息的管理、评价

第14题：

加强营销服务基础管理，制定客户基础数据信息收集方案，强化高压客户自助维护信息功能，低压客户信息主动收集能力。

第15题：

公司通过以下哪一程序进行收集处理客户投诉（）

• A、纠正预防措施管理程序
• B、客户反馈管理程序
• C、客户要求评审管理程序
• D、数据分析管理程序

第16题：

客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

• A、客户关系管理
• B、客户投诉处理方法
• C、客户投诉处理技巧
• D、客户成员管理

第17题：

客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、（）及客户资料的保管、保护和保密工作等。

• A、分析
• B、归纳
• C、建档
• D、总结

第18题：

不属于营销后续跟进工作的是（）。

• A、对于有购买意向的客户进行电话跟踪
• B、对部分客户进行电话回访，了解客户对活动的意见和建议
• C、通过理财意向表、调查问卷等形式采集客户信息和理财意向
• D、及时整理客户信息，记录营销工作情况，分析评估营销效果

第19题：

营业结束时现场管理的内容包括（）。

• A、查看顾客意见簿和建议箱
• B、厅内环境整理及物品补充
• C、总结当日工作
• D、教育客户，收集意见
• E、处理客户投诉

第20题：

CIIS营销平台是按照客户管理的标准流程设置的客户经理工作平台，都涉及了哪些环节？（）

• A、寻找目标客户
• B、接触客户
• C、了解客户需求
• D、制定客户方案
• E、销售和售后服务

第21题：

第22题：

第23题：