客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

题目

客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距（）

相似考题

1.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。此题为判断题(对，错)。

2.服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A客户感知度B客户满意度C客户期望度D客户忠诚度

3.客户满意度是（）与（）的差距。A、需求需求的满足B、欲望欲望的满足C、欲望感知D、期望感知

4.客户满意度既是服务本身特性和特征的综合,同时也是客户感知的一种反映。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）

    • A、预期服务大于感知服务
    • B、预期服务小于感知服务
    • C、预期服务约等于感知服务

    正确答案:A

  • 第2题：

    客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。

    • A、”实际”的待遇
    • B、“期望”的待遇
    • C、”得到”的待遇
    • D、”预想”的待遇

    正确答案:B

  • 第3题：

    SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

    • A、客户感知度
    • B、客户满意度
    • C、客户期望度
    • D、客户评价度

    正确答案:B

  • 第4题：

    满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成

    • A、预期质量
    • B、感知价格
    • C、客户满意度
    • D、客户抱怨

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距

    • A、客户满意度
    • B、客户忠诚度
    • C、客户服务
    • D、客户期望

    正确答案:A

  • 第6题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。

    • A、预期
    • B、理想
    • C、感知
    • D、现实

    正确答案:C

  • 第8题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    服务质量差距是指（）。
    A

    预期服务与实际服务之间的差距

    B

    预期服务与感知服务之间的差距

    C

    感知服务与实际服务之间的差距

    D

    感知服务与服务标准之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
    A

    客户对价值的感知

    B

    客户对社会的感知

    C

    客户满意度和忠诚度

    D

    客户对服务的期望

    E

    客户对服务质量的感知


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    满意度指数测评模型由（）潜在变量及其因素关系构成
    A

    预期质量

    B

    感知价格

    C

    客户满意度

    D

    客户抱怨


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（）


    正确答案:正确

  • 第14题：

    （）能很好地反映其预期和感知的差距。

    • A、客户配合度
    • B、客户满意度
    • C、客户忠诚度
    • D、客户支持度

    正确答案:B

  • 第15题：

    下列属于客户满意评价体系的有（）。

    • A、确定客户预期的服务质量
    • B、测定客户经历的服务质量
    • C、测定客户感知价值
    • D、测定客户抱怨及忠诚度
    • E、测定总体客户满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    服务质量差距是指（）。

    • A、预期服务与实际服务之间的差距
    • B、预期服务与感知服务之间的差距
    • C、感知服务与实际服务之间的差距
    • D、感知服务与服务标准之间的差距

    正确答案:B

  • 第17题：

    客户满意度是指（）

    • A、客户所有的需要都必须满足
    • B、客户愿意下次再来购买的程度
    • C、客户体会到实际“感知”和“期望”之间的差距
    • D、客户对商品的要求

    正确答案:C

  • 第18题：

    客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距


    正确答案:正确

  • 第19题：

    客户从有形性、可靠性、响应性、保证性、情感性五个方面将预期（期望）的服务和接受（感知）到的服务相比较，最终形成自己对（）的判断。

    • A、满意度
    • B、服务差距
    • C、服务特色
    • D、服务质量

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    客户满意度是指（）
    A

    客户所有的需要都必须满足

    B

    客户愿意下次再来购买的程度

    C

    客户体会到实际“感知”和“期望”之间的差距

    D

    客户对商品的要求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第22题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。
    A

    ”实际”的待遇

    B

    “期望”的待遇

    C

    ”得到”的待遇

    D

    ”预想”的待遇


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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