服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

题目

服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

相似考题

1.客户期望并非客户()的产品和服务,而是较优的产品和服务。A、基本需求B、超前需求C、超值需求D、优质低价

2.下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等D、根据前台服务设计配套的后台服务行为

3.汽车营销的核心任务是（）A、销售产品和服务B、建立良好的客户关系C、创造需求D、创造利润

4.客户体验是B2C企业售卖的核心产品，客户体验包括（）。A、浏览体验B、购买流程体验C、在线服务体验D、收货体验E、反馈体验

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  • 第1题：

    客户服务过程实质上是满足客户（）需求的过程。

    • A、帮助解决问题
    • B、除产品以外连带
    • C、产品和服务详细信息
    • D、与企业人员接触

    正确答案:B

  • 第2题：

    在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

    • A、1-2
    • B、3-4
    • C、5
    • D、5个以上

    正确答案:A

  • 第3题：

    在终峰定律的运用中主要包括哪些环节（）

    • A、描绘服务过程
    • B、确定服务对象
    • C、寻找终、峰时刻
    • D、细化终、峰时刻的客户需求

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    客户的潜在需求主要从哪些方面识别（）

    • A、产品和服务能给客户带来成本的降低
    • B、产品和服务能给客户带来提升效率
    • C、产品和服务能给客户带来自我提高
    • D、产品和服务能给客户带来个人收入

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    企业体验营销活动应站在顾客体验的角度去审视自己的产品和服务，注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    根据峰终定律，服务设计强调必须注重（）。

    • A、客户峰值时刻的核心需求
    • B、服务过程的终点体验
    • C、客户峰值时刻的需求
    • D、服务过程的关键体验

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    体验营销认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

    • A、服务体验
    • B、满意度
    • C、客户支持
    • D、服务过程

    正确答案:B

  • 第9题：

    服务蓝图设计的第二个步骤是（）

    • A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
    • B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
    • C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
    • D、针对需求设计前台服务。

    正确答案:B

  • 第10题：

    服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

    • A、基本需求
    • B、核心需求
    • C、成长需求
    • D、服务需求

    正确答案:B

  • 第11题：

    客户经理高度重视给银行创造收益的20％客户，最大限度挖掘和满足这些客户需求，这种工作理念属于（）。

    • A、客户导向
    • B、核心客户综合开发
    • C、个性化产品和服务
    • D、金融服务创新

    正确答案:B

  • 第12题：

    判断题
    客户服务是指提供给客户准确的产品和服务，使客户的需求得到满足，客服代表的价值得到体现的过程。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。

    • A、服务行为
    • B、服务设计
    • C、流程设计
    • D、服务规范

    正确答案:A

  • 第14题：

    （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具

    • A、流程设计
    • B、服务设计
    • C、服务蓝图
    • D、服务项目设计

    正确答案:C

  • 第15题：

    试乘试驾的工作目标不正确的是什么（）

    • A、为客户创造试乘试驾的难忘体验，让客户真切感受到车辆各方面的优越性能
    • B、应在48小时之内为预约客户提供试乘试驾服务
    • C、在试乘试驾过程中发现客户的真正需求，并针对客户的核心需求进行重点演示，确保客户能够体验到自己的需求被满足的快乐
    • D、讲解竞品车辆的优势与不足

    正确答案:D

  • 第16题：

    客户服务是指提供给客户准确的产品和服务，使客户的需求得到满足，客服代表的价值得到体现的过程。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

    • A、描绘服务过程
    • B、寻找峰、终时刻
    • C、服务蓝图设计
    • D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,D

  • 第18题：

    峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

    • A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
    • B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
    • C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
    • D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    （）分析每个环节的客户需求，并明确核心需求是服务蓝图设计的的三步


    正确答案:错误

  • 第20题：

    服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

    • A、核心需求
    • B、客户体验
    • C、客户满意度
    • D、个性需求

    正确答案:A

  • 第21题：

    在客户拜访过程中要了解并掌握客户对于隆重推出满意程度、对于产品和服务的（）等，以便更好地提供针对性的服务。

    • A、个性需求
    • B、普通需求
    • C、卷烟需求
    • D、总体需求

    正确答案:A

  • 第22题：

    客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。


    正确答案:正确

  • 第23题：

    判断题
    客户期望并非是客户必须的需求，而是比客户基本需求高的产品和服务的功能。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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