客户抱怨信息为基于（）的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切入点。A、客户价值B、客户需求C、客户利益D、客户成本

题目

客户抱怨信息为基于（）的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切入点。

  • A、客户价值
  • B、客户需求
  • C、客户利益
  • D、客户成本
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1.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。此题为判断题(对，错)。

2.服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）A对B错

3.（）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。A、服务流程B、服务过程C、服务项目D、服务信息

4.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是

更多“客户抱怨信息为基于（）的客户服务界面流程设计提供了明确的方向和切”相关问题

  • 第1题：

    （）是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。

    • A、客户服务意识
    • B、客户服务
    • C、解决客户抱怨
    • D、以上全不是

    正确答案:A

  • 第2题：

    （）是服务设计的关键环节。

    • A、设定服务目标
    • B、明确客户服务界面
    • C、服务项目设计
    • D、服务流程设计

    正确答案:B

  • 第3题：

    以下描述不正确的有（）。

    • A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
    • B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
    • C、确定服务界面是服务设计的关键环节
    • D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    （）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

    • A、服务工具
    • B、服务流程
    • C、服务设计
    • D、服务界面

    正确答案:B

  • 第6题：

    工商银行的服务流程一般分为（）

    • A、开门迎客流程
    • B、基础业务咨询流程
    • C、客户引导流程
    • D、客户的二次分流流程
    • E、抱怨和投诉处理流程
    • F、客户送别流程

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第7题：

    客户间的信息、卷烟交流平台属于哪个服务界面（）。

    • A、由一线人员直接提供的服务
    • B、客户间的交互服务平台
    • C、电子化服务界面
    • D、由后台人员间接提供的服务

    正确答案:B

  • 第8题：

    利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

    • A、让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
    • B、及时处理客户的抱怨和投诉
    • C、让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
    • D、让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    （）是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

    • A、服务流程
    • B、信息流程
    • C、管理流程
    • D、作业流程

    正确答案:A

  • 第10题：

    产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    多选题
    利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）
    A

    让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易

    B

    及时处理客户的抱怨和投诉

    C

    让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

    D

    让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    工商银行的服务流程一般分为（）
    A

    开门迎客流程

    B

    基础业务咨询流程

    C

    客户引导流程

    D

    客户的二次分流流程

    E

    抱怨和投诉处理流程

    F

    客户送别流程


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于专营店客服部的角色描述哪一个是正确的（）

    • A、客户信息收集平台
    • B、客户抱怨处理平台
    • C、客户服务平台
    • D、流程执行辅助平台

    正确答案:C

  • 第14题：

    服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。

    • A、设定服务目标
    • B、明确服务提升方向
    • C、细化服务项目
    • D、设定服务提升指标

    正确答案:A

  • 第17题：

    服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。服务界面是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架。确定服务界面是服务设计的关键环节。


    正确答案: 目前烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分为三种
    1、由一线工作人员直接提供的服务
    一线营销人员是直接与客户接触的人，也是能够决定接触点客户感知程度低人，是最基本的服务界面和服务载体
    2、客户间的交互服务平台
    客户间的信息、经验交流平台是服务的重要界面之一，较一线工作人员的直接服务，客户间的交流传递的信息更容易被接受。
    3、电子化服务界面
    电子化服务界面是目前烟草行业服务变革的热点，通过电子化的服务提供，优化整个供应链，提升工作效率和效益。

  • 第18题：

    客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）

    • A、 企业提供给客户的信息
    • B、 客户提供的信息
    • C、 企业内部信息
    • D、 客户的信息

    正确答案:B

  • 第19题：

    服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

    • A、明确客户服务界面
    • B、服务项目设计
    • C、服务流程设计
    • D、服务项目要求设计

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    最好的服务应该是（）

    • A、按应该做的为客户提供服务
    • B、按客户需求为客户提供服务
    • C、按标准流程为客户提供服务
    • D、按超值标准为客户提供服务

    正确答案:B

  • 第21题：

    以下关于企业客户服务流程的论述，错误的是（）。

    • A、客户服务流程是指企业在每个服务步骤上为客户提供的一系列服务的总和。
    • B、客户服务流程包括起始、中间、终结三个阶段
    • C、客户服务流程的导入主要涉及企业的营销部和客服部，不涉及到其他部门
    • D、客户服务流程的导入为企业客服工作提供/行动指南

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    （）是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
    A

    客户服务意识

    B

    客户服务

    C

    解决客户抱怨

    D

    以上全不是


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）
    A

     企业提供给客户的信息

    B

     客户提供的信息

    C

     企业内部信息

    D

     客户的信息


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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